IV. Một số giải pháp cụ thể
4. Một số giải pháp khác
* Nâng cấp chất lợng, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, tăng cờng mở rộng hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật.
* Khách sạn là một cơ sở kinh doanh đòi hỏi nhiều ngời tham gia nhng lại đợc phân ra thành những bộ phận riêng tuỳ theo chức năng của nó. Để có đợc một cung cách phục vụ có chất lợng cao thì việc phối hợp giữa các bộ phận với nhau là một điều hết sức cần thiết.
* Vấn đề vốn trong việc thực hiện hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hoà Bình cũng rất cần trong hoạt động sản xuất kinh doanh để đầu t cho các hoạt động nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn.
Vấn đề vốn còn giúp cho sự liên kết chặt chẽ giữa nhân viên và khách sạn, điều đó ảnh hởng tích cực tới chất lợng phục vụ cũng nh nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Hoà Bình.
* Đẩy mạnh phong trào thi đua xây dựng đơn vị thực hiện tốt năng suất, chất lợng, hiệu quả.
* Lãnh đạo công tác an ninh trật tự, xây dựng lực lợng tự vệ làm nòng cốt của phong trào an ninh nhằm ngăn ngừa các hiện tợng tiêu cực.
Kết luận
Trên đây, báo cáo chuyên đề thực tập đã trình bày đợc một số vấn đề về việc hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại khách sạn Hoà Bình. Có thể báo cáo chuyên đề này cha thực sự nói hết đ- ợc về khách sạn Hoà Bình nhng qua ba chơng của báo cáo chuyên đề cũng cho ta thấy rõ đợc phần nào về toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là về cơ sở vật chất kỹ thuật đợc khách sạn rất quan tâm và cố gắng. Chính vì thế chất lợng phục vụ của khách sạn ngày càng đợc bảo đảm.
Nhng với cơ chế thị trờng nh hiện nay, khách sạn Hoà Bình cũng nh nhiều khách sạn khác sẽ còn gặp rất nhiều khó khăn trong kinh doanh. Tuy nhiên với một đội ngũ cán bộ công nhân viên lành nghề đợc đào tạo qua các trờng lớp chính quy, với uy tín của khách sạn trên thị trờng trong và ngoài n- ớc, với bề dày truyền thống của khách sạn Hoà Bình đã và đang từng bớc khắc phục những khó khăn và tồn tại đó. Để làm đợc việc này không phải là điều đơn giản, nó đòi hỏi phải có sự tìm tòi nghiên cứu, phân tích tổng kết kết những gì đã đạt đợc và cha đạt đợc, trên cơ sở lý luận khoa học đó đa ra các biện pháp phù hợp nhằm tập trung khai thác và phát huy những điểm mạnh, đồng thời khắc phục những điểm yếu còn đang tồn tại. Từ đó thực hiện tốt mục tiêu đã đặt ra, hoàn thành tốt nhiệm vụ để thêm một lần nữa khách sạn Hoà Bình khẳng định đợc vị trí của mình trên thị trờng khách sạn còn đầy sôi động nh hiện nay.
Để phát huy hiệu quả những thế mạnh đồng thời khắc phục những khó khăn, bên cạnh việc phân tích một số giải pháp nhằm hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nâng cao chất lợng phục vụ của khách sạn Hoà Bình em xin đa ra một số kiến nghị với mong muốn khách sạn ngày càng thu hút đợc nhiều khách hơn đúng nh dòng chữ đợc viết trên tất cả các máy tính của khách sạn Hoà Bình: "Khách sạn Hoà Bình luôn đông khách".
Với lợng kiến thức đợc trang bị đầy đủ trên ghế nhà trờng, nhng mới chỉ qua một thời gian không dài đợc tiếp xúc với thực tế nên chắc chắn chuyên đề còn những hạn chế nhất định, đôi khi còn mang tính chủ quan. Vì vậy, em rất mong có đợc sự đóng góp ý kiến của thầy cô, bạn bè và các cán bộ công nhân viên trong khách sạn Hoà Bình để bài viết đợc hoàn thiện hơn.
Để có đợc bài viết này, ngoài sự cố gắng của bản thân, em đã đợc sự chỉ bảo tận tình của thầy giáo hớng dẫn - PGS.TS. Phạm Viết Nguyên từ khi tạo lập tên đề tài đến khi hoàn thành bài viết và em cũng xin đợc cảm ơn đến các thầy cô, bạn bè trong khoa Quản trị kinh doanh - Trờng ĐHDL Ph- ơng Đông cũng nh các cô chú trong khách sạn Hoà Bình đã tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành báo cáo chuyên đề thực tập này.
