Trên thực tế, hoạt động hớng dẫn du lịch ngoài hoạt động của hớng dẫn viên du còn có một số công việc khác nh: Xây dựng các chơng trình, chuẩn bị các điều kiện để thực hiện chúng và ngay cả việc tổ chức hoạt động của các hớng dẫn viên du lịch...Song, hoạt động của các hớng dẫn viên du lịch đóng vai trò chủ yếu, nó quyết định phần lớn chất lợng của công việc hớng dẫn du lịch. Do vậy nó là nhân tố quan trọng quyết định chất lợng sản phẩm của công ty. Hớng dẫn viên cần hiểu biết về tính cách và tình cảm của ngời Pháp, thói quen và sở thích của họ, thành thạo tiếng Pháp và đặc biệt phải là ngời lạc quan vui vẻ, khôi hài, nhiệt tình, lịch sự không định kiến và cầu tiến. Để tạo đợc một đội ngũ hớng dẫn viên nh vậy, Công ty phải thực hiện các giải pháp từ quản lý đến đào tạo:
- Đào tạo lại, bổ túc kiến thức với khoảng thời gian khác nhau cho các loại hớng dẫn viên khác nhau:
+Hớng dẫn viên tại điểm du lịch: Hoạt động trong một phạm vi nhỏ đòi hỏi kiến thức chuyên sâu, không chỉ có kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ mà có kiến thức về lịch sử, văn hoá, địa lý...đồng thời phải gắn các yếu tố đó cho phù hợp với từng đối tợng khách du lịch. Đây là hớng dẫn viên mà Công ty thờng sử dụng hớng dẫn viên tại địa phơng, do vậy muốn thu hút đợc du khách, Công ty cần có những biện pháp tích cực trong việc lựa chọn hớng dẫn viên hợp tác trong quá trình thực hiện tour.
+ Hớng dẫn viên địa phơng: Hoạt động trong phạm vi một vùng du lịch, một tỉnh hoặc thành phố... đòi hỏi lợng kiến thức chuyên sâu.
+ Hớng dẫn viên quốc gia: Đòi hỏi khả năng ngoại ngữ cao, hiểu biết các dân tộc trên thế giới.
- Nội dung đào tạo, Công ty nên áp dụng nhằm tăng cờng hoạt động hớng dẫn nh sau:
+ Các kiến thức về kinh tế chính trị, kinh doanh du lịch, lữ hành + Các kiến thức nghiệp vụ, qui trình, phơng pháp hớng dẫn
+ Các kiến thức về luật pháp, đối ngoại liên quan đến du lịch, tâm lý du lịch và nghệ thuật giao tiếp ứng xử.
+ Các kiến thức về địa lý, lịch sử, văn hoá, xã hội, mỹ thuật...
Bên cạnh giải pháp đào tạo, nhằm tăng cờng hoạt động hớng dẫn Công ty cần có giải pháp tăng cờng đội ngũ hớng dẫn viên chính thức và đội ngũ cộng tác viên nhiệt tình và giỏi chuyên môn.
3.1.3. Thực hiện các chơng trình khuyếch trơng, quảng cáo, khuyến mại
Sau khi đã xây dựng đ
Sau khi đã xây dựng đợc một chơng trình du lịch mới, việc đầu tiên đối vớiợc một chơng trình du lịch mới, việc đầu tiên đối với các nhà kinh doanh là phải làm sao đó thông tin đến khách hàng một cách chính các nhà kinh doanh là phải làm sao đó thông tin đến khách hàng một cách chính xác, kịp thời về ch
xác, kịp thời về chơng trình du lịch nhằm thu hút nhiều khách tham gia và tiêuơng trình du lịch nhằm thu hút nhiều khách tham gia và tiêu dùng sản phẩm của công ty. Cụ thể ở ba ph
dùng sản phẩm của công ty. Cụ thể ở ba phơng thức chính sau:ơng thức chính sau:
3.1.3.1 Thông tin và quảng cáo
Đây là khâu hết sức quan trọng trong việc cung cấp những tín hiệu cần thiết vào các thời điểm chính xác tới khách hàng thuộc thị trờng mục tiêu nhằm khích lệ họ nhận thức và quyết định tiêu dùng sản phẩm của công ty. Muốn vậy, thông tin và nhất là quảng cáo cần nhằm vào đối tợng khách
công vụ, khách du lịch đã có tuổi nghỉ hu và khách thăm thân ở những đặc điểm sau: Chính xác - cụ thể - gợi mở - có giai đoạn và lặp đi lặp lại. Việc này có thể đ- ợc tiến hành thông qua các phơng tiện chủ yếu sau:
- Phân phát các tài liệu về chơng trình du lịch nh tờ gấp, quyển sách mỏng...nêu bật những mặt hấp dẫn đặc biệt của chơng trình thông qua các hãng lữ hành Pháp mà Công ty có quan hệ, những du khách đã tới Việt Nam hoặc những cơ quan có ngời Pháp làm việc.
