Sản phẩm là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Việc lựa chọn xây dựng chính sách sản phẩm đúng đắn sẽ làm ảnh hởng tích cực đến sự thành công của chơng trình du lịch cũng nh hình ảnh và uy tín của Công ty với khách hàng. Chính sách sản phẩm đợc chú trọng vào ba phân đoạn thị trờng đã lựa chọn trên:
- Đoạn thị trờng khách du lịch có tuổi đã nghỉ hu: Đây là tầng lớp có khả năng thanh toán cao, quỹ thời gian rỗi lớn, phần đông đã sống, làm việc tại Việt nam, mục đích đi du lịch thuần tuý là chủ yếu, do vậy muốn thu hút đợc đối tợng khách này, chơng trình du lịch cần đảm bảo :
+ Phải làm cho du khách đợc hội nhập trực tiếp với nền văn hoá và phong tục, tập quán Việt Nam.
+ Chất lợng chơng trình du lịch đặc biệt là chất lợng dịch vụ hớng dẫn đạt ở mức độ cao nhất tơng xứng với mức giá cả.
+ Cờng độ tham quan trong chuyến đi du lịch thấp, giảm mặt số lợng và tăng chất lợng trong việc cung cấp thông tin tại các tuyến điểm du lịch.
- Đoạn thị trờng khách công vụ: Có khả năng thanh toán cao nhng quỹ thời gian nhàn rỗi hạn hẹp, mục đích đi du lịch kết hợp với tìm kiếm cơ hội làm ăn, do vậy chơng trình du lịch mà Công ty cung cấp cần đáp ứng:
+ Tuyến điểm du lịch thờng là các thành phố lớn, các trung tâm kinh tế và th- ơng mại của Việt Nam.
+ Tốc độ thực hiện chơng trình nhanh, lịch trình cụ thể và chính xác. + Chất lợng phục vụ cao.
- Đoạn thị trờng khách du lịch thăm thân: Công ty đáp ứng nhu cầu của ngời con xa quê hơng muốn trở lại thăm Tổ quốc thông qua chơng trình du lịch khai thác các lễ hội truyền thống của ngời Việt Nam, các sản phẩm du lịch mang đậm bản
sắc dân tộc Việt Nam...nhằm thu hút Việt kiều quay trở lại với những kỉ niệm ngày xa tận mắt chứng kiến sự thay da đổi thịt của quê hơng, đất nớc mình.
Vì vậy, với mục đích nhằm duy trì và mở rộng thị trờng khách Pháp, cần chú trọng phát triển sản phẩm theo một số định hớng sau:
3.1.2.1 Xây dựng các chơng trình du lịch trọn gói
Nghiên cứu nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, phân tích nhu cầu đa dạng của thị trờng khách hàng tiềm năng, cân đối khả năng của du khách trên các phơng tiện: Quĩ thời gian, khả năng thanh toán mà huy động tối đa năng lực của doanh nghiệp...nhằm xây dựng một chơng trình du lịch :
- Chứa đựng sự bí ẩn lôi cuốn và thôi thúc du khách khám phá
- Chơng trình du lịch của Công ty phải độc đáo và khác với các chơng trình du lịch đang tung ra trên thị trờng, phải cho khách du lịch thấy tiêu dùng sản phẩm họ sẽ đợc thoả mãn cái gì .
- Chơng trình phải đem lại cho du khách thấy nét tinh tế về văn hoá, phong cảnh kỳ thú nhất của mảnh đất mà họ đi qua. Muốn vậy cần đi sâu vào một số giải pháp sau:
a. Hoàn thiện và làm phong phú các chơng trình truyền thống
Căn cứ vào những kiến nghị của những du khách đã tham gia vào các chơng trình của công ty, thờng xuyên điều chỉnh lại các chơng trình truyền thống dành cho khách Pháp. Những điều chỉnh đó có thể là sự thay đổi một số tuyến điểm du lịch, thay đổi thời gian dừng chân tại các điểm du lịch, thay đổi các khách sạn hoặc thay đổi hành trình chuyến đi...Ví dụ trong một số chơng trình du lịch có các tuyến điểm Hà Nội, Hải Phòng, Hạ Long thì có thể tăng cờng thời gian tham quan ở Hạ Long, giảm thời gian dừng chân ở Hải Phòng. Vào những ngày đẹp trời thay vì đến Hạ Long bằng đờng bộ, từ Hải phòng có thể đi tàu thuỷ ra thẳng Vịnh. Hoặc đối với một số chơng trình xuyên Việt thì nên tăng thời gian ở Huế và Hội An đồng thời giảm thời gian ở thành phố Hồ Chí Minh...nhằm giúp thoả mãn ngày càng cao nhu cầu và trào lu du lịch mới của du khách, giúp cho du khách có điều kiện thởng thức những điều mới lạ, đợc hoà mình vào thiên nhiên, đợc thấy nét văn hoá đậm
đà bẳn sắc đân tộc Việt Nam. Điều đó tạo nên một chơng trình du lịch có sức hấp dẫn, nâng cao hình ảnh uy tín của công ty.