Tài liệu tham khảo
1. GS.TS. Nguyễn Văn Đính, TS. Nguyễn Văn Mạnh - Giáo trình "Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch". NXB Thống kê, Hà Nội 1996.
2. GS.TS. Nguyễn Văn Đính, Th.S. Hoàng Lan Hơng - Giáo trình "Công nghệ phục vụ trong khách sạn - nhà hàng". NXB Lao động xã hội.
3. GS.TS. Nguyễn Văn Đính, Th.S Phạm Hồng Chơng - Giáo trình "Quản trị kinh doanh du lịch". NXB Thống kê, Hà Nội 1998.
4. "Quản lý khách sạn". NXB Trẻ, 1997.
5. Th.S. Hoàng Lan Hơng - Bài giảng "Quản trị kinh doanh khách sạn". 6. GS.TS. Nguyễn Văn Đính - Bài giảng "Marketing trong du lịch"
7. Mai Khôi - Công nghệ đón tiếp khách trong khách sạn.
8. Hồ sơ tham dự "Giải thởng chất lợng Việt Nam" - khách sạn Hoà Bình.
Mục lục
Lời mở đầu...1
Chơng I: ...3
Lý luận chung về cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn và chất lợng phục vụ trong khách sạn...3
I. Khái quát về khách sạn và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn ...3
1. Khái quát về khách sạn ...3
1.1. Khái niệm khách sạn ...3
1.2. Phân loại khách sạn...4
2. Khái quát về cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn...6
2.1. Khái niệm về cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn...6
2.2. Phân loại cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn...7
3. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn...11
3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch...11
3.2 Tính đồng bộ trong quá trình xây dựng và cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn...12
3.3. Giá trị của một đơn vị công suất sử dụng cao...13
3.4. Thời gian hao mòn thành phần chính của cơ sở vật chất kỹ thuật tơng đối lâu...14
3.5. Tính sử dụng không cân đối của cơ sở vật chất kỹ thuật...14
4. Các yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn...15
4.1. Yêu cầu về số lợng...15
4.2. Yêu cầu về chất lợng...15
4.3. Yêu cầu về thẩm mỹ...15
4.4. Yêu cầu về mức độ tiện nghi...16
4.5. Yêu cầu về an toàn...17
4.6. Yêu cầu về vệ sinh...17
5. Mối quan hệ giữa cơ sở vật chất với chất lợng phục vụ...18
II. Cơ sở lý luận về chất lợng phục vụ trong khách sạn...21
1. Khái niệm chât lợng phục vụ...21
2. Những đặc điểm của chất lợng phục vụ...23
3. Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ...26
3.1. Nhóm nhân tố chủ quan...26
3.2. Nhóm các nhân tố khách quan...26
4. Phơng pháp đánh giá chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn ...27
4.1. Thông qua hệ thống tiêu chuẩn cơ bản...27
4.2. Thông qua sự cảm nhận của khách du lịch...28
5. Xu hớng hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lợng
phục vụ:...28
5.1. Xu hớng xây dựng mới...29
5.2. Xu hớng nâng cấp khách sạn hiện đại hoá...29
Chơng II:...32
Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật trong mối quan hệ với chất lợng phục vụ tại khách sạn Hoà Bình...32
I. Giới thiệu chung về khách sạn Hoà Bình...32
1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hoà Bình ...32
2. Hệ thống bộ máy tổ chức và lao động tại khách sạn Hoà Bình...32
3. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Hoà Bình...33
4. Kết quả kinh doanh của khách sạn Hoà Bình...35
II. Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật trong mối quan hệ với chất lợng phục vụ của khách sạn Hoà Bình...37
1. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hoà Bình...37
2. Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của các bộ phận...37
2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực kinh doanh dịch vụ lu trú...37
2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống...39
2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực tiền sảnh, lễ tân...42
2.4. Cơ sở vật chất của các bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung...43
2.5. Khu vực hành chính...45
III. Nhận xét chung...45
1. Những thuận lợi...46
2. Những khó khăn ...46
Chơng III:...48
Phơng hớng và một số giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại khách sạn Hoà Bình...48
I. Phơng hớng...48
II. Mục tiêu...49
III. Quan điểm của các nhà quản lý khách sạn Hoà Bình về hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lợng phục vụ...50
IV. Một số giải pháp cụ thể ...51
1. Hoàn thiện cơ cấu cơ sở vật chất kỹ thuật...52
1.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong khu vực lu trú...53
1.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực ăn uống...54
1.3. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong khu vực dịch vụ bổ sung ...55
1.4. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực đón tiếp...55
2. Hoàn thiện công tác quản lý để nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lợng phục vụ...56
3. Kết hợp hài hoà các biện pháp quảng cáo và chính sách giá...57
4. Một số giải pháp khác...57