trong hoạt động trong tín dụng bán lẻ
Quản lý rủi ro là cơng tác cần thiết và quan trọng đối với mọi hoạt động của ngân hàng mà đặc biệt là trong hoạt động tín dụng. Việc quản lý rủi ro tốt khơng chỉ giúp các ngân hàng giảm thiểu được những rủi ro khách quan lẫn chủ quan mà cịn gĩp phần nâng cao được hiệu quả đối với hoạt động cũng như những sản phẩm – dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đến khách hàng.
Đầu tiên để tăng cường cơng tác quản lý rủi ro tín dụng, chi nhánh cần xây dựng những giải pháp nhằm duy trì rủi ro tín dụng ờ mức thấp với mục tiêu phấn đấu tỷ lệ dư nợ xấu trong hoạt động tín dụng bán lẻ ở mức dưới 3% và thấp hơn tỷ lệ nợ xấu trong tín dụng đối với doanh nghiệp và hoạt động tín dụng chung của tồn ngành. Một số giải pháp cĩ thể kểđến như:
- Luơn đảm bảo tách bạch giữa chức năng kinh doanh, tác nghiệp và chức năng quản lý rủi ro của chi nhánh nhằm mục đích chuyên nghiệp hĩa cơng tác quản lý rủi ro, gĩp phần giúp giảm thiểu rủi ro trong hoạt động tín dụng bán lẻ.
- Tăng cường việc thực hiện xếp hạng khách hàng cá nhân tương tự hệ thống xếp hạng doanh nghiệp mà Agribank đã và đang triển khai với những tiêu chí định hạng phù hợp với đối tượng khách hàng nhằm mục đích thẩm định, phân tích và định lượng rủi ro, quyết định cấp tín dụng, hạn mức tín dụng hoặc hạn mức các khoản vay độc lập cho từng đối tượng khách hàng cụ thể.
- Chủ động kiểm sốt chặt chẽ chất lượng tín dụng các khoản cho vay bán lẻ, đồng thời thường xuyên kiểm tra, đánh giá khả năng trả nợ, mức độ tín nhiệm của khách hàng trước, trong và sau khi cho vay để khơng ngừng nâng cao chất lượng khoản vay.
- Theo dõi chặt chẽ các mĩn nợ đến hạn, quá hạn để cĩ thể xử lý kịp thời. - Thực hiện trích lập đầy đủ và kịp thời quỹ dự phịng rủi ro theo qui định.
-73-
- Thường xuyên thực hiện cơng tác dự báo diễn biến thị trường, thị hiếu khách hàng tại chi nhánh để chủ động hơn trong việc quản lý rủi ro thị trường, từ đĩ cĩ thể đưa ra những quyết định đúng đắn và kịp thời, hạn chếđến mức thấp nhất những rủi ro cĩ thể xãy ra.
Bên cạnh đĩ, chi nhánh cũng cần quan tâm hơn nữa đến việc quản lý tốt những rủi ro trong vận hành và tác nghiệp thơng qua những giải pháp tổng thể:
- Thực hiện chuẩn hĩa các chính sách, qui trình cung cấp sản phẩm – dịch vụ, tác nghiệp cũng như trong quản lý.
- Chi nhánh thường xuyên kiểm sốt định kỳ và đột xuất việc tuân thủ các qui chế, qui trình nghiệp vụ, tác nghiệp và thể lệ tín dụng hiện hành. Đồng thời thực hiện theo dõi, quản lý nhân viên để kịp thời phát hiện những sai sĩt, vi phạm, tiêu cực nhằm hạn chế tổn thất về người và tài sản cũng như thương hiệu của Agribank.
- Chi nhánh thường xuyên phổ biến, cập nhật kịp thời các chủ trương, chính sách, văn bản cĩ liên quan đến hoạt động tín dụng đến từng cán bộ, nhân viên.
- Thường xuyên đào tạo dưới nhiều hình thức để nâng cao nhận thức, tư tưởng, đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng cũng như trình độ chuyên mơn của cán bộ. Đồng thời, đội ngũ cán bộ tín dụng cần được bố trí cơng việc hợp lý theo đúng năng lực, phân cơng nhiệm vụ cụ thể, quản lý hồ sơ vay theo địa bàn, từđĩ cĩ thể nắm bắt và xử lý cơng việc hiệu quả hơn.
- Thiết kế các sản phẩm tín dụng bán lẻ kết hợp với các sản phẩm bảo hiểm để hạn chế rủi ro.
