Thực vậy để tiến hành một cuộc nghiên cứu hoặc ứng dụng nào đó thì công việc trước tiên là phải chuẩn bị thật tốt các yếu tố đầu vào.
Về nguồn nhân lực
Hiện nay, ngành thuế cũng đang gặp khó khăn về nguồn nhân lực do số lượng doanh nghiệp ngày càng tăng dẫn đến số thu ngày càng tăng; công tác quản lý ngày càng phức tạp… tuy nhiên trong một số năm qua số lượng công chức thì không tăng nhiều. Trình độ về kiến thức và chuyên môn nghiệp vụ cũng chênh lệch nhau do yếu tố “lịch sử” qua các thế hệ.
Chính vì thế cơ quan thuế hiện nay khi tiến hành tổ chức thi tuyển công chức thuế riêng ở Tp.HCM là phải có bằng chính quy; tổ chức các lớp tập huấn
kỹ năng Thanh tra – Kiểm tra và thi sát hạch làm cơ sởđể phân công công tác; tổ chức các buổi tập huấn về chính sách chếđộ cho tất cả các công chức thuế trong cơ quan. Cơ quan thuế cũng định kỳ bố trí lại bộ phận công tác cho các công chức thuế nhằm phù hợp với năng lực từng người để phát huy hiệu quả cao nhất.
Về cơ sở vật chất
Trang thiết bị tại cơ quan thuế đã có bước cải thiện đáng kể so với trước đây, tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế do chưa thể trang bị một cách đồng bộ và hiện đại được. Với công nghệ thông tin phát triển thì công chức thuế cần phải được trang bị các công cụ để nối mạng Internet, mạng nội bộ… để dễ dàng tiếp nhận và trả lời thông tin từ phía NNT một cách mau chóng và kịp thời. Cần trang bịđầy đủ các phương tiện liên lạc để NNT dễ dàng liên hệ với công chức thuếđể được hướng dẫn, giải đáp chính sách thuế và một số công việc khác khi cần thiết.
Ngoài ra tại cơ quan thuế phải được bố trí các phòng ban một cách hợp lý, nơi giao dịch và tiếp xúc với NNT phải thoáng mát, tiện lợi, lịch sự tạo cho NNT cảm giác thoải mái, dễ chịu khi đến cơ quan thuế làm việc. Có như vậy NNT mới tự tin và sẵn sàng trao đổi với cơ quan thuế những vướng mắc nhằm mục đích tuân thủ đúng theo pháp luật về thuế.
Cơ sở vật chất có thể được xem là yếu tố trung gian nhưng không thể thiếu được và nó có vai trò trong việc thực hiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thuế nhằm đáp ứng sự hài lòng của người nộp thuế.
3.2.2 Xây dựng mô hình TQM vào tổ chức quản lý thuế (Chi cục Thuế quận Phú Nhuận)
Đối với ban lãnh đạo
Căn cứ vào chỉ tiêu pháp lệnh về thu ngân sách được cơ quan thuế cấp trên giao hàng năm, qua sự tham mưu của Đội Nghiệp vụ - Dự toán thì ban Lãnh đạo
giao kế hoạch cụ thể cho từng đội dựa trên quy mô và năng lực kinh doanh của các doanh nghiệp theo từng địa bàn (Các đội kiểm tra thực hiện quản lý doanh nghiệp theo từng địa bàn) mà phân bổ. Ngoài ra, còn rất nhiều công tác khác liên quan đến công tác quản lý thuế như: Xây dựng chương trình phân tích rủi ro khi lên kế hoạch kiểm tra tính tuân thủ pháp luật, tìm ra giải pháp và đề ra chỉ tiêu làm giảm nợ đọng cho các đội, thực hiện kiểm tra theo chuyên đề: tập trung các đơn vị hoạt động kinh doanh lỗ liên tục qua nhiều năm có dấu hiệu gian lận thuế, các đơn vị bán hàng không xuất hóa đơn…. Tiến hành tập huấn các chính sách thuế mới cho cán bộ công chức và các doanh nghiệp, tiến hành đối thoại giữa các doanh nghiệp và cơ quan thuế…. Tất cả những nhiệm vụ trên được cụ thể hóa qua số liệu thống kê và đưa vào xét thi đua trong từng quý, năm.
Thông qua kết quả phân tích, tổng hợp quá trình thực hiện nhiệm vụ được giao của các đội; qua báo cáo tình hình thực hiện nhiệm vụ của đội, qua một số ý kiến đề xuất của các đội tổng hợp tham mưu mà Ban Lãnh đạo sẽ có ý kiến chỉ đạo từng vụ việc cụ thểđể có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ chính trịđược giao.