Bên cạnh đó có thể phát triển chơng trình sản phẩm dựa trên việc tạo điều kiện cho khách tự thiết kế tour theo ý đồ của họ. Mặc dù biện pháp này có nhợc điểm là chi phí cá nhân hoá khách hàng cao, nhng thoả mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng. Với hình thức này công ty cần đặt chơng trình thực hiện trong mối quan hệ nhu cầu của du khách và kinh nghiệm thực hiện chơng trình của những ngời thực hiện tour. Một chuyến du lịch thành công, gây ấn tợng sâu sắc trong lòng khách du lịch là chuyến đi kết tinh đợc kinh nghiệm, tri thức khoa học của ngời thực hiện tour với nhu cầu thiết thực của du khách. Tuy nhiên, sẽ không thu hút đ- ợc nhiều khách hơn nữa nếu Công ty không thiết kế đợc những chơng trình mới.
b. Xây dựng chơng trình du lịch mới
Không ngừng đầu t cho việc xây dựng các chơng trình du lịch mới. Đây là giải pháp đòi hỏi lợng vốn đầu t ban đầu lớn, tuy nhiên nếu Công ty thực sự quan tâm, chơng trình không chỉ đem lại uy tín và hình ảnh cho Công ty mà còn có khả năng đem lại hiệu quả kinh doanh tơng đối cao. Giải pháp này không chỉ thu hút đ- ợc thị trờng khách hàng tiềm nằng mà còn có khả năng thu hút đợc thị trờng khách đã tiêu dùng sản phẩm của công ty. Để tạo ra đợc chơng trình du lịch mới, cán bộ Công ty phải đến điểm du lịch, tìm hiểu những nét văn hoá truyền thống dân tộc, thống nhất với c dân địa phơng việc tổ chức những lễ hội cho du khách thởng thức, làm việc với chính quyền sở tại để quản lí và đảm bảo an toàn cho du khách. Việc đánh giá chất lợng của các chơng trình mới là khó có thể làm đợc. Trong trờng hợp này Công ty phải tiến hành các chơng trình thực nghiệm và phải chấp nhận rủi ro. Khi tiến hành các chơng trình có tính thử nghiệm cần mời các bạn hàng gửi khách cho Công ty tham dự, tạo điều kiện cho họ khảo sát các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng xã hội tại nơi du lịch. Bằng cách đó, khách du lịch sẽ có thể hiểu biết nhiều hơn về chất lợng sản phẩm của Công ty khi họ tới mua chơng trình tại các hãng gửi khách. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng du lịch về chất l-
ợng sẽ gần với sự mong đợi của Công ty hơn và dĩ nhiên việc thoả mãn đợc yêu cầu của khách du lịch sẽ dễ dàng hơn...
Dựa trên xu thế đi du lịch ngày nay, Công ty nên xây dựng các chơng trình du lịch với chủ đề: du lịch sông nớc, du lịch về cội nguồn, du lịch phong cảnh kết hợp với lễ hội...bằng nhiều loại hình thởng thức nh: đi thuyền, cỡi voi, đi xe mô tô, đi bộ trên các vùng thiên nhiên hoang dã...Điều quan trọng là Công ty phải kết hợp nhuần nhuyễn giữa tiềm năng tự nhiên về phong cảnh, di tích, truyền thống văn hoá, những dấu ấn của lao động sáng tạo của con ngời...nhằm tạo ra những sản phẩm độc đáo, mang đậm bản sắc dân tộc nhng không gây ấn tợng xa lạ với du khách.
