2.1.1. Hệ thống khách sạn ở Hà Nội [15]
Theo bảng xếp hạng mới đây do công ty De Loitte & Touche LLP lập, Hà Nội đứng vị trí thứ 3 trong số các thành phố có công suất sử dụng phòng cao nhất thế giới.
Theo thông tin từ Sở du lịch Hà Nội, hiện nay, trên địa bàn Hà Nội có 516 cơ sở lu trú du lịch với 12 894 phòng, trong đó có 181 khách sạn đã đợc xếp hạng với 8 652 phòng.
Tuy nhiên, qui mô các khách sạn ở Hà Nội không lớn. Số khách sạn có từ 50- 100 phòng chỉ chiếm 3,63% và 8,87% tổng số cơ sở lu trú. Do lợng phòng ít, hiện nay công suất sử dụng buồng, phòng khách sạn ở hà Nội đạt mức trung bình từ 85% đến 95%! Đáng chú ý là yếu tố thời vụ gần nh không còn trong kinh doanh phòng khách sạn ở Hà Nội. Ngay cả trong tháng 5, tháng 6 hàng năm là thời gian vắng khách nhng công suất sử dụng phòng của nhiều khách sạn vẫn dạt trên 70%.
Số lợng phòng khách sạn 4- 5 sao hiện nay còn rất hạn chế. Giá phòng khách sạn 5 sao ở Hà Nội dao động trong khoảng 120- 135 USD/ ngày. Hệ số sử dụng phòng đạt xấp xỉ 82%. Khách đến hà Nội thờng gặp khó khăn trong việc tìm thuê phòng cho thấy nhu cầu cần có thêm nhiều phòng khách sạn hơn. Trong tơng lai, hầu hết các khách sạn mới sẽ nằm trong khu vực trung tâm mới Mỹ
đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL
Đình, dự kiến sẽ đi vào hoạt động năm 2010 hoặc muộn hơn, và chủ yếu phục vụ doanh nhân từ thứ hai đến thứ sáu…
Tuy nhiên, Hà Nội có qui định chặt chẽ về các chỉ tiêu qui hoạch trong xây dựng tại những khu vực có giá trị lịch sử, văn hoá đặc biệt nhu khu phố cổ. Trong khi đó, lợng khách sạn 2 sao (qui mô khoảng 20- 30 phòng) nhiều và nằm chủ yếu trong khu nội thành cũ nên khó khăn trong việc xây dựng. Cải tạo lại. Do qui định về qui mô phòng trong tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn nên mặc dù có chất lợng cao (có thể tơng đơng 3 sao ở châu Âu) nhng số khách sạn này chỉ đợc xếp 2 sao tại Việt Nam. Nếu tính cả số lợng các laọi phòng này, tổng số phòng chát lợng tại Hà Nội có khoảng 8000 phòng.
Để giải áp lực thiếu phòng khách sạn, song song với tìm kiếm các dự án xây dựng mới, thành phố cũng khuyến khích tiến trình hoàn thiện, nâng cấp những dự án đã đợc cấp phép. Đó là khách sạn Intercontinetal, 5 sao, 315 phòng và khách sạn Đông Đô, 3 sao, 56 phòng.
Bên cạnh đó, một số khách sạn xây dựng lại với qui mô lớn hơn nh khách sạn Hoàn Kiếm, 4 sao, 126 phòng; khách sạn Đồng Lợi, 3 sao, 70 phòng; khách sạn Dân Chủ, 4 sao, 160 phòng…
Tuy nhiên, những con số lẻ loi này vẫn cha thể bù đắp đợc sự thiếu hụt do tốc độ tăng trởng của du lịch Hà Nội luôn đứng ở mức cao. Lành đạo Sở du lịch Hà Nội cũng nhìn nhận, thách thức rất lớn đối với sự phát triển của ngành du lịch là đang thiếu rất nhiều cơ sở vật chất phục vụ du khách, đặc biệt là hệ thống cơ sở lu trú du lịch.
