- Đề nghị xây dựng và ban hành văn bản hướng dẫn cách chấm báo cáo, kế toán, tín dụng cụ thể, đặc biệt là những bút toán phát
2.2.2.54.Đối với chỉ số về kết quả thực hiện chiến lược và chính sách cạnh tranh:
c/ Tiếp xúc với khách hàng qua thư điện tử Thường xuyên cập nhật thư điện tử cá nhân;
2.2.2.54.Đối với chỉ số về kết quả thực hiện chiến lược và chính sách cạnh tranh:
cạnh tranh:
Thị phần huy động vốn, tín dụng của BIDV Biểu 2.167. Số liệu thị phần BIDV
Năm 2004 2005 2006 6/2007
TP Huy động vốn 15,27 15,72 15,86 16,41
TP tín dụng 21,13 21,53 21,70 22,00
2.3.M ỘT SỐ TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN Một số tồn tại và nguyên nhân
2.3.1Một số tồn tại
Mặc dù đã có những chuyển biến tích cực trong công tác dịch vụ khách hàng tuy nhiên, đây chỉ là những hành vi mang tính bột phát của một số cá nhân trong quá trình giao tiếp chưa phải là những hành động mang tính định hướng thường xuyên, có kiểm tra giám sát của hệ thống BIDV.
Vẫn còn có những biểu hiện thiếu nhiệt tình, biểu hiện hình thức trong công tác dịch vụ khách hàng của giao dịch viên. Tác phong giao dịch của đội ngũ nhân viên chưa chuyên nghiệp, xử lý nghiệp vụ trong giao dịch với khách hàng còn chậm chạp. Việc hướng dẫn, giải đáp khách hàng không được tập trung tại một bộ phận đầu mối, hiện đang nằm rải rác tại các Ban phòng nghiệp vụ, dẫn đến kKhách hàng phải mất thời gian khi muốn hiểu biết, thắc mắccần giải thích cùng một lúc nhiều sản phẩm, dịch vụ của BIDV.Một số giao dịch điện tử từ xa hỗ trợ khách hàng cá nhân còn chưa được BIDV chú trọng phát triển. Việc phân loại khách hàng mặc dù đã làm nhưng chưa có tiêu chí nhất định trong từng nghiệp vụ cụ thể.
- Mặc dù chương trình công nghệ về cơ bản là chương trình cốt
lõi chứa đựng các nghiệp vụ ngân hàng thương mại cơ bản, tuy nhiên việc đầu tư cho riêng dịch vụ khách hàng như trung tâm điện thoại chưa được đầu tư thoả đáng, dẫn đến sự liên lạc giữa khách hàng và ngân hàng đôi khi chưa được thực hiện thông suốt. Hiện nay cơ sở dữ liệu của khách hàng đã được tập trung
tại Hội sở chính, tuy nhiên việc khai thác phân tích dữ liệu khách hàng không được thực hiện thường xuyên.
- Việc hướng dẫn, giải đáp khách hàng không được tập trung tại
một bộ phận đầu mối, hiện đang nằm rải rác tại các Ban phòng nghiệp vụ, dẫn đến khách hàng phải mất thời gian khi muốn hiểu biết, thắc mắc cùng một lúc nhiều sản phẩm, dịch vụ của BIDV.
- Công tác thăm dò, lấy ý kiến khách hàng không được thực hiện
thường xuyên (hiện nay BIDV đang thực hiện 1năm/1 lần), bên cạnh đó quá trình tổng hợp các ý kiến từ đơn vị thành viên về Hội sở chính quá chậm, dẫn đến các thông tin tổng hợp không mang tính thời sự, không có tác dụng tích cực trở lại đối với công tác dịch vụ khách hàng của BIDV. Công tác thăm dò khách hàng còn nặng về mặt đánh giá các mặt hoạt động nghiệp vụ, tuy nhiên những đánh giá về dịch vụ khách hàng còn sơ lược, vì vậy chưa thấy hết được những nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ của khách hàng, cũng như chưa thấy hết những điểm yếu trong công tác này để đưa ra các biện pháp điều chỉnh phù hợp.
- ...
2.3.2Một số nguyên nhân:
- Nguyên nhân khách quan
Việc tồn tại cơ chế quản lý cũ khá lâu; Khái niệm về dịch vụ khách hàng, coi khách hàng là trung tâm mới được xâm nhập vào nước ta vì vậy về mặt lý luận; Trình độ nhận thức của khách hàng đối với thị trường tài chính tại Việt nam còn thấp; Thị phần hoạt động của các NHTM nhà nước vẫn chiếm tỷ trọng chi phối
- ...
Nguyên nhân chủ quan
Cơ chế, chính sách; Về chất lượng đội ngũ nhân viên giao dịch; Về chương trình, công nghệ; Nguyên nhân khác.
nghệ để phục vụ các công tác dịch vụ khách hàng do vậy khả năng phản hồi từ phía khách hàng đến ngân hàng là rất thấp, khiến BIDV rất thiếu thông tin về thị trường .
CHƯƠNG 3