6. Phương pháp nghiên cứ u
2.4.Điều chỉnh thang đo
2.4.1. Quá trình điều chỉnh thang đo
Nghiên cứu đánh giá Tác động của thực tiễn quản trị nguồn nhân lực đến sự
hài lòng trong công việc của tiếp viên sử dụng thang đo đã có trong các nghiên cứu trước đây, tuy nhiên thang đo này có những điểm chưa phù hợp với điều kiện thực tế tại Việt Nam và Đoàn tiếp viên Vietnam Airlines, vì vậy tác giả đã lựa chọn thang đo và có sựđiều chỉnh theo các bước sau:
- Lựa chọn loại thang đo nghiên cứu: chọn thang đo của Singh (2004) để đánh giá về thực tiễn quản trị nguồn nhân lực;
- Thảo luận nhóm về các thành phần nghiên cứu trong thang đo nhằm xác
các yếu tố của thực tiễn quản trị nguồn nhân lực, sự hài lòng trong công việc của tiếp viên;
- Khảo sát thửđể đánh giá tính phù hợp của các yếu tố trong thang đo trước khi nghiên cứu chính thức.
2.4.1.1. Nghiên cứu định tính
Tác giảđã thiết kế dàn bài thảo luận (phụ lục 1) nhằm thăm dò ý kiến các đối tượng phỏng vấn gồm ba phần:
- Giới thiệu mục đích và tính chất của cuộc nghiên cứu;
- Các câu hỏi mở nhằm thu thập càng nhiều ý kiến càng tốt, làm cơ sở cho phần thảo luận;
Tác giả đã lựa chọn đối tượng để tiến hành thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia là các cán bộ quản lý, tiếp viên, bao gồm cả tiếp viên thường đến Tiếp viên trưởng.
Sau khi lựa chọn đối tượng, tác giả đã tiến hành thảo luận với 8 cán bộ, chuyên viên. Qua thảo luận, tác giảđã dự thảo thang đo với 33 yếu tố thuộc thành phần thực tiễn quản trị nguồn nhân lực, 5 yếu tố thuộc thành phần sự hài lòng trong công việc của tiếp viên.
Qua kết quả nghiên cứu định tính, tác giảđã lựa chọn được các yếu tốđể xây dựng nội dung nghiên cứu định lượng. Tác giảđã lượng hóa các khái niệm, thiết kế
bảng câu hỏi định lượng, tiến hành đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố và thuộc tính.
2.4.1.2. Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu đã lựa chọn sử dụng thang đo Likert 7 mức độ: từ 1 điểm - Hoàn toàn phản đối, đến 7 điểm - Hoàn toàn đồng ý. Mỗi câu là một phát biểu về một nội dung về thực tiễn quản trị nguồn nhân lực, sự hài lòng trong công việc của tiếp. Với cách thiết kế như vậy, tiếp viên cho biết đánh giá của mình về mức độ của các yếu tố thực tiễn quản trị nguồn nhân lực, sự hài lòng trong công việc của tiếp viên.
Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 38 câu tương ứng với 38 biến được đánh giá là có ảnh hưởng đến thực tiễn quản trị nguồn nhân lực, sự hài lòng trong công việc của tiếp viên, trong đó có 33 biến đo lường các yếu tố thực tiễn quản trị nguồn nhân lực, 5 biến đo lường sự hài lòng trong công việc của tiếp viên.
Để việc nghiên cứu định lượng đạt kết quả như mong muốn, tác giảđã tham khảo ý kiến của giáo viên hướng dẫn và khảo sát thử với 30 tiếp viên bằng các yếu tố đã tổng hợp từ thảo luận nhóm nhằm đánh giá mức độ phù hợp của từ ngữ, ý nghĩa các câu hỏi, khả năng cung cấp những thông tin của tiếp viên, tính phù hợp của các yếu tố. Qua đó, tác giảđã điều chỉnh các yếu tố nghiên cứu, gồm 32 yếu tố
thuộc thành phần thực tiễn quản trị nguồn nhân lực, 05 yếu tố thuộc thành phần sự
hài lòng trong công việc của tiếp viên. Yếu tố bị loại bỏ là yếu tố được tiếp viên
đánh giá thấp, quá phức tạp.