- Thờng xuyên tham gia các hội chợ trong và ngoài nớc. Đặc biệt các hội chợ lớn tại Pháp nh: DEAUVILLE, SALON MONDIAL UTOURIME... Đặc biệt là hội chợ TOP REASA là hội chợ lớn nhất dành cho ngành kinh doanh du lịch các nớc nói tiếng Pháp. TOP RESA họp định kì mỗi năm một lần tại deaville Pháp (Cách Paris khoảng 300km). Thời gian hội chợ diễn ra khoảng cuối tháng 9 đầu tháng 10. Đây là hội chợ quan trọng đối với các hãng lữ hành Việt Nam nói chung và Công ty du lịch Việt Nam-Hà Nội nói riêng...nhằm tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh cũng nh sản phẩm của Công ty đến với công chúng Pháp. Hoặc ít nhất một lần du khách cũng đợc biết tới tên tuổi của công ty.
- Sử dụng mạng thông tin toàn cầu Internet để cung cấp các thông tin về du lịch Việt Nam và các chơng trình của Công ty cho khách, chi phí bỏ ra tuy lớn nh- ng hiệu quả kinh tế cao.
Ngoài ra, một trong những biện pháp tuyên truyền quảng cáo hiệu quả nhất, là việc ngày càng nâng cao chất lợng sản phẩm, đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu chính đáng của khách, để lại một ấn tợng tốt đẹp trong lòng du khách Pháp vốn hào hoa và cởi mở. Chính họ sẽ là nguồn quảng cáo tin cậy nhất cho bạn bè và ng- ời thân của họ về uy tín hình ảnh và sản phẩm của công ty.
3.1.3.2. Quan hệ tốt với các cơ quan thông tin đại chúng, báo chí trong và ngoài nớc:
Đây là giải pháp nhằm không ngừng củng cố mối quan hệ với các cơ quan thông tin đại chúng, tạo mọi cơ hội để họ trực tiếp hoặc gián tiếp giới thiệu vể sản phẩm cũng nh uy tín và hình ảnh của công ty tới khách hàng.
3.1.3.3. Khuyến mại
-Sử dụng mức giá u đãi cho khách mục tiêu của Công ty trong thời gian thích hợp.
-Tổ chức các chuyến đi làm quen cho các đại lí lữ hành bên Pháp, phí tổn do Công ty đài thọ.
-Miễn phí một số dịch vụ cho khách du lịch quay lại Việt Nam vẫn tiếp tục sử dụng chơng trình của Công ty nh xe đón tại sân bay và một số dịch vụ khác.
-Với những đoàn khách lớn, sử dụng chính sách 15+1 (trên 15 ngời có một ngời đợc miễn dịch vụ trừ visa).
-Có hình thức tặng quà lu niệm mang hình ảnh của Công ty cho mỗi du khách sau khi kết thúc tour du lịch.
Ngoài ba phơng thức: Thông tin quảng cáo, quan hệ với các cơ quan thông tin đại chúng và khuyến mại. Công ty nên tạo ra nhãn hiệu độc quyền cho sản phẩm. Bởi vì, nhãn hiệu sản phẩm không chỉ là một cách hữu ích phân biệt đợc sản phẩm của Công ty với sản phẩm của Công ty khác mà còn là cách để tăng thêm nhận thức của khách hàng đối với giá trị của sản phẩm. Qua nhãn hiệu xác định đợc sản phẩm của Công ty và so sánh nó với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh. ở Việt Nam, vấn đề về nhãn hiệu sản phẩm du lịch cha đợc quan tâm đúng mức. Hầu hết các Công ty đều xây dựng biểu tợng riêng cho mình nhng cần phải thấy rằng biểu tợng cuả Công ty khác với biểu tợng cho mỗi sản phẩm. Tuy nhiên trong việc tạo ra hình ảnh chung của công ty, biểu tợng Công ty vẫn đợc sử dụng là chính. Nhng tạo ra một nhãn hiệu tốt riêng cho mỗi sản phẩm cụ thể lại có ý nghĩa lớn đối với Công ty và có u điểm lớn đối với hoạt động marketing:
- Nhãn hiệu giúp cho việc xác định một sản phẩm: Mô tả sản phẩm và là hàng rào ngăn cản đối với các đối thủ cạnh tranh.
