- Đề nghị xây dựng và ban hành văn bản hướng dẫn cách chấm báo cáo, kế toán, tín dụng cụ thể, đặc biệt là những bút toán phát
2.2.2.43.Chỉ số trình độ quản lý
c/ Tiếp xúc với khách hàng qua thư điện tử Thường xuyên cập nhật thư điện tử cá nhân;
2.2.2.43.Chỉ số trình độ quản lý
So sánh trình độ quản lý giữa BIDV với ACB
Bảng 2.14. So sánh trình độ quản lý giữa BIDV và ACB
Cơ chế chính sách BIDV ACB
Chuyển đổi mô hình tổ
chức Tập trung vào khách hàng và sản phẩm (chiều dọc) thay vì theo mô hình chức năng trước đây
Tập trung thay đổi mô hình Hội sở chính, chi nhánh quản lý theo nhóm khách hàng
Chiến lược dịch vụ khách hàng
Chưa xây dựng Đã có chiến lược cụ thể
đối với các loại khách hàng, cụ thể là nhắm vào khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ
Quy tắc giao tiếp bắt buộc đối với nhân viên giao dịch
Đã xây dựng Đã xây dựng
Hệ thống quản lý chất lượng ISO
Đã xây dựng và đi vào áp dụng từ năm 2003 – là một trong ngân hàng áp dụng ISO sớm nhất. Hiện nay tất cả các nghiệp vụ của BIDV đều tuân thủ theo quy trình ISO và được tiến hành cải cách, điều chỉnh hàng năm.
Đã xây dựng và đi vào áp dụng từ năm 2005. Hiên đang trong giai đoạn áp dụng trong toàn hệ thống.
Hoàn thiện quy định chức năng phòng dịch vụ khách hàng
Đã hoàn thành Đã hoàn thành
Quy định kiểm tra giám sát tuân thủ quy tắc giao tiếp với khách hàng
Chưa xây dựng, chưa có kiểm tra giám sát
Đã hoàn thành
Chính sách đào tạo Đã thành lập được một
trung tâm đào tạo có quy
Được sự ủng hộ của Ban lãnh đạo qua việc mời
mô lớn. Tuy nhiên, tầm quan trọng của công tác đào tạo được lãnh đạo BIDV hết sức đồng tình ủng hộ
các tổ chức, chuyên gia về đào tạo, giảng dạy công tác dịch vụ khách hàng.
So với ACB, mảng cơ chế chính sách định hướng, hướng dẫn trong công tác dịch vụ khách hàng về cơ bản đã đáp ứng được ngay những nhu cầu trong ngắn hạn. Tuy nhiên so với ACB, tầm nhìn về dài hạn trong dịch vụ khách hàng còn thiếu. Những nội dung chính của cơ chế chính sách liên quan đến công tác dịch vụ khách hàng thể hiện như sau.
Tạo lập mô hình tổ chức phù hợp với quy định của pháp luật, đặc điểm nội tại, môi trường và tập quán kinh doanh của Việt Nam, đồng thời, đáp ứng mô thức và yêu cầu quản trị hiện đại Ngân hàng thương mại theo thông lệ và chuẩn mực quốc tế, góp phần tăng cường năng lực cạnh tranh, đưa BIDV trở thành Ngân hàng thương mại chất lượng - uy tín hàng đầu Việt Nam, hoạt động theo thông lệ quốc tế, chất lượng ngang tầm các ngân hàng tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á.
Tạo hành lang pháp lý và khung quản lý làm cơ sở cho các Công ty trực thuộc BIDV thực hiện chuyển đổi thành công mô hình tổ chức và mô thức quản lý, bảo đảm phù hợp với thông lệ quốc tế và lộ trình chuyển đổi, cơ cấu lại tổ chức của Ngân hàng “mẹ”.
Nội dung chuyển đổi:
Tập trung vào khách hàng và sản phẩm (chiều dọc) thay vì vào Chi nhánh (chiều ngang) như hiện nay để sao cho mỗi nhóm khách hàng, sản phẩm được quản lý một cách chủ động bởi một đơn vị và đơn vị này chịu trách nhiệm về khả năng sinh lời, sự phát triển của vòng đời sản phẩm và mối quan hệ với khách hàng, cũng như kiểm soát được mức độ rủi ro trong ngưỡng giới hạn rủi ro chấp nhận của Ngân hàng đối với khách hàng, sản phẩm đó.
hàng theo nguyên tắc mọi sản phẩm, quy trình tác nghiệp đều được tách bạch qua ba chức năng: kinh doanh (front office), quản lý rủi ro (middle office) và tác nghiệp (back office).