Tuy nhiên, để tạo nguồn dữ liệu cho việc nhận xét và đề xuất các giải pháp, tác giảđã bổ sung thêm một số nội dung về sự hấp dẫn trong công việc, quảng cáo tuyển dụng, đánh giá kết quả huấn luyện, ảnh hưởng của đánh giá, sự thân thiện. Phần trả lời của các nội dung bổ sung này chỉ được sử dụng để tham khảo, không
đưa vào thành phần của thang đo, không sử dụng đểđánh giá kết quả nghiên cứu. Sau khi điều chỉnh, tác giả đã xây dựng hoàn chỉnh bản câu hỏi nghiên cứu chính thức, phục vụ cho công việc phỏng vấn hàng loạt (phụ lục 2), gồm:
- Giới thiệu về bản thân, mục đích nghiên cứu và cách trả lời câu hỏi;
- Câu hỏi nghiên cứu;
- Thông tin cá nhân người được phỏng vấn.
2.4.2. Thang đo về thực tiễn quản trị nguồn nhân lực tiếp viên hàng không Vietnam Airlines
Thang đo nghiên cứu về thực tiễn quản trị nguồn nhân lực tiếp viên hàng không của Vietnam Airlines dự kiến gồm 07 thành phần như thang đo của Kuldeep Singh (2004) và thành phần động viên, khuyến khích tiếp viên với 32 biến quan sát:
- Tuyển dụng lao động : 04 biến quan sát, ký hiệu từ td1 đến td4; - Xác định công việc : 03 biến quan sát, ký hiệu từ xdcv1 đến xdcv3;
- Huấn luyện đào tạo : 05 biến quan sát, ký hiệu từ dt1 đến dt5; - Đánh giá tiếp viên : 04 biến quan sát, ký hiệu từ dg1 đến dg4; - Trả công lao động : 04 biến quan sát, ký hiệu từ luong1 đến luong4; - Động viên, khuyến khích tiếp viên: 04 biến quan sát, ký hiệu từ dv1 đến (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
dv4;
- Hoạch định nghề nghiệp và cơ hội thăng tiến: 05 biến quan sát, ký hiệu từ
ttien1 đến ttien5;
- Quản lý và thu hút tiếp viên vào các hoạt động: 03 biến quan sát, ký hiệu từ mt1 đến mt3.
Cụ thể như sau:
2.4.2.1. Thành phần tuyển dụng lao động:
Khác với cách tuyển chọn của nhiều doanh nghiệp khác, Đoàn tiếp viên công bố rộng rãi, công khai trên website và đăng quảng cáo toàn bộ tiêu chuẩn, qui trình tuyển dụng, cách đánh giá, chấm điểm, đồng thời kết quả tuyển dụng được công bố
công khai ngay sau từng vòng thi. Trong thảo luận nhóm, có 04 biến quan sát được
đề nghị:
1) Tôi được tuyển dụng phù hợp với yêu cầu công việc 2) Tôi được tuyển dụng với quy trình phù hợp
3) Thang điểm đánh giá khả năng khi tôi dự tuyển TV là phù hợp 4) Tố chất và kiến thức của tôi phù hợp với nghề TIếP VIÊN 2.4.2.2. Thành phần xác định công việc:
Đoàn tiếp viên đã ban hành và phát đến mỗi tiếp viên một quyển Sổ tay nhiệm vụ (Taskcard), trong đó quy định rõ từng vị trí làm việc của tiếp viên trên từng loại máy bay, nhiệm vụ, quyền hạn của từng vị trí trong chuyến bay; khi thực hiện chuyến bay, Tiếp viên trưởng sẽ phân công các tiếp viên trong tổ làm việc ở
các vị trí. Trong thảo luận nhóm, có 03 biến quan sát được đề nghị: 1) Nhiệm vụ của tôi được xác định rõ ràng
2) Tôi thường xuyên được cập nhật cách phục vụ hành khách 3) Tôi hiểu biết rõ trách nhiệm, quyền hạn của tôi trong công việc
2.4.2.3. Thành phần huấn luyện đào tạo:
Tổng công ty Hàng không Việt Nam đã ban hành tài liệu Chính sách huấn luyện (Training Policy), Đoàn tiếp viên đã ban hành tài liệu Hướng dẫn huấn luyện (Training Guidance Manual), quy định rõ các loại hình huấn luyện, tiêu chuẩn tiếp viên tham gia huấn luyện, nội dung huấn luyện…, hai loại tài liệu này được công bố
công khai đến tiếp viên. Trong thảo luận nhóm, có 05 biến quan sát được đề nghị: 1) Theo tôi, kế hoạch huấn luyện TV phù hợp với kế hoạch bay
