Điều tra thử nghiệm bảng hỏ
2.4.2 nguyên nhân ảnh hởng đến năng lực phục vụ của nhân viên
- Nhân viên cha tự mình trau dồi sự hiểu biết và kiến thức về nghề phục vụ để có thể đáp ứng yêu cầu càng cao của du khách.
- Các trờng đào tạo chỉ là lí thuyết cha chuyên sâu về thực hành khiến nhân viên khi có cơ hội làm việc trở nên lúng túng.
- Khách sạn không thờng xuyên có cập nhật các kỹ thuật mới và đào tạo cho nhân viên.
- Cha chú trọng đến công tác tuyển dụng ban đầu khiến chất lợng nhân viên cha đáp ứng đợc yêu cầu của công việc.
- Ngôn ngữ cũng là một những yếu tố tạo nên năng lực phục vụ. Có hiểu yêu cầu của khách thì mới đáp ứng và phục vụ tốt.
- Công tác giám sát và đánh giá kết quả làm việc của nhân viên cha đạt hiệu quả để kịp thời sửa sai và uốn nắn nhân viên.
- Cha có các phong trào thi đua.
- Khi sai sót đã xảy ra cha kịp thời đào tạo lại cho các nhân viên khác để tránh mắc sai lầm giống nh thế.
đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL
Các nguyên nhân ảnh hởng đến độ tin cậy cũng có một số nguyên nhân trùng với nguyên nhân gây ra các trở ngại trong năng lực phục vụ và độ đồng cảm. Có thể chỉ ra một ví dụ nh: “Nguyên nhân phân biệt đối xử với khách. Một số khách VIP đợc chăm sóc cẩn thận hơn hẳn”. Đây là nguyên nhân đã đợc chỉ ra là nguyên nhân ảnh hởng đến sự đồng cảm của nhân viên với du khách. Nhng ta cũng có thể chỉ ra nó cũng là nguyên nhân ảnh hởng đến độ tin cậy. Khách VIP quan trọng hơn nên đợc u tiên trớc.
Sự tin cậy của khách hàng là hệ quả của các nhân tố năng lực phục vụ, sự đồng cảm. Khách hàng không thể tin tởng vào ngời nhân viên phục vụ nếu ngời nhân viên không biết lắng nghe, không biết chia sẻ và không thể hoàn thành tốt công việc.
Ngoài ra có các nguyên nhân riêng biệt cho độ tin cậy có thể chỉ ra nh sau: - Công việc chồng chéo. Có nghĩa là nhiệm vụ này cha hoàn thành nhng
lại có yêu cầu khác của khách khiến công việc đợc thực thi không đúng nh đã hứa.
- Vẻ mặt của nhân viên không toát lên vẻ tin cậy. Một số biểu hiện nét mặt của nhân viên khiến khách hàng không an tâm nh: khi nói chuyện không nhìn vào ngời nói chuyện, có vẻ buồn, mệt nhọc…
- Thói quen không tin tởng của khách hàng.
Trên đây là một số những nguyên nhân có thể xảy ra để ảnh hởng đến chất l- ợng phục vụ du khách. Khi đã tìm ra đợc các nguyên nhân chúng ta sẽ dễ dàng tìm ra giải pháp khắc phục.
Việc tìm ra các nguyên nhân dẫn đến chất lợng không đợc đảm bảo là công việc quan trọng. Nhờ đó mà ta có thể tìm biện pháp khắc phục. Tìm đúng nguyên nhân, ta sẽ tìm đúng đợc biện pháp khắc phục hiệu quả.
Công việc này đòi hỏi sự đầu t công sức và thời gian. Các nguyên nhân có giá trị là các nguyên nhân đợc tìm hiểu bởi: nguyên vọng, tâm t, suy nghĩ của khách hàng; kinh nghiệm của chuyên gia; và hiểu biết của bản thân.
đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL
2.5. Kết luận chơng 2
Do những lợi ích to lớn không chỉ về mặt kinh tế mà những năm gần đây Du lịch nhận đợc sự quan tâm của các ban ngành. Bản thân ngành du lịch cũng nỗ lực để hoàn thiện và thu đợc nhiều thành công.
Tuy nhiên những gì chúng ta làm đợc dờng nh là cha đủ: khách hàng vẫn than phiền về chất lợng, khách du lịch không quay trở lại, túi tiền của họ vẫn cha có chỗ tiêu ở Việt Nam Vì vậy việc tìm hiểu sự hài lòng của du khách là việc… làm cần thiết để có thể nâng cao chất lợng phục vụ.
Qua các nghiên cứu bằng việc áp dụng mô hình chất lợng dịch vụ SERVQUAL và sử dụng chơng trình thống kê SPSS 16.0 đã xác định đợc các nhân tố ảnh hởng đến thực trạng thoả mãn của khách hàng tại Du lịch Hà Nội, đó là các nhân tố sự đồng cảm, năng lực phục vụ, sự tin cậy.
Phơng trình hồi qui tuyến tính thể hiện mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hởng đến sự thoả mãn của khách hàng là:
Sự thoả mãn = 0,35 * năng lực phục vụ + 0,32 * sự đồng cảm + 0,31 *độ
tin cậy.
Qua đó phân tích thực trạng nguyên nhân ảnh hởng sự không hài lòng của khách hàng trong kinh doanh dịch vụ Du lịch Hà Nội.
Nhiệm vụ chơng 3 đợc đặt ra là: Trên cơ sở kết quả phân tích thực trạng nguyên nhân ảnh hởng đến sự thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ lu trú tại Hà Nội, khoá luận đặt ra nhiệm vụ:
1- Xây dựng lộ trình ứng dụng phần mềm SPSS và mô hình chất lợng dịch vụ SERVQUAL nhằm khuyến cáo cho các khách sạn ở Hà Nội và các nơi khác về qui trình ứng dụng các công cụ mới nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong hội nhập.
2- Khuyến nghị giải quyết các nhân tố cần u tiên có giải pháp thực hiện để góp phần nâng cao sự hài lòng của du khách đến lu trú ở Hà Nội và ở Việt Nam nói chung.
đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL
Chơng 3