Hoạt động quản trị rủi ro phải được nằm trong các quy trình nghiệp vụ, là nơi phê duyệt trước khi nghiệp vụ kinh doanh thực sự được chuẩn y để triển khai trong thực tế. Đồng thời, cần xây dựng Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam trở thành một ngân hàng hợp nhất theo hướng ngân hàng đa năng, tập trung hoá hoạt động và quyền lực tại Trụ sở chính, thu hẹp dần chức năng, quy mô hoạt động của các Chi nhánh theo lộ trình phù hợp để các Chi nhánh hoạt động trực tuyến như những kênh phân phối, còn Trụ sở chính kiểm soát các sản phẩm, kế hoạch tài chính cho từng nhóm khách hàng thông qua các kênh phân phối thay vì một tập hợp các Chi nhánh hoạt động với nhiều thẩm quyền như các ngân hàng nhỏ trong ngân hàng “lớn” BIDV như hiện nay. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sơ đồ tổ chức được thiết lập một cách đơn giản, rõ ràng, trách nhiệm và hiệu quả để mọi cấp quản trị điều hành đều có thể thấy rõ ai báo cáo cho ai, ai chịu trách nhiệm về cái gì và sẽ không có quá nhiều báo cáo trùng lắp cũng như không có nhiều người báo cáo cho một người.
Phấn đấu hướng dần tới mục tiêu mỗi người là một trung tâm lợi nhuận: Thực hiện phân cấp, uỷ quyền mạnh mẽ hơn, đưa trách nhiệm xuống các cấp quản trị thấp hơn trong ngân hàng để mỗi nhân viên dần làm việc như một trung tâm lợi nhuận, tiến tới có thể ước tính được chi phí - thu nhập của từng nhân viên, từng bộ phận, từ đó tạo ra sự khác biệt về lợi nhuận và giá trị gia tăng, cũng như các cơ chế động lực, khuyến khích đối với nhân viên làm việc hiệu quả.
Hoàn thiện bộ quy tắc ứng xử với mục đích
Quy định các chuẩn mực ứng xử mà cán bộ, nhân viên BIDV phải tuân thủ;
Cung cấp các chỉ dẫn nhằm giúp cán bộ, nhân viên BIDV xử lý các tình huống khi làm việc, trong quan hệ nội bộ và quan hệ với bên
ngoài;
Phát triển văn hoá kinh doanh, góp phần tạo dựng môi trường kinh doanh thuận lợi vì mục tiêu phát triển bền vững của BIDV.
Hoàn thiện quy định chức năng Phòng dịch vụ khách hàng
Trực tiếp thực hiện nhiệm vụ giao dịch với khách hàng (từ khâu tiếp xúc, tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng của khách hàng, hướng dẫn thủ tục giao dịch, mở tài khoản, gửi tiền rút tiền, thanh toán, chuyển tiền...); tiếp thị giới thiệu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng; tiếp nhận các ý kiến phản hồi của khách hàng về dịch vụ, tiếp thu, đề xuất hướng dẫn cải tiến để không ngừng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng.
Trực tiếp thực hiện, xử lý, tác nghiệp và hạch toán kế toán các giao dịch với khách hàng (về mở tài khoản tiền gửi và xử lý giao dịch tài khoản theo yêu cầu của khách hàng, các giao dịch nhận tiền gửi, rút tiền, chuyển tiền, thanh toán, ngân quỹ, thẻ tín dụng, thẻ thanh toán, thu đổi, mua bán ngoại tệ...) và các dịch vụ khác. Chịu trách nhiệm hoàn toàn về tính chính xác, đúng đắn của các giao dịch, đảm bảo an toàn tiền vốn, tài sản của Ngân hàng và khách hàng; thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ, đúng thẩm quyền và thực hiện đầy đủ các biện pháp kiểm soát nội bộ trước khi hoàn tất một giao dịch với khách hàng.
Đề xuất, tham mưu với Giám đốc chi nhánh về chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, cải tiến quy trình giao dịch, phục vụ khách hàng.
Thực hiện chiết khấu cho vay cầm cố chứng từ có giá do phòng hoặc do Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam phát hành (thực hiện theo quyết định riêng của Tổng giám đốc).
Thực hiện việc quản lý thông tin (lưu trữ, bảo mật và cung cấp) thuộc nhiệm vụ của phòng và lập các loại báo cáo nghiệp vụ theo quy định.
Thực hiện đúng chức trách phối hợp với các phòng khác theo qui trình nghiệp vụ.