Với tiềm năng hiện có, Hà Nội có khả năng đón tiếp khoảng 2 triệu khách quốc tê, 6- 7 triệu khách nội địa hàng năm vào 2010. Với 2 triệu khách quốc tế, thành phố sẽ thiếu khoảng 16.000 phòng khách sạn có chất lợng cao. Điều này đồng nghĩa với việc Hà Nội sẽ phải xây dựng thêm khoảng 3.300 phòng khách sạn/ năm. Trong đó, số phòng 4-5 sao là khoảng 1.700 phòng/năm tơng đơng với việc xây dựng thêm 6- 7 khách sạn 4-5 sao/ năm. Đây là con số không dễ gì đạt vợt qua và có vẻ nh du khách tới Hà Nôi sẽ tiếp tụcphải móc hầu bao chi những khoản lớn dành cho các cơ sở lu trú thay vì mua sắm, vui chơi, ăn uống.
đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL
2.1.2. Các dịch vụ cung cấp cho Du khách tại các khách sạn ở Hà Nội [15]
Tuỳ vào quy mô và tiêu chuẩn của từng khách sạn, các dịch vụ có thể sẽ khác nhau nhng nhìn chung, các khách sạn tại Hà Nội sẽ cung cấp cho du khách các dịch vụ sau đây:
Hội điểm kinh doanh (Business Point), nh h ng v quán barà à à , phòng tập thể thao, trung tâm thơng mại (Business Center), đặt vé và xác nhận lại dịch vụ hàng không, dịch vụ đa đón khách, dịch vụ trông trẻ, dịch vụ bảo quản hành lý (khi khách đi tour), dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng, dịch vụ thuê xe, dịch vụ giặt là, dịch vụ th điện tử và tin nhắn, minibar, báo chí, dịch vụ đóng gói, tham quan du lịch, dịch vụ báo thức và các dịch vụ bổ trợ khác.
2.1.3. Tình hình kinh doanh khách sạn tại Hà Nội [15]
Theo nhận định của các chuyên gia trong ngành du lịch, tình trạng thiếu phòng khách sạn cao cấp là khá phổ biến.
Có một thực tế là hầu hết các khách sạn 5 sao và 4 sao tại Hà Nội đều đi vào hoạt động từ những năm 90 của thế kỷ trớc và không có khách sạn mới nào đợc xây mới trong những năm gần đây.
Nh vậy, lợng cung hạn chế trongkhi nhu cầu lại cao khiến cho hiệu suất sử dụng phòng luôn đạt mức lý tởng. Theo khảo sát của tập đoàn tài chính, lý do này khiến cho giá thuê phòng khách sạn 5 sao ở Hà Nội luôn ở mức giá cao. Cuối quí I- 2007, mức giá trung bình đạt 115 USD/ngày. Rõ ràng, mức tăng tr- ởng du lịchđã vợt quá xa đà tăng số lợng phòng khách sạn.
Mới đây, tại Hà Nội, liên tiếp 3 nhà đầu t lớn đã khởi công những công trình khách sạn 5 sao qui mô lớn (trên 500 phòng). Từ nay tới cuối năm, sẽ có thêm 2 khách sạn 5 sao qui mô lớn đợc khởi công.
Tuy nhiên, nếu tất cả thành công, các công trình này sẽ hoàn thành vào cuối năm 2010. Bởi vậy, các chuyên gia trong ngành du lịch dự báo, trong vài năm tới, thị trờng khách sạn Hà Nội vẫn rất hấp dẫn đối với các nhà đầu t trong và ngoài nớc.
đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL
2.2. xây dựng thang đo sự thoả mãn khách hàng trong kinh doanh khách sạn [11, 36-40], [3, 66-67] kinh doanh khách sạn [11, 36-40], [3, 66-67]
Trên cơ sở lý thuyết đã nêu, việc xây dựng thang đo sự thoả mãn của khách hàng trong kinh doanh du lịch khách sạn Hà Nội hay nói một cách ngắn gọn: xây dựng bảng câu hỏi tham khảo ý kiến khách hàng đợc áp dụng mô hình chất lợng dịch vụ SERVQUAL và sử dụng thang đo thứ bậc.
đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL
.
Thiết kế sơ bộ bộ câu hỏi điều tra thống kê
Các chuyên gia trong ngành dịch vụ
Xác định nội dung nhân tố và các biến quan sát
áp dụng thang đo thứ hạng
Các đơn vị khách sạn đư ợc chọn
Hoàn thành bước 1 về bảng tham khảo ý kiến khách hàng