3.1.2.2. Nâng cao chất lợng dịch vụ, chủng loại dịch vụ
Trên thực tế việc xây dựng một chơng trình du lịch mới khó và có hạn. Nhng nếu xây dựng đợc một chơng trình mới hấp dẫn thì khi chơng trình có đủ khả năng thu hút đợc lợng khách tơng đối lớn Công ty cố gắng ở bất cứ đâu, thời điểm nào và Công ty nào cũng có thể tự đứng ra tổ chức chơng trình du lịch hấp dẫn lý thú. Tuy nhiên để nâng cao chất lợng và chủng loại dịch vụ công ty phải hết sức thận trọng và tiến hành thực hiện một cách nghiêm túc, mang ý nghĩa lâu dài. Bởi nếu không xây dựng đợc các chơng trình du lịch thực sự hấp dẫn và lý thú nh công ty quảng cáo sẽ có tác dung rất xấu thậm trí việc khai thác sản phẩm mới do Công ty tạo ra một cách ồ ạt còn làm cho bản thân chơng trình đang mất dần đi giá trị gây ảnh hởng không tốt đến việc thu hút khách của công ty. Và du khách mang về cảm giác họ bị đánh lừa. Do vậy, muốn tạo ra ấn tợng độc đáo và đặc trng để Công ty duy trì và mở rộng thị trờng khách Pháp, cần phải có biện pháp ngày càng nâng cao chất lợng dịch vụ và chủng loại dịch vụ trong chơng trình cung cấp cho khách.
a. Nâng cao chất lợng dịch vụ chơng trình
- Không ngừng nghiên cứu thị hiếu, nhu cầu của từng phân đoạn thị trờng nhằm tạo ra chất lợng phục vụ phù hợp với sự mong đợi của đa số khách hàng. Và trong quá trình phục vụ cần chú ý tới từng du khách cụ thể để có những phơng pháp thay
đổi phù hợp. Bởi vì khách hàng là mục tiêu cơ bản của chất lợng phục vụ, trong các chơng trình du lịch, khách du lịch không chỉ là ngời mua mà họ còn tham gia vào quá trình tạo ra chất lợng sản phẩm du lịch. Vì vậy với những đoàn khách khác nhau thì chất lợng các dịch vụ có thể thay đổi theo cách cảm nhận của từng thành viên trong đoàn. Nắm bắt rõ tâm lí du khách cũng là một trong những biện pháp quan trọng trong vấn đề nâng cao chất lợng dịch vụ của chơng trình du lịch.
- Yếu tố con ngời là một phần của sản phẩm dịch vụ. Chất lợng phục vụ của nhân viên có tính chất quyết định đến chất lợng của các dịch vụ. Chơng trình du lịch trọn gói là sản phẩm tổng hợp của nhiều dịch vụ đơn lẻ. Do vậy trong quá trình nâng cao chất lợng dịch vụ các chơng trình du lịch, việc nâng cao chất lợng của đội ngũ nhân viên đóng vai trò then chốt. Điều khó khăn trong vấn đề nâng cao chất l- ợng của đội ngũ nhân viên là ở chỗ các nhân viên phục vụ không thể lúc nào cũng cung ứng một mức chất lợng phục vụ nh nhau. Vì vậy, cần phải có sự đào tạo và huấn luyện hết sức bài bản để tạo cho đội ngũ nhân viên một kỹ năng giao tiếp và làm việc thành thạo, có khả năng xử lí thông tin nhanh nhậy và có hiệu quả cao. - Chất lợng các chơng trình du lịch trọn gói cũng phụ thuộc rất nhiều vào chất lợng các dịch vụ của nhà cung cấp. Nhng các dịch vụ này nằm ngoài phạm vi tác động trực tiếp của Công ty hay nói cách khác, Công ty không thể chủ động thay đổi chúng theo ý muốn của mình. Chính vì vậy, trớc khi mua các dịch vụ của nhà cung cấp, cần phải có sự thẩm định, kiểm tra các loại dịch vụ đó. Để quá trình thẩm định, kiểm tra đạt kết quả tốt, Công ty nên đa ra các tiêu chuẩn của mình cho các dịch vụ có trong chơng trình. Các tiêu chuẩn này sẽ tuỳ thuộc vào đối tợng khách phục vụ và chủng loại dịch vụ đó là gì. Nhng ngay cả khi đã kiểm tra, thẩm định, sau khi ký hợp đồng với các nhà cung cấp, đến khi thực hiện các dịch vụ này cho khách du lịch thì do vô tình hay cố ý, các nhà cung cấp vẫn làm sai so với hợp đồng. Kết quả là gây cho khách sự bất bình. Công ty có thể hạn chế rủi ro này bằng cách thiết lập mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp. Cần phải cho họ thấy giá trị của sự hợp tác và phụ thuộc lẫn nhau trong kinh doanh du lịch bằng cách tạo ra hoặc hứa hẹn tạo ra cho họ những lợi ích nhất định. Ví dụ nh Công ty thờng xuyên
cung cấp một lợng khách lớn, ổn định và quảng cáo cho họ... Với những biện pháp nh vậy, Công ty sẽ tạo ra mối quan hệ bền vững với các nhà cung cấp. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Các hoạt động kiểm tra, thẩm định nhà cung cấp phải đợc tiến hành theo một trình tự nhất định. Căn cứ vào sự không đồng đều về chất lợng của các dịch vụ khác nhau, ở các khu vực khác nhau. Nhiệm vụ này có thể giao cho phòng điều hành thực hiện vì họ là những ngời chuyên về chuẩn bị các dịch vụ cho chơng trình, do vậy họ luôn nắm vững thông tin về các nhà cung cấp. Về mặt tổ chức thực hiện, Công ty có thể duy trì cách thức tổ chức phòng điều hành theo hình thức phân công phân nhiệm từng nhiệm vụ cụ thể cho từng nhân viên với những phạm vi kiểm soát nhất định, nhằm đem đến cho du khách chất lợng dịch vụ tốt nhất, an toàn nhất và hiệu quả kinh tế nhất.