Đối với các Đội của Chi cục thuế
Các đội căn cứ vào nhiệm vụ cụ thểđược giao, đội trưởng các đội có trách nhiệm phân công và giao việc cụ thể cho các công chức trong đội. Thực hiện công tác quản lý thuế theo mô hình TQM tức là lên kế hoạch theo nhiệm vụ được giao, thực hiện, kiểm tra và đánh giá điều chỉnh lại cho phù hợp và tiếp tục thực hiện theo chu trình Deming.
Báo cáo trung thực, kịp thời những khó khăn vướng mắc cho Lãnh đạo Chi cục để có những biện pháp tháo gỡ kịp thời; báo cáo kết quả thực hiện nhiệm vụ được giao và đề ra những giải pháp nhằm thực hiện tốt hơn nhiệm vụ được giao (sáng kiến) theo định kỳ hàng tháng, quý, năm và từng thời điểm theo yêu
cầu đột xuất của Lãnh đạo. Các Đội trưởng tham gia vào lực lượng chủ chốt của Chi cục để cùng Ban lãnh đạo đánh giá kết quả thực hiện và đề ra các biện pháp phối hợp giữa các đội nhằm đạt hiệu quả cáo đối với nhiệm vụ chung của Chi cục.
Kết quả thực hiện
Kết quả thực hiện được thể hiện qua báo cáo kết quả thực hiện của từng đội; Báo cáo tổng hợp số liệu của các đội có vai trò tham mưu và tổng hợp; số liệu của Đội Kê khai- Kế toán thuế qua thống kê số liệu chung cho toàn Chi cục. Các số liệu về số thu ngân sách nhà nước, số thu qua việc thực hiện kiểm tra tính tuân thủ pháp luật của người nộp thuế, hoàn thuế, số nợđọng, tình hình tồn đọng các hồ sơ quản lý nhưng chưa được các đội giải quyết xong.….
Các số liệu trên đều được thể hiện bằng văn bản và được đối chiếu xác nhận giữa các đội có liên quan.
Nhóm đánh giá kết quả thực hiện
Hình 3.1: Đánh giá kết quả thực hiện và đề ra giải pháp thực hiện.
Chi cục Thuế hàng tuần, hàng tháng đều có cuộc họp giao ban giữa Ban lãnh đạo và các công chức chủ chốt để giải quyết những khó khăn vướng mắc kịp thời, đề ra một số nhiệm vụ mới để các đội thực hiện. Dựa trên số liệu báo báo để đánh giá việc thực hiện nhiệm vụ của các đội và có chỉ đạo kịp thời để khắc phục những thiếu sót trong quá trình thực hiện nhiệm vụ.
Hàng quý các đội tiến hành tổng kết nhiệm vụ được giao qua đó có cuộc bình xét thi đua theo từng cấp đội và cơ quan đểđánh giá quá trình thực hiện của quý. Hàng quý Chi cục Thuế có tổ chức lễ phát động thi đua phấn đấu hoàn thành kế hoạch, chỉ tiêu đề ra.
Hàng năm, cơ quan tiến hành bình xét thi đua quá trình thực hiện trong 4 quý để có cơ sở đánh giá chất lượng công việc, thực hiện nhiệm vụ của từng công chức trong đội, từng đội và bình xét danh hiệu thi đua cho từng cá nhân và tập thểđội.
Ban Lãnh đạo:
- Chỉ đạo và giao các Đội thực hiện theo các chỉ tiêu, vụ việc cụ thể. - Đánh giá, chỉ đạo các giải pháp, chấn chỉnh việc thực hiện các nhiệm vụ được giao của các đội.
Các Đội của Chi cục thuế:
- Công chức trong đội quyết tâm hoàn thành nhiệm vụ được giao. - Thường xuyên thực hiện tốt công tác quản lý để nâng cao chất lượng theo mô hình TQM.
- Báo cáo thường xuyên, định kỳ kết quảthực hiện.
Nhóm đánh giá kết quả thực hiện
- Nhóm này gồm: Ban lãnh đạo, các công chức chủ chốt trong Chi cục. - Góp ý, đề xuất các giải pháp nhằm thực hiện tốt nhiệm vụ được giao và giải quyết kịp thời các vướng mắc trong quá trình thực hiện nhiệm vụ.
Kết quả thực hiện:
- Báo cáo kết quả thực hiện của từng đội qua việc phân tích, tổng hợp số liệu thực hiện.