- Nhãn hiệu có quan hệ chặt chẽ với các lợi ích đặc biệt của sản phẩm, nó gợi ý cho ngời mua trong quá trình ra quyết định mua, đồng thời chỉ rõ mức chất lợng của dịch vụ cung cấp trong sản phẩm.
- Nhãn hiệu là một công cụ chủ chốt trong chiến lợc phân đoạn thị trờng, nó quan hệ mật thiết với giai đoạn đặc biệt của thị trờng và có thể giúp cho việc mở rộng phần thị trờng của Công ty khi mà toàn bộ thị trờng đối với một sản phẩm
đã bão hoà.
- Giúp khách hàng tránh đợc sự mạo hiểm, đặc biệt với các sản phẩm vô hình nh tour du lịch.
Tóm lại, có thể bằng hình thức này hay khác, Công ty khuyếch trơng sản phẩm của mình ra thị trờng, muốn thành công trong việc mở rộng thị trờng, nhất thiêt thông tin phải mang tính chính xác, trung thực. Đó mới là điều đích thực nhất
mang lại uy tín và danh tiếng của Công ty trên thị trờng trong và ngoài nớc đặc biệt là thị trờng Pháp.
3.1.4. Xây dựng chính sách giá linh hoạt
Chính sách giá cả hợp lí là nhân tố quyết định đến sự thành công của chơng trình du lịch. Đặc biệt trong môi trờng cạnh tranh gay gắt nh hiện nay, mức giá t- ơng ứng với chất lợng dịch vụ là điều kiện tốt giúp Công ty tạo lập đợc thị trờng khách hàng cho riêng mình.
Giá cả của chơng trình du lịch phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố nh: Số lợng điểm du lịch có trong chơng trình, các dịch vụ cung cấp cho du khách...là một Công ty lớn có mối quan hệ rộng rãi có uy tín đối với các nhà cung cấp, hơn nữa Công ty có đội xe riêng và khách sạn trực thuộc nên việc đa ra mức giá mềm dẻo linh hoạt là điều hoàn toàn có thể của công ty.
Đặc biệt Công ty nên áp dụng chính sách giá thấp, giá phân biệt đối với các chơng trình du lịch mới hoặc tại thời điểm vắng khách; giá u đãi cho các đối tợng khách nằm ở 3 phân đoạn thị trờng trên; khách đi với số lợng lớn... Muốn làm đợc điều này, thì cần phải có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các đơn vị trực thuộc trong công ty, các nhà cung cấp đặc biệt là mối quan hệ với khách sạn mà công ty giao dịch thờng xuyên nh Sofitel Metropole (nơi thờng xuyên đón rất nhiều khách Pháp đến lu trú). Cụ thể doanh nghiệp có thể thực hiên các giải pháp sau:
Biện pháp chính để doanh nghiệp có thể xây dựng chính sách giá phù hợp là cố gắng giảm giá tour trong điều kiện giữ nguyên chất lợng phục vụ bằng cách :
- Tích cực tìm kiếm đối tác vừa đảm bảo chất lợng dịch vụ, vừa có mức giá hạ hơn các nhà cung cấp khác. Đồng thời liên kết chặt chẽ và khăng khít hơn với các đối tác, tổ chức bổ trợ nh: đơn vị cung ứng, các hãng vận chuyển, công ty thơng mại du lịch, các tổ chức điểm marketing du lịch ...nhằm hoàn thiện các chơng trình du lịch trọn gói đa dạng, từ đó cững có thể làm giảm các chi phí đồng thời làm tăng chất lợng phục vụ một cách hoàn hảo, thông suốt và ổn định tạo ra sự lôi cuốn và hài lòng của du khách. Việc làm này giúp cho doanh nghiệp chủ động hơn trong việc đa ra các sản phẩm du lịch của mình. Nhng trong giải pháp này bản thân
doanh nghiệp và các đối tác cần chú ý đến chữ tín bởi sự liên kết này làm cho các các bên phụ thuộc lẫn nhau. Các bên phải tôn trọng nhau để đảm bảo việc kinh doanh của chính mình và của đối tác. Đây là một trong những giải pháp tốt giúp doanh nghiệp có thể đa ra mức giá cạnh tranh trên thị trờng. Trong điều kiện hiện nay, cung lớn hơn cầu, vì vậy Công ty có thể áp dụng nhằm thu hút lợng khách đến Việt Nam.