Ngồi ra, nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động tín dụng bán lẻ, chi nhánh cần nghiên cứu thực hiện việc phân tách về thu nhập – chi phí liên quan đến hoạt động tín dụng bán lẻđể từđĩ cĩ thể xác định chính xác hiệu quả của hoạt động này theo từng loại hình sản phẩm, theo từng bộ phận thực hiện, v.v… nhằm tạo cơ sở tin cậy để xây dựng những biện pháp cụ thể và phù hợp hơn.
-74-
3.2.2. Giải pháp hỗ trợ phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ
Bên cạnh những giải pháp chủđạo trong phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ thì các NHTM cũng cần chú ý đến những giải pháp hồn thiện các hoạt động hỗ trợ cho hoạt động tín dụng bán lẻ nĩi riêng và cho sự phát triển tổng thể của Agribank nĩi chung.
3.2.2.1. Giải pháp về marketing theo định hướng ngân hàng bán lẻ
Cĩ thể nĩi marketing là mảng cơng tác khơng kém phần quan trọng trong phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ nĩi riêng và hoạt động ngân hàng bán lẻ nĩi chung, vì một sản phẩm - dịch vụ khi đã được thực hiện xong giai đoạn nghiên cứu, thiết kế thì đến khi đưa ra thị trường để cung cấp đến tay khách hàng thì nếu ngân hàng khơng thực hiện cơng tác marketing, quảng bá sản phẩm tốt hoặc thực hiện một cách khơng phù hợp thì sản phẩm đĩ vẫn sẽ khơng được sử dụng rộng rại, khơng phát huy hết những tính năng thực cĩ nên dẫn đến khơng đạt được hiệu quả cao.
- Tiến hành phân đoạn thị trường theo đối tượng khách hàng, ngành nghề, địa bàn để cĩ thể xây dựng chính sách, thiết kế sản phẩm và xác định giá cả, v.v… tạo cơ sở để chi nhánh đề ra kế hoạch tiếp cận khách hàng,
đảm bảo phù hợp với khả năng và điều kiện hiện cĩ của Agribank chi nhánh 6.
- Xây dựng kế hoạch quảng bá, tiếp thị, PR đồng bộ, mang tính hệ thống và cĩ trọng tâm, hướng tới thị phần, mục tiêu cụ thể nhằm đảm bảo đem lại hiệu quả cao nhất.
- Thực hiện cơng tác nghiên cứu và đánh giá thị trường để xác định những sản phẩm – dịch vụ thế mạnh và mang tính đặc thù riêng của chi nhánh cần được tiếp tục phát triển cũng như nghiên cứu hoạt động và những thế mạnh của các đối thủ cạnh tranh để xây dựng hướng phát triển riêng phù hợp với thị trường.
-75-
Mặt khác, trong thời gian qua, Agribank cũng đã luơn tích cực thực hiện cơng tác marketing tiếp thị, quảng bá chủ yếu thơng qua các phương tiện truyền thơng như quảng cáo trên các phương tiện thơng tin đại chúng, poster, tờ rơi, v.v… nhưng hiệu quả mang lại chưa cao do chưa thực sự chú trọng đến phương thức marketing tiếp thị trực tiếp đĩ là tiếp thị trực tiếp từng sản phẩm – dịch vụ ngân hàng đến từng đối tượng khách hàng, từng nhĩm khách hàng. Vì vậy nhằm từng bước thay đổi phương thức marketing từ hình thức thụ động sang hình thức chủ động thì chi nhánh cần xây dựng kế hoạch và triển khai cơng tác tiếp thị trực tiếp đến đối tượng khách hàng bán lẻđối với tồn bộ cán bộ - nhân viên của chi nhánh thơng qua hình thức giao kế hoạch tiếp thị, phát triển số lượng khách hàng bán lẻ mới cho từng phịng ban trong chi nhánh.
Nhìn chung, trong cơng tác marketing thì quan hệ khách hàng cĩ vai trị rất quan trọng vì đây là đối tượng được hướng tới để phục vụ trong mọi sản phẩm - dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Ngồi ra, hiệu quả của một sản phẩm – dịch vụ cĩ đạt đến mức tối đa hay khơng thì đều do khách hàng đánh giá và quyết định. Do vậy, để thực hiện tốt cơng tác marketing thì ngân hàng tất yếu phải tập trung vào việc chăm sĩc cũng như duy trì mối quan hệ thường xuyên và mật thiết với khách hàng. Việc chăm sĩc khách hàng cĩ thể được thực hiện dưới nhiều hình thức như xây dựng chích sách khách hàng VIP, thẻ hội viên VIP, cung cấp những hình thức ưu đãi, khuyến mại dịch vụ phụ, hay cũng cĩ thể là thư cảm ơn khách hàng, hoa mừng sinh nhật hay những lời quan tâm, sẽ chia đúng lúc, v.v… Đĩ là những mĩn quà về tinh thần vơ giá thể hiện sự tri ân và trân trọng của chi nhánh dành đến với khách hàng. Đồng thời, chi nhánh cũng nên thường xuyên tổ chức những buổi giao lưu khách hàng hay những chiến dịch marketing sản phẩm - dịch vụ và quảng bá thương hiệu trong những dịp lễ lớn như kỷ niệm thành lập chi nhánh, thành lập ngân hàng hay những dịp lễ lớn của đất nước.
