- Đề nghị xây dựng và ban hành văn bản hướng dẫn cách chấm báo cáo, kế toán, tín dụng cụ thể, đặc biệt là những bút toán phát
a/Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Tiếp xúc với khách hàng lần đầu:
Tiếp xúc với khách hàng lần đầu:
Khách hàng sẽ có ấn tượng với chúng ta trong 5 giây tiếp xúc đầu tiên; vì vậy khi đón tiếp khách hàng: Mặc đồng phục của đơn vị, đeo biển tên, logo, thẻ nghiêm túc;
Khi thấy khách hàng tới hãy chuẩn bị tinh thần để đón tiếp chu đáo;
Chủ động hướng về khách hàng và chào hỏi, giới thiệu và không quên nở một nụ cười tạo cảm giác gần gũi hơn;
Bắt tay khách hàng: Lễ phép ở tư thế đứng, tay nắm chặt và lắc vừa phải;
Trao danh thiếp và nhận danh thiếp từ khách hàng;
Khi khách hàng đến giao dich, cán bộ ngân hàng cần phải tự giới thiệu mình, tự khẳng định phạm vi khả năng, thẩm quyền của mình để có thể giải quyết các yêu cầu của khách hàng;
Tiếp nhận những thông tin ban đầu mà khách hàng đưa ra bằng cách chăm chú lắng nghe và nhìn thẳng vào mắt khách hàng với tình cảm thân thiện;
Khi có nhiều khách hàng thì giải quyết theo nguyên tắc ai đến trước sẽ giao dịch trước. Có thể linh động ưu tiên cho các khách hàng là người già, người tàn tật, thương binh giao dịch trước khi đã xin phép các khách hàng khác vui lòng chờ đợi;
Trong quá trình giao dịch nên nhớ tên và thường xuyên gọi tên khách hàng;
khách hàng vì điều này sẽ ảnh hưởng đến nội dung vấn đề đưa ra và trả lời khách hàng;
Nhận biết được khách hàng tiềm năng tốt, khách hàng có nhu cầu thực sự về các sản phẩm của ngân hàng.
Những điều cần tránh khi tiếp xúc khách hàng:
Trang phục: Không sử dụng quần áo quá diêm dúa hoặc sử dụng nhiều đồ phục trang; Quần áo quá mầu mè; Đeo kính đen hoặc kinh đổi màu; Sặc mùi nước hoa gây cảm giác khó chịu; Cắt những kiểu tóc quá khác người
Nét mặt: Không tạo thái độ thiện cảm; Cau có, nhăn mày; Thờ ơ với khách hàng
Ánh mắt: Lướt mắt liên tục hoặc phóng tầm mắt từ nơi này đến nơi khác mà không có mục đích; Vừa giao tiếp vừa liếc mắt nhìn vào giấy mà thực ra là không cần thiết; Ánh mắt tập trung quá nhiều vào một khách hàng nào đó; Ánh mắt rụt rè, nhút nhát, thường xuyên nhíu mày
Khoảng cách: Ngồi quá gần với khách hàng; Ngồi quá xa; Di chuyển liên tục, lúc gần, lúc xa.
Quá trình giao dịch với khách hàng:
Ghi chép thật cẩn thận những thông tin khách hàng hỏi và yêu cầu, không ngắt lời khi khách hàng đang nói;
Phân loại, xử lý và trả lời các câu hỏi của khách hàng nhanh nhất; chỉ bắt đầu xử lý yêu cầu của khách hàng khi đã nắm rõ yêu cầu của khách hàng; trong quá trình trả lời nếu nhận thấy khách hàng không hài lòng cần phải nhiệt tình giải đáp.
Xử lý tình huống một cách rõ ràng, mạch lạc, giản dị, uyển chuyển, linh hoạt, mềm dẻo chứ không theo nguyên tắc cứng nhắc;
Hiểu được cử chỉ và bộc lộ của khách hàng từ đó xử lý những tình huống có thể xảy ra;
Thái độ cởi mở, cử chỉ của thân thể tự nhiên sẽ giúp tạo được ấn tượng tốt với khách hàng;
Chăm chú lắng nghe, mỉm cười hoặc gật đầu, hướng người về phía trước;
Luôn có cách ứng xử để tạo sự hứng thú cho khách hàng: Cảm ơn, khen, hỏi những thông tin cá nhân khách hàng.
Những điều cần tránh trong giao dịch với khách hàng:
‘không’; Trả lời câu hỏi ngay lập tức; Nói ‘miễn bình luận’ ; Cao giọng hoặc kéo dài giọng tranh cãi với khách hàng; Chứng minh cho khách hàng thấy họ sai và ngân hàng đúng; Đặt quá nhiều câu hỏi cho khách hàng; Hỏi khách hàng như chất vấn.
Tư thế: Ngả người khi giao tiếp với khách hàng; Ngồi không đối diện với khách hàng; Liên tục thay đổi tư thế ngồi.
Về điệu bộ cử chỉ: Khi giao tiếp với khách hàng, không được vung tay quá nhiều; Không được khoang tay và cho tay vào túi; Tuyệt đối không được trỏ tay về phía khách hàng; Tránh những động tác cần tránh trong giao dịch: Xoay bút, vân vê tài liệu, vuốt mũi, xoa hai tay, chân đung đưa, tay liên tục vuốt tóc,...; Nóng nảy, tức giận một cách vô cớ.
Kết thúc quá trình giao dịch với khách hàng:
Tiếp tục giữ được không khí cởi mở cho đến khi kết thúc cuộc giao dịch; (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hỏi khách hàng một lần cuối xem khách hàng còn có yêu cầu hoặc những điều gì chưa rõ;
Tổng hợp lại những ý kiến của khách hàng, nếu vấn đề gì chưa giải quyết được cần hẹn thời gian cụ thể để trả lời qua điện thoại hoặc qua thư điện tử;
Cám ơn và chào khách hàng ra về, hẹn khách hàng trong một ngày gần nhất với thái độ tôn trọng và thân thiện
Những điều cần tránh:
Tỏ thái độ sốt ruột; Tỏ thái độ thờ ơ với những gì khách hàng nói; Tỏ thái độ thành kiến với khách hàng.