lu trú tại Hà Nộ
3.3.1 Bớc I: Chuẩn bị nghiên cứu
Trong nội dung của bớc I: công việc chủ yếu là thiết kế bảng câu hỏi tham khảo ý kiến khách hàng. Theo qui trình đã trình bày ở mục 2.2, việc thiết kế một bản câu hỏi có chất lợng nên đợc thực hiện qua 6 bớc cơ bản.
Bớc 1: Thiết kế sơ bộ bộ câu hỏi điều tra thống kê. Việc thảo luận trong nhóm
và đi đến quyết định cuối cùng để có thể phác thảo ra một bản câu hỏi ban đầu nên trong khoảng 3 lần gặp gỡ và trao đổi.
Bớc 2: Tham khảo ý kiến các chuyên gia có kinh nghiệm trong ngành dịch vụ
du lịch. Trong bớc này, hiệu quả nhất là tổ chức một cuộc gặp mặt chung giữa các chuyên gia. Khi họ cùng nhau trao đổi sẽ có nhiều ý tởng mới ra đời.
Trong nhóm nghiên cứu sẽ có một ngời dẫn chơng trình. Đó cũng phải là ngời dẫn dắt cuộc họp và thỉnh thoảng khuyến khách các chuyên gia bằng các câu hỏi nh: Tại sao? Nh thế nào? Còn ý kiến gì khác không?... Các thành viên còn lại của nhóm nên ghi chép cuộc trao đổi, đồng thời cũng nên đóng góp ý kiến.
Nên tham khảo khoảng 10 đến 12 chuyên gia tuỳ theo qui mô của công việc nghiên cứu mà điều chỉnh số lợng cho phù hợp.
Nếu không thể tổ chức đợc một cuộc họp cho các chuyên gia cùng một lúc thì các thành viên nên tự chia nhau đi tham khảo từng chuyên gia.
Bớc 3: Quyết định nội dung nhân tố và các biến quan sát; áp dụng hang đo thứ
hạng cho bảng câu hỏi. Tiến hành họp nhóm để tập hợp ý kiến đóng góp và đa ra quyết định về nội dung chính của bảng câu hỏi gồm cụ thể những nhân tố và các biến quan sát nào. Sau đó, vận dụng kiến thức về các loại thang đo và áp dụng cho hợp lý vào bảng câu hỏi.
Bớc 4: Hoàn thành bảng câu hỏi.
Bớc 5: Điều tra thử nghiệm bảng câu hỏi. Thực chất của công việc này là xin
thêm ý kiến đóng góp từ phía khách hàng. Vì bảng câu hỏi này dành cho khách hàng nên họ có thể dễ dàng nhận thấy những điều bất hợp lý và những điều hợp lý. Nên tham khảo ý kiến từ 5- 10 khách hàng.
Bớc 6: Hoàn thành bảng câu hỏi hoàn chỉnh. Thu thập các ý kiến đóng góp từ
chuyên gia, khách hàng, kinh nghiệm bản thân và đa ra nội dung bảng câu hỏi chính thức.
đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL
Trên đây là 6 bớc cơ bản để tiến hành thiết kế bảng câu hỏi. Trớc khi tiến hành cần nắm vững các bớc làm, nắm vững các lý thuyết về mô hình SERVQUAL cũng nh lý thuyết về thiết kế bảng câu hỏi để có những sáng tạo cho riêng mình.