Ngày nay, khi mức sống cũng như nhu cầu đáp ứng sự hưởng thụ của con người ngày càng cao thì cơng tác marketing khơng đơn giản chỉ là một cơng tác tất yếu phải thực hiện đối với một ngân hàng mà nĩ đã được nâng lên thành
-76-
một nghệ thuật. Khách hàng khơng chỉ quan tâm đến một sản phẩm – dịch vụ cĩ tính năng phù hợp mà khách hàng thường bị ấn tượng với những hình thức quảng cáo, tuyên truyền mang tính ấn tượng, tạo cảm giác hiếu kỳ. Do vậy, ngân hàng cần phải nỗ lực hơn nữa để phát triển hoạt động marketing trên cơ sở xây dựng cho mình một hình ảnh luơn đẹp và mới mẻ trong mắt khách hàng, hoặc gắn liền thương hiệu với những hoạt động mang tính cộng đồng, từ thiện, chia sẻ những nỗi khĩ khăn cùng đồng bào như như chương trình an sinh xã hội, đĩng gĩp một phần sức vào cơng cuộc phát triển xã hội bên cạnh phát triển kinh tế của đất nước.
3.2.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Trong mọi hoạt động của một ngân hàng, đội ngũ nhân viên cĩ một vai trị quan trọng, gĩp phần tạo dựng sự thành cơng của một ngân hàng. Do vậy, cơng tác xây dựng một đội ngũ nhân viên vững mạnh, đồn kết, gắn bĩ và đồng lịng cùng sự nghiệp chung của ngân hàng với chất lượng ngày càng được nâng cao là nhiệm vụ tất yếu và hàng đầu của bất kỳ một ngân hàng nào. Cơng tác nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên được thực hiện thơng qua một số giải pháp điển hình như:
- Xây dựng kế hoạch đào tạo đội ngũ nhân viên trong dài hạn đảm bảo phù hợp với nhu cầu thực tế, trong đĩ các chương trình đào tạo về chuyên mơn, về kỹ năng cho từng cơng việc, từng bộ phận riêng biệt trên cơ sở kết hợp lý thuyết cơ bản với những kiến thức thực tiễn. Đồng thời, việc đào tạo phải đúng đối tượng, tuyệt đối khơng đào tạo một cách tràn lan, khơng cĩ trọng tâm.
- Đào tạo chuyên sâu các kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp cho đội ngũ
nhân viên tác nghiệp cả về nghiên cứu ứng dụng lẫn về marketing, kỹ năng tiếp cận khách hàng và bán sản phẩm đến khách hàng.
-77-
- Tổ chức đào tạo mới, đào tạo lại đội ngũ cán bộ quản lý điều hành, quản trị như về phương pháp lãnh đạo, làm việc nhĩm, phân cơng cơng việc, v.v…
- Xây dựng chính sách khuyến khích cán bộ nhân viên tự học tập, nâng cao kiến thức và rèn luyện bản thân cùng với chính sách đãi ngộ nhân tài, động viên nhân viên cĩ năng lực, nhiều tâm huyết với chi nhánh.
- Xây dựng bản mơ tả cơng việc cụ thể cho từng nhiệm vụ, trách nhiệm và yêu cầu về chuyên mơn, kinh nghiệm và kỹ năng cần thiết để thực hiện cơng việc một cách rõ ràng, súc tích nhằm chuẩn hĩa từng cơng việc của các bộ phận.
3.2.2.3. Giải pháp tạo động lực hoạt động
Cùng với giải pháp nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên thì những giải pháp tạo động lực hoạt động sẽ giúp đội ngũ nhân viên thêm nhiệt huyết và ý thức trách nhiệm trong cơng việc đồng thời luơn tự hồn thiện bản thân về kiến thức chuyên mơn và kỹ năng trong cơng việc cũng như tồn tâm gắn bĩ và cống hiến sức lực cho hoạt động chung của chi nhánh. Một số giải pháp cĩ thể thực hiện là:
- Xây dựng và nâng cao hiệu quả của cơng tác thi đua, khen thưởng như phát động thi đua trong tồn chi nhánh, cĩ cơ chế khen thưởng cho những cá nhân, tập thể hồn thành kế hoạch được giao hoặc cĩ thành tích tốt trong huy động vốn, phát triển dịch vụ, tiếp thị, v.v… Bên cạnh đĩ cũng cần cĩ cơ chế phạt đối với các đơn vị khơng hồn thành nhiệm vụ được giao.
