Điều tra thử nghiệm bảng hỏ
2.4.1 Nguyên nhân ảnh hởng đến sự đồng cảm.
- Các nhân viên cha thực sự tâm huyết với nghề nghiệp. Họ coi nghề dịch vụ du lịch nh là nghề tạm thời trớc khi tìm ra việc gì đó mà họ cho rằng tơng xứng và phù hợp hơn. Nhiều nhân viên có quan niệm nghề dịch vụ rất bấp bênh không mang cho họ cuộc sống ổn định.
- Nhân viên cha đánh giá đúng mức quan trọng của ngành dịch vụ. Một số đều nghĩ theo nếp cũ là nghề hạ thấp mình khi phục vụ ngời có tiền. Họ cũng cho rằng nghề phục vụ chỉ dành cho những ngời có trình độ thấp.
- Đôi khi khách hàng quá khó chiều, hạch sách khiến nhân viên không đủ kiên nhẫn để chiều lòng du khách.
đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL
- Trong một số trờng hợp nhất định, nhân viên có thể ngại phiền hà rắc rối gặp phải nếu muốn giúp đỡ một vị khách.
- Sự đùn đẩy trách nhiệm.
- Công việc quá mệt nhọc khiến nhân viên không còn muốn niềm nở tận tình. Vào mùa vắng khách không có nhiều việc để nhân viên có thể đảm bảo cuộc sống nhng đến mùa đông khách thì nhân viên phải làm làm việc quá nhiều khiến ngày hôm sau họ không có đủ sức khoẻ để làm việc.
- Sự phân biệt đối xử với khách. Một số khách VIP đợc chăm sóc cẩn thận hơn hẳn.
- Rào cản ngôn ngữ: đôi khi nhân viên muốn quan tâm nhiều đến khách hàng nhng khó diễn đạt và nghe cũng không hiểu.
- Khác biệt về nền văn hoá giữa nhân viên và du khách nên sự quan tâm cha vừa lòng khách.