- Công ty giảm phần trăm lợi nhuận, đa ra mức giá hợp lí. Đây là phơng án không mang lại hiệu quả kinh tế trớc mắt, nhng sẽ đợc đền bù xứng đáng trong tơng lai. Trên thực tế, giảm lợi nhuận trên 1 tour du lịch, số tour bán ra nhiều dẫn tới chỉ tiêu tổng lợi nhuận vẫn có thể tăng mà uy tín và hình ảnh của Công ty càng đợc khẳng định trên thị trờng.
- áp dụng chính sách giảm giá tơng đối thông qua việc nâng cao chất lợng phục vụ trong khi mức giá không thay đổi. Giữ nguyên mức giá không chỉ tránh gây tâm lí hoang mang, lo lắng cho du khách về chất lợng dịch vụ, mà điều quan trọng hơn nó còn tạo niềm tin cho đội ngũ nhân viên trong quá trình làm việc. Thực tế đây là một trong những biện pháp tối u trong điều kiện môi trờng cạnh tranh lành mạnh. Bởi chất lợng phục vụ phụ thuộc vào nhân viên, nghĩa là chất lợng nằm trong tầm tay kiểm soát của các nhà quản lí. Vấn đề là làm sao cho nhân viên của mình nhận thức đợc rằng: Thu hút khách hàng hàng là vấn đề sống còn, liên quan tới chính bản thân họ trong vấn đề thu nhập. Nhân viên là yếu tố có sẵn trong công ty, một cử chỉ, hành vi nhỏ cũng có thể đem lại mức chất lợng hoàn hảo, đáp ứng kịp thời nhu cầu của du khách. Vì vậy, việc nâng cao chất lợng thông qua việc sử dụng triệt để nguồn nhân viên với mức chất lợng tơng xứng sẽ đem lại khả năng cạnh tranh lớn cho công ty.
Tóm lại, nhằm duy trì và ngày càng mở rộng thị trờng khách Pháp, Công ty nên đa ra một mức giá linh hoạt áp dụng cho từng đối tợng, từng thời điểm và từng thời kỳ khác nhau...Tuy nhiên, vấn đề mang tính chất cốt lõi là phải luôn luôn đảm
bảo mức phục vụ tối đa, có nh vậy Công ty mới có khả năng mở rộng thị trờng thu hút khách.
3.1.5. Tổ chức hoạt động phân phối
Hoạt động phân phối góp phần quan trọng tạo ra hiệu quả kinh doanh của Công ty thông qua việc kích thích tiêu thụ sản phẩm của công ty. Thực tế, qua phân tích hoạt động kinh doanh trong những năm vừa qua, công ty nên tập trung vào 3 kênh phân phối cơ bản sau:
Kênh 1 Khách du lịch Kênh 2 Khách du lịch Khách du lịch Kênh 3
Kênh 1: Kênh bán lẻ. Khách hàng trực tiếp đến công ty mua tour du lịch. Đây là
kênh phân phối đem lại hiệu quả cao, tuy nhiên muốn thành công, công ty nên áp dụng các biện pháp sau:
- Tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm, hình ảnh của công ty một cách rộng rãi.
- Thờng xuyên củng cố và duy trì uy tín, nhãn hiệu sản phẩm của công ty trên thị trờng.
- Tăng cờng dịch vụ t vấn cho khách hàng.
- Liên tục bổ sung các dịch vụ miễn phí trong quá trình thực hiện tour - Làm các sản phẩm quà tặng phát cho du khách sau mỗi chuyến du lịch. - áp dụng thờng xuyên các dịch vụ miễn phí cho khách hàng quay lại lần thứ hai mà vẫn sử dụng các sản phẩm của công ty.
Công ty lữ hành Văn phòng đại diện Công ty lữ hành gửi khách
Kênh 2: Kênh phân phối gián tiếp thông qua các công ty lữ hành gửi khách. Nhằm
duy trì và mở rộng thị trờng khách Pháp công ty nên áp dụng các biện pháp sau: -Tạo lập mối quan hệ với các hãng lữ hành quốc tế thông qua các hội chợ triển lãm du lịch, các cuộc hội thảo, hội nghị về du lịch...
-Thắt chặt mối quan hệ với các hãng du lịch lữ hành mà Công ty đã và đang quan hệ bằng cách tổ chức các chuyến du lịch khảo sát, tìm hiểu về du lịch, tổ chức các hội nghị khách hàng của công ty.
-Đặc biệt có chính sách u đãi hợp lí đối với các hãng lữ hành có quan hệ lâu năm nh chính sách giá. Cụ thể: giảm giá, kéo dài thời hạn thanh toán...