- Chi nhánh kết hợp với cơng đồn cơ sở tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ như giao dịch viên giỏi, kiểm ngân giỏi, cán bộ tín dụng giỏi, v.v… với giải thưởng hấp dẫn đểđội ngũ nhân viên cùng tích cực tham gia.
-78-
- Duy trì và phát triển các phong trào văn nghệ, thể thao. Đây chính là sân chơi lành mạnh cho đội ngũ nhân viên vui chơi, giải trí, tạo tinh thần phấn chấn trong cơng việc.
- Chi nhánh luơn quan tâm đến hồn cảnh, nhu cầu, tâm tư, tình cảm của nhân viên, chia sẻ những khĩ khăn, bố trí nhân viên làm việc đúng sở trường và năng lực, mơi trường làm việc thuận lợi và thường xuyên khuyến khích, động viên nhân viên để gia tăng nhiệt huyết trong cơng việc.
3.2.2.4. Giải pháp về cơng nghệ thơng tin
Bên cạnh cơng tác marketing và hồn thiện nguồn nhân lực, nhằm đảm bảo hỗ trợ cơng tác phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ cũng như những sản phẩm – dịch vụ ngân hàng bán lẻ nĩi chung, ngân hàng cần tập trung đầu tư hiện đại hố, nâng cấp hạ tầng cơng nghệ thơng tin trên cơ sởứng dụng cơng nghệ tiên tiến như:
- Khai thác triệt để các tiện ích hiện cĩ, đồng thời tiếp tục triển khai các giai đoạn tiếp theo đúng tiến độ trong dự án xây dựng hệ thống IPCAS do Worldbank tài trợ trên cơ sở nghiên cứu, nâng cấp hệ thống, đặc biệt là phần hệ thống liên quan đến cơng tác phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ trong đĩ cĩ hoạt động tín dụng bán lẻ.
- Thực hiện nâng cấp chất lượng và tốc độđường truyền dữ liệu, xây dựng các trung tâm xử lý dữ liệu tập trung theo từng địa phương.
- Xây dựng hệ thống mã hĩa dữ liệu trên đường truyền nhằm đảm bảo an tồn dữ liệu truyền và nhận trên đường truyền cơng cộng, đồng thời nâng cao độ tin cậy của hệ thống nhằm gĩp phần tránh những trường hợp rị rỉ và lợi dụng thơng tin.
- Tiếp tục kiện tồn hệ thống lưu trữ dữ liệu dự phịng, trung tâm phục hồi thảm họa nhằm đảm bảo hoạt động của ngân hàng luơn ổn định, liên tục và thơng suốt trong mọi trường hợp rủi ro.
-79-
- Thực hiện cải tạo, nâng cấp các giải pháp an ninh mạng, bảo mật dữ liệu, thơng tin khách hàng như hệ thống tường lửa, phịng chống thâm nhập nhằm đảm bảo an tồn về tài sản và hoạt động của ngân hàng.
Ngồi ra, nhằm tiết kiệm chi phí trong việc quan lý, lưu trữ hồ sơ, Agribank chi nhánh 6 cũng như tồn hệ thống Agribank cần tiếp tục theo đuổi thực hiện dự án tin học hĩa văn phịng (E-office). Hệ thống này sẽ giúp quản lý các cơng việc hằng ngày của từng nhân viên cũng như của tồn chi nhánh, hỗ trợ quản lý các văn bản nội bộ cịn hiệu lực, cung cấp các văn bản bên ngồi hệ thống Agribank liên quan đến lĩnh vực tài chính – ngân hàng, hỗ trợ quản lý lưu trữ hồ sơ tín dụng và các hồ sơ, giấy tờ khác của chi nhánh, từ đĩ giúp nhân viên cĩ thể hồn thành cơng việc một cách nhanh chĩng và hiệu quả nhất.
Mặt khác, ngân hàng cũng cần tập trung đẩy mạnh phát triển hệ thống trao đổi thơng tin liên lạc với khách hàng qua website đảm bảo các tin tức, thơng tin của ngân hàng luơn được cập nhật đầy đủ và kịp thời.
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI CẤP QUẢN LÝ VÀ CÁC CƠ QUAN KHÁC
Bên cạnh những giải pháp nhằm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại