- Đề nghị xây dựng và ban hành văn bản hướng dẫn cách chấm báo cáo, kế toán, tín dụng cụ thể, đặc biệt là những bút toán phát
3.2.5Phát triển và bồi dưỡng kỹ năng phục vụ khách hàng
c/ Tiếp xúc với khách hàng qua thư điện tử Thường xuyên cập nhật thư điện tử cá nhân;
3.2.5Phát triển và bồi dưỡng kỹ năng phục vụ khách hàng
- Muốn bồi dưỡng huấn luyện và phát triển trước hết cần sự tiếp nhận của người được huấn luyện, sau đó khích lệ họ học tập. Nhưng, đương nhiên phải là lúc cấp trên mong muốn họ được học tập. Do đó, môi trường học tập tốt cũng là một điều quan trọng - Bồi dưỡng huấn luyện nên trở thành chuyện đáng vui, chứ không phải là chuyện trong nhà mà lại rắc rối. Doanh nghiệpNgân hàng nhất thiết phải giải thích rõ ràng mục tiêu bồi dưỡng huấn luyện và phát triển cho nhân viên, hơn nữa còn phải nhận được đồng tình ủng hộ của từ giám đốc và người được huấn luyện, đến nhân viên. Việc xác định rõ ràng mục tiêu huấn luyện và phát triển có lợi cho thực hiện hiệu quả hơn. Là một bộ phận trong tổng thể phương án dịch vụ khách hàng, hành động cử chỉ của nhân viên cần tiếp nhận sự đánh giá của cả hệ thống.
- Phương pháp bồi dưỡng và phát triển: Mỗi người khác nhau
đều có cách học khác nhau, cho nên phương pháp huấn luyện vì thế mà phải khác nhau. Trước khi lựa chọn phương thức bồi dưỡng huấn luyện, doanh nghiệp cần phải nghiên cứu các yếu tố sau: Nội dung huấn luyện; Phương pháp mà người huấn luyện yêu thích; Kinh nghiệm và giảng dạy về bồi dưỡng huấn luyện và phát triển; Tính hiệu quả của thời gian bồi dưỡng huấn luyện; Giá thành; Môi trường làm việc; Mức độ tham
gia.
- Nội dung huấn luyện:
+ Đối với nhân viên: Các phòng ban đặt ra sơ đồ xây dựng kế
hoạch phát triển dịch vụ khách hàng; Tiến hành quản lý tiêu chuẩn đối với dịch vụ khách hàng; Đặt ra mục tiêu cho đội ngũ dịch vụ khách hàng; Khả năng giao tiếp với khách hàng; Giải quyết vấn đề khách hàng còn vướng mắc; Nâng cao giá trị của khách hàng; Tìm kiếm phát hiện cơ hội nghiệp vụ; Khả năng nối liền với khách hàng bằng văn viết; Tinh thần đoàn kết và dịch vụ khách hàng
+ Đối với cấp quản lý: Kế hoạch bồi dưỡng huấn luyện và
phát triển cấp quản lý cần quan tâm tới chân lý là, cần xây dựng tấm gương để nhân viên nhìn theo là điểm then chốt. Không có gì ảnh hưởng lớn hơn tới quá trình huấn luyện nhân viên là hành vi mâu thuẫn của giám đốc. Do vậy, lời nói của các vị giám đốc phải đi đôi với hành vi. Để sáng tạo công việc coi khách hàng làm vốn gốc văn hoá doanh nghiệp, trên ý nghĩa truyền thống, muốn bồi dưỡng huấn luyện và phát triển cho nhân viên thì cấp giám đốc cần phải chuẩn bị đầy đủ điều kiện sau: Năng lực lãnh đạo, năng lực nối liền với nhân viên, năng lực chỉ đạo và thúc đảy, năng lực diễn đạt và năng lực hợp tác tập thể.