Văn hóa kinh doanh được hiểu là tổng thể các truyền thống, cấu trúc và bí quyết kinh doanh xác lập qui tắc ứng xử. Nó là toàn bộ phương thức kinh doanh, quản lý điều hành kinh doanh, phong cách ứng xử trong quan hệ với khách hàng và nội bộ ngân hàng.
Văn hóa kinh doanh là mấu chốt để phân biệt ngân hàng, các doanh nghiệp với nhau. Nó là bản sắc riêng của một doanh nghiệp, ngân hàng, làm cho khách hàng có thể phân biệt được doanh nghiệp, ngân hàng này với doanh nghiệp, ngân hàng khác. Văn hóa kinh doanh trong ngân hàng tạo nên hình ảnh hay biểu tượng của ngân hàng, là hệ thống các chuẩn mực về tinh thần hay vật chất, qui định mối quan hệ, thái độ và hành vi ứng xử của tất cả các thành viên trong ngân hàng hướng tới những giá trị tốt đẹp của ngân hàng được xã hội đồng tình, tạo ra nét riêng độc đáo đồng thời là sức mạnh lâu bền của ngân hàng được thể hiện qua sức mạnh của dịch vụ ngân hàng trên thương trường. Trong môi trường cạnh tranh cao, ngân hàng nào có cách vừa
làm cho nhân viên ngân hàng và khách hàng vừa lòng, ngân hàng đó sẽ đứng vững và phát triển.
Văn hóa kinh doanh là những qui tắc ứng xử bất thành văn, là lực lượng vô hình trở thành qui định nhưng được khách hàng hiểu và chấp nhận. Văn hóa kinh doanh được Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam đúc kết thành phương châm: “trung thực, kỷ cương, chất lượng, hiệu quả”.
Ngày nay, ở trong nước và trên thế giới các ngân hàng đều xây dựng cho riêng mình một nét văn hóa đặc trưng. Mục tiêu chính là giảm thiểu thời gian giao dịch, cải thiện mối quan hệ với khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động. Mọi hoạt động của ngân hàng đều hướng tới khách hàng, xem quyền lợi của khách hàng là tiêu chí hoạt động của ngân hàng. Để có thể xây dựng phong cách văn hóa kinh doanh ngân hàng cần phải:
Hình thành ý tưởng xây dựng văn hóa kinh doanh trên cơ sở các nghiên cứu và triết lý kinh doanh về ngân hàng và khách hàng.
Các nhân viên ngân hàng có hay mỉm cười với khách hàng không? Có thường xuyên giúp đỡ khách hàng hay không? Cách cư xử của nhân viên có thúc đẩy văn hóa của tổ chức hay không?... Từ đó, ngân hàng sẽ quy định mô hình văn hóa giao tiếp cụ thể cho tổ chức, thực hiện các khóa huấn luyện ở nhiều cấp độ cho nhà quản lý và nhân viên về phong cách văn hóa kinh doanh.
Xây dựng phong cách văn hóa kinh doanh
Thứ nhất, về phương diện môi trường văn hóa cho khách hàng, khách hàng khi đến ngân hàng giao dịch phải có được không gian thư giãn trong lúc chờ đợi. Bên cạnh đó, còn phải nâng cao chất lượng dịch vụ, cụ thể: thái độ của nhân viên: cung cấp dịch vụ cho khách hàng với nụ cười thân thiện, luôn luôn niềm nở, nhiệt tình với khách hàng, giữ nguyên tắc bí mật trong thông tin cá nhân của khách hàng; Nội dung dịch vụ: nhanh gọn, tiết kiệm thời gian và mang lại tiện ích cao nhất cho khách hàng; Dịch vụ đi kèm: khuyến mãi, giảm giá...
Hỗ trợ thông tin: thông tin phải được cung cấp đầy đủ và tốt nhất cho khách hàng, đảm bảo thống nhất, bảo mật dữ liệu, tiết kiệm chi phí nhân lực cho ngân hàng.
Thứ hai, về phương diện môi trường văn hóa ngân hàng, đó là cách thức làm việc,mối quan hệ nội bộ ngân hàng thông qua hành vi ứng xử giữa các nhân viên, những tập quán, thói quen tốt, bầu không khí làm việc thân thiện, cởi mở. Để xây dựng được môi trường như vậy, ngân hàng cần phải đưa ra triết lý kinh doanh chủ đạo của riêng mình; xây dựng truyền thống, phong cách làm việc, chế độ đãi ngộ hợp lý; tổ chức hoạt động văn hóa tập thể cho nhân viên, ngày thành lập, ngày hội kinh doanh, hội diễn văn nghệ…; Xây dựng biểu tượng bên ngoài: trang phục nhân viên, cách bài trí trụ sở, hình thức cụ thể của sản phẩm dịch vụ…
Đây là cách xây dựng môi trường văn hóa kinh doanh độc đáo, năng động, phát huy được nội lực và tạo hình ảnh tốt trong suy nghĩ của khách hàng.
Do vậy, trong thời gian tới, ban lãnh đạo Sở giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam cùng với các phòng, ban chức năng cần xây dựng và hoàn thiện hơn nữa phong cách ứng xử giao tiếp của nhân viên đối với khách hàng, coi khách hàng là mục tiêu trọng tâm, đúng như câu khẩu hiệu mà Sở giao dịch đã đặt ra: ”nỗ lực hết mình vì sự thành công của khách hàng”. Có như vậy, khách hàng mới làm ăn quan hệ lâu dài với ngân hàng, giữ mối quan hệ bền chặt, hoạt động kinh doanh của ngân hàng mới đạt hiệu quả cao.