- Báo cáo kết quả thực hiện có sự phối hợp giữa các đội.
3.3 Xây dựng mô hình TQM trong quản lý thuế đối với các bộ phận chức năng năng
Cơ quan thuế hiện có 04 chức năng chính đó là: Tuyên truyền – Hỗ trợ, Kiểm tra thuế, Kê khai - kế toán thuế và quản lý nợ – cưỡng chế nợ thuế.
Sau đây là ứng dụng mô hình TQM đối với 04 chức năng chính (tương ứng với 04 đội) của Chi cục Thuế:
Hình 3.2: Mô hình ứng dụng chu trình Deming (PDCA) của mô hình TQM trong các đội chức năng của Chi cục Thuế quận Phú Nhuận.
Các đội chức năng sẽ tự kiểm tra chất lượng công việc của mình theo chu trình Deming (PDCA) như sau:
- Lập kế hoạch (Plan): Căn cứ theo các chỉ tiêu được giao, các chuyên đề thực hiện theo chỉ đạo của Ban lãnh đạo, theo chương trình kế hoạch của ngành, của cơ quan đề ra trong năm, trong kỳ các đội tiến hành lập kế hoạch thực hiện theo từng vụ việc, kế hoạch theo từng tháng, từng quý và cả năm. Đây là khâu quan trọng nhất để giúp cho các đội hoàn thành tốt công tác được giao và đây cũng là cơ sở và là mục tiêu phấn đấu của các công chức trong đội hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao.
Đội Nghiệp vụ - Dự toán Đội Kê khai – Kế toán thuế Đội Quản lý và cưỡng chế nợ Đội Kiểm tra thuế A P C D
- Thực hiện (Do): Dựa trên cơ sở kế hoạch đã được đội đề ra các công chức trong đội theo sự phân công cụ thể sẽ thực thi nhiệm vụ được giao theo đường lối, chủ trương chính sách thuếđã được cụ thể hóa. Thực hiện đúng theo chính sách pháp luật, quy trình đã được ban hành cho từng bộ phận chức năng.
- Kiểm tra (Check): Các Đội trưởng của các đội có trách nhiệm kiểm tra hiệu quả (chất lượng) của việc triển khai thực hiện các nhiệm vụ được giao trong đội. Xem xét tiến độ thực hiện, quá trình thực hiện có vấn đề gì còn vướng mắc để xin ý kiến chỉ đạo của Ban lãnh đạo, đánh giá năng lực công tác của từng công chức từ đó có sự điều chỉnh phù hợp theo khả năng từng người để thực thi nhiệm vụ chung của đội. Tổ chức các cuộc họp đội để lắng nghe các ý kiến đóng góp, phản ánh những khó khăn, vướng mắc cần tháo gỡđể từ đó có giải pháp hợp lý hơn và hiệu quả hơn.
- Hoạt động (Action): Hoạt động này nhằm mục đích điều chỉnh và khắc phục lại những sai sót trong quá trình triển khai nhiệm vụ, đánh giá lại nhiệm vụ khả thi, dựa trên các số liệu thống kê đểđánh giá hiệu quảđạt được trong quá trình thực thi nhiệm vụ từ đó xác định lại những mặt mạnh, những mặt yếu để có cơ sở đề ra các biện pháp hữu hiệu nhằm thực hiện tốt nhiệm vụđược giao.
Và cứ như vậy sau khi thực hiện bước Hoạt động (Action) thì các đội lại tiếp tục thực hiện bước lập kế hoạch (Plan) theo chu trình Deming. Với chu trình này sẽ giúp cho các đội ngày càng thực hiện tốt hơn nhiệm vụđược giao và sẽ có nhiều sáng kiến cải tiến liên tục trong quá trình công tác của bộ phận chức năng.
3.4 Mô hình áp dụng TQM trong quản lý thuếđối với việc phối hợp giữa các bộ phận chức năng bộ phận chức năng
Qua quá trình thực hiện nhiệm vụ của các đội chức năng cũng đã cho thấy được những hạn chế nhất định trong công tác quản lý. Bất cập đó được thể hiện
rõ nét nhất là việc phối hợp giữa các đội chức năng không được thực hiện một cách chặt chẽ, đùn đẩy công việc và làm hạn chế hiệu quả của chính bộ phận chức năng đó nếu không có cơ chế phối hợp.
Nhận ra được vấn đề trên, Chi cục thuế cần phải quan tâm nhiều đến việc phối hợp giữa các bộ phận trong cơ quan thông qua quy chế phối hợp. Sau đây là mô hình quy chế phối hợp giữa các bộ phận chức năng.
