Dựa vào định nghĩa năng lực phục vụở trên. Đểđánh giá năng lực phục vụ
một cách tồn diện là điều khơng dễ thực hiện. Năng lực phục vụ liên quan đến kỹ
năng quản trị, năng lực nhân sự, nguồn vốn, kỹ thuật cơng nghệ, cơ sở vật chất và dịch vụ ngân hàng. Thực tế chúng ta cĩ thể thấy, các NHTMCP thường được khách hàng nhận xét là cĩ thái độ phục vụ tốt hơn các NHTMQD, qui trình thủ tục
đơn giản hơn, và cơng nghệ cũng như sựđa dạng của dịch vụ khơng hề kém cạnh so với các NHTMQD. Nhưng lại chiếm một thị phần rất khiêm tốn so với các NHTMQD. Phải chăng mấu chốt của vấn đề là do nguồn vốn của các ngân hàng cổ
phần thấp hơn các NHTMQD? Thực tế khơng phải như vậy, nếu vốn lớn cĩ thể
giúp các ngân hàng cĩ năng lực phục vụ mạnh, chiếm lĩnh thị phần thì cĩ lẽ hệ
thống ngân hàng Việt Nam sẽ sụp đổ khi cĩ sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngồi. Nguồn vốn chỉ là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến năng lực phục vụ, phần cịn lại thuộc về kỹ năng quản trị, năng lực nhân sự và cơng nghệ.
Bảng 1.5: Năng lực cạnh tranh của khu vực tài chính ngân hàng Việt nam Quốc giá Xếp hạng tài chính chung n2001 ăm Xếp hạng tài chính chung n2003 ăm
Việt Nam 47 43 Malaysia 21 22 Thái Lan 26 24 Indonesia 50 46 Philippin 36 34 Singapore 3 3 Trung Quốc 20 21 Nguồn: IMF, 2003 Để đánh giá một cách tồn diện năng lực phục vụ của một ngân hàng, nhất thiết phải đi từ những yếu tố cốt lõi nhất chi phối hoạt động của một ngân hàng nhưđã đề cập ở trên, cĩ thể tạm gọi đây là các “nguyên nhân”. Các “nguyên nhân”
này sẽ hình thành nên “kết quả” là năng lực cạnh tranh, là thương hiệu của ngân hàng. Vấn đề được đặt ra là các ngân hàng phải sử dụng các “nguyên nhân” này như thế nào để cĩ được “kết quả” tốt nhất là: gia tăng năng lực cạnh tranh, phát triển thương hiệu của ngân hàng. Năng lực phục vụ sẽđược đánh giá dựa vào năng lực cạnh tranh, thương hiệu của ngân hàng. Thực tế cĩ thể cho thấy, ngân hàng nào cĩ năng lực cạnh tranh tốt, thương hiệu mạnh thì năng lực phục vụ của ngân hàng
đĩ được đánh giá cao và ngược lại. Tĩm lại, năng lực phục vụ quyết định năng lực cạnh tranh và năng lực cạnh tranh là thước đo, là cơ sởđánh giá năng lực phục vụ
chính xác nhất.