b. Đa dạng hoá các chủng loại dịch vụ
Ngày càng đa dạng hoá các chủng loại dịch vụ một mặt tránh tâm lí nhàm chán cho du khách tạo sức hấp dẫn, mặt khác kéo dài thời gian đi du lịch mang lại doanh thu lớn cho công ty. Cụ thể thông qua các giải pháp sau:
- Khai thác các loại hình du lịch mạo hiểm: Leo núi, lặn biển, đi xuồng cao su vào đầu nguồn các con sông, những chuyến đi bộ mạo hiểm vào các vùng xa... - Đa dạng hoá các loại hình vui chơi giải trí, đặc biệt khai thác loại hình giàu bản sắc dân tộc.
- Khai thác mạnh nghệ thuật ẩm thực Việt Nam, cho du khách thởng thức sự đa dạng trong các món ăn truyền thống của ngòi Việt Nam: bằng cách trong quá trình thực hiện chuyến đi phục vụ khách ăn uống tại các nhà hàng dân tộc truyền thống. Bên cạnh đó việc sáng tạo món ăn mới không mâu thuẫn với việc giữ gìn món ăn dân tộc, cũng mang lại sự đa dạng của chủng loại dịch vụ trong tour du lịch.
- Đặc biệt quan tâm chú trọng đa dạng các hình thức phục vụ trớc, trong và sau chuyến đi du lịch: dịch vụ t vấn, dịch vụ liên quan đến nhu cầu cần thiết hay nhu cầu tự phát sinh hàng ngày...tạo ra cho du khách cảm thấy bản thân mình đợc quan tâm, đợc tôn trọng...
Tóm lại việc nâng cao chất lợng sản phẩm, chủng loại dịch vụ là yếu tố vô cùng quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh của công ty. Đây có thể đợc xem nh lời quảng cáo có hiệu lực nhất trong chiến lợc ngày càng duy trì và mở rộng thị trờng khách Pháp tại Việt Nam.
3.1.2.3. Tăng cờng dịch vụ hớng dẫn
Trên thực tế, hoạt động hớng dẫn du lịch ngoài hoạt động của hớng dẫn viên du còn có một số công việc khác nh: Xây dựng các chơng trình, chuẩn bị các điều kiện để thực hiện chúng và ngay cả việc tổ chức hoạt động của các hớng dẫn viên du lịch...Song, hoạt động của các hớng dẫn viên du lịch đóng vai trò chủ yếu, nó quyết định phần lớn chất lợng của công việc hớng dẫn du lịch. Do vậy nó là nhân tố quan trọng quyết định chất lợng sản phẩm của công ty. Hớng dẫn viên cần hiểu biết về tính cách và tình cảm của ngời Pháp, thói quen và sở thích của họ, thành thạo tiếng Pháp và đặc biệt phải là ngời lạc quan vui vẻ, khôi hài, nhiệt tình, lịch sự không định kiến và cầu tiến. Để tạo đợc một đội ngũ hớng dẫn viên nh vậy, Công ty phải thực hiện các giải pháp từ quản lý đến đào tạo:
- Đào tạo lại, bổ túc kiến thức với khoảng thời gian khác nhau cho các loại hớng dẫn viên khác nhau:
+Hớng dẫn viên tại điểm du lịch: Hoạt động trong một phạm vi nhỏ đòi hỏi