* Quy chế phối hợp giữa Đội Nghiệp vụ - Dự toán với các Đội khác
Hình 3.3: về quy chế phối hợp
giữa Đội Nghiệp vụ - Dự toán với các Đội khác.
- Phối hợp với đội Quản lý và cưỡng chế nợ
+ Căn cứ số liệu nợđọng để tham mưu Lãnh đạo trong việc đưa ra giải pháp giảm nợđọng và xác định lại nguồn thu.
+ Là cơ sởđể dự toán phân bổ chi tiêu thu ngân sách cho các đội.
+ Là cơ sở để tham mưu khi xét thi đua cho cá nhân và tập thể của Chi cục trong việc giảm nợđọng thuế.
+ Tham gia góp ý quy trình cũng như hoạt động của đội Quản lý và cưỡng chế nợ.
- Phối hợp với đội Kiểm tra.
Đội Quản lý và cưỡng chế nợ Đội Kiểm tra thuế Đội Kê khai - Kế toán thuế Đội Nghiệp vụ - Dự toán A P C D
+ Hướng dẫn và giải quyết một số vướng mắc cho các đội Kiểm tra đối với nghiệp vụ thuế.
+ Tập huấn cho các công chức đội kiểm tra nói riêng và công chức Chi cục nói chung về chính sách thuế mới, những văn bản mới để cập nhật kịp thời phục vụ tốt trong công tác quản lý và kiểm tra.
+ Căn cứ vào đối tượng nộp thuế của từng đội đang quản lý mà phân bổ chỉ tiêu cho từng đội Kiểm tra.
+ Tham gia đóng góp ý kiến nhằm chấn chỉnh và khắc phục những sai phạm phát sinh trong quá trình kiểm tra.
+ Đề xuất Ban lãnh đạo chỉ đạo các đội Kiểm tra thực hiện theo một số chuyên đề qua đánh giá tình hình thực tế của các đối tượng nộp thuế.
- Phối hợp với đội Kê Khai – Kế toán thuế.
+ Đội nghiệp vụ - Dự toán phụ trách bộ phận “Một cửa” có trách nhiệm nhận và trả hồ sơ của người nộp thuế; như hồ sơ: Tờ khai tháng, tờ khai quý, báo cáo tài chính và báo cáo thuế năm, hồ sơ hoàn thuế thì phải chuyển lên Đội Kê khai – Kế toán thuế theo đúng thời gian đã được quy định tại quy chế phối hợp và giao đúng, đủ hồ sơ.
+ Dựa vào số liệu khai thác từ nguồn dữ liệu của đội Kê khai - Kế toán thuế để phân tích, tổng hợp và tham mưu cho Lãnh đạo
* Quy chế phối hợp giữa Đội Kê khai – kế toán thuế với các Đội khác
Hình 3.4: về quy trình phối hợp
giữa Đội Kê khai – Kế toán thuế với các Đội khác.
- Phối hợp với đội Nghiệp vụ - Dự toán:
+ Cung cấp số liệu về thuế các đối tượng nộp thuế để đội Nghiệp vụ - Dự toán lên kế hoạch phân bổ dự toán thu ngân sách cho các đội và tham mưu cho Lãnh đạo một số vụ việc cụ thể.
+ Kết hợp với đội nghiệp vụ nhận các tờ khai thuế, hồ sơ thuế tránh lạc mất hồ sơ, nhập sót hồ sơ khai thuế. Kết hợp xử lý đối với hồ sơ thuế chậm nộp khi người nộp thuế nộp hồ sơ tại “Một cửa” chuyển lên đội Kê Khai – Kế toán thuế để xử phạt vi phạm hành chính.
- Phối hợp với đội Kiểm tra:
+ Kết hợp kiểm đếm với các đội Kiểm tra xác định tình trạng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, cung cấp danh bạ để các đội kiểm tra đối chiếu tình trạng hoạt động của doanh nghiệp tránh quản lý sót đối tượng nộp thuế.
+ Nhập các số liệu khai báo về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp (Báo cáo quyết toán thuế, báo cáo tài chính….) để các đội kiểm tra có dữ liệu để
Đội Nghiệp vụ - Dự toán Đội Kiểm tra thuế Đội Quản lý và cưỡng chế nợ Đội Kê khai - Kế toán thuế A P C D
phân tích rủi ro, và là cơ sở xác định hành vi khai man trốn thuế nếu doanh