2) Tôi được huấn luyện đầy đủ các kiến thức và kỹ năng mới 3) Tôi được tham dự chương trình huấn luyện có chất lượng cao 4) Theo tôi, Vietnam Ailines có chính sách đào tạo, huấn luyện tốt 5) Chương trình huấn luyện phù hợp với yêu cầu nhiệm vụ của tôi 2.4.2.4. Thành phần đánh giá tiếp viên: gồm 04 biến quan sát
1) Tôi được đánh giá dựa trên kết quả làm việc cụ thể của mình 2) Tôi được đánh giá công bằng và chính xác
3) Việc đánh giá góp phần phát triển năng lực của tôi
4) Kết quảđánh giá về tôi được sử dụng cho các quyết định của ĐTV đối với nghề nghiệp của tôi (giao kết HĐLĐ, đào tạo, khen thưởng, bổ
nhiệm,…)
2.4.2.5. Thành phần trả công lao động: gồm 04 biến quan sát 1) Tôi được trả lương công bằng
2) Thu nhập của tôi phụ thuộc vào năng lực của bản thân 3) Thu nhập của tôi đảm bảo được mức sống khá trong xã hội 4) Thu nhập của tôi tương xứng với kết quả làm việc của tôi 2.4.2.6. Thành phần động viên, khuyến khích tiếp viên:
1) Tôi thường xuyên được động viên, khuyến khích làm việc
2) Theo tôi, việc động viên, khuyến khích đạt được hiệu quả như mong muốn
3) Theo tôi việc khen thưởng TV được thực hiện theo tiêu chuẩn rõ ràng, công bằng
4) Theo tôi, TV vi phạm được xử lý công khai, chính xác
2.4.2.7. Thành phần hoạch định nghề nghiệp và cơ hội thăng tiến:
Tổng công ty Hàng không Việt Nam đã quy định và công bố rộng rãi tiếp viên có 5 bậc từ học viên đến Tiếp viên phục vụ khách hạng Y, Tiếp viên phục vụ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
khách hạng Thương gia (hạng C), Tiếp viên phó, Tiếp viên trưởng, quy định rõ tiêu chuẩn tiếp viên được chuyển từ bậc thấp lên bậc cao theo Chu trình phát triển tiếp viên (Promotion line). Trong thảo luận nhóm, có 05 biến quan sát được đề nghị:
1) Tôi được định hướng nghề nghiệp rõ ràng
2) Cấp trên hiểu rõ nguyện vọng nghề nghiệp của tôi
3) Tôi được tạo cơ hội, điều kiện để thăng tiến, nâng bậc lên vị trí cao hơn
4) Tôi hiểu rõ điều kiện để thăng tiến, nâng bậc lên vị trí cao hơn
5) Nhu cầu thăng tiến, nâng bậc của tôi phù hợp với Chu trình phát triển tiếp viên
2.4.2.8. Thành phần quản lý và thu hút tiếp viên vào các hoạt động: gồm 03 biến quan sát
1) Tôi được tham gia các quyết định liên quan đến công việc của mình 2) Lãnh đạo khuyến khích tôi tham gia vào việc ra các quyết định liên
quan đến hoạt động chung của Đoàn tiếp viên
3) Tôi có cơ hội đề xuất các cải tiến nhằm hoàn thiện hoạt động của
ĐTV
Qua khảo sát thử, tác giảđã loại bỏ 01 biến quan sát thuộc thành phần quản lý và thu hút tiếp viên vào các hoạt động khỏi thang đo thực tiễn quản trị nguồn nhân lực khi nghiên cứu chính thức là “Văn hóa doanh nghiệp tác động tích cực đến tôi”.
2.4.3. Thang đo sự hài lòng trong công việc của tiếp viên
Sự hài lòng trong công việc của tiếp viên là sự đánh giá của tiếp viên hàng không đối với các vấn đề liên quan đến việc phục vụ trên các chuyến bay, đảm bảo an toàn và chất lượng dịch vụ từng chuyến bay của Vietnam Airlines. Mức độ hài
lòng trong công việc của tiếp viên có thểđược đánh giá trên tổng thể các yếu tố tác
động đến tiếp viên, do vậy, sự hài lòng trong công việc của tiếp viên được đo lường trên cơ sở cảm nhận của tiếp viên bằng thang điểm Likert theo các nội dung sau:
1) Tôi hài lòng với công việc ởĐoàn tiếp viên Vietnam Airlines 2) Nếu được chọn lại nơi làm việc, tôi vẫn chọn Đoàn tiếp viên VNA 3) Tôi cho rằng Đoàn tiếp viên VNA là nơi tốt nhất để tôi làm việc
4) Tôi coi Đoàn tiếp viên Vietnam Airlines như ngôi nhà thứ hai của mình
5) Đoàn tiếp viên Vietnam Airlines là lựa chọn số 1 của tôi khi đi làm