10. Năng lực hồn thiện bản thân
3.3.1 Xây dựng thang đo
Đề tài đã đưa ra bảng thăm dị ý kiến đánh giá mức độ cần thiết các yếu tố về năng lực của CVGS dịch vụ hành khách mặt đất. Sau khi phỏng vấn các đội trưởng trực tiếp làm việc và sau đĩ tham vấn trưỏng phịng nhân sự của bộ phận phục vụ mặt đất, các giảng viên cĩ kinh nghiệm trong lĩnh vực phục vụ hành
Làm việc nhĩm Hồn thiện bản thân Thích nghi mơi trường CÁC NĂNG LỰC CẦN THIẾT CỦA CVGS Ứng xử Lãnh đạo Quản trị hoạt động đổi mới
Kiểm tra giám sát
Giao tiếp
Phục vu hành khách Giải quyết tình huống bất thường
khách và quan sát quá trình làm việc của các CVGS trong khi phục vụ các chuyến bay, một số tiêu chí khác đã được bổ sung vào bảng câu hỏi điều tra. Sau khi điều chỉnh và bổ sung bảng câu hỏi điều tra chính thức cĩ 10 yếu tố với 53 biến quan sát được dùng để xây dựng thang đo các năng lực cần thiết của CVGS, đĩ là (1) quản trị hoạt động dổi mới, (2) lãnh đạo, (3) ứng xử (4) giải quyết tình huống bất thường, (5) kiểm tra giám sát. (6) giao tiếp, (7) phục vụ hành khách ,(8) làm việc nhĩm, (9) thích nghi mơi trường, (10) hồn thiện bản thân. (Bảng 3.1)
Bảng 3.1: Thang đo các năng lực cần thiết Quản trị hoạt động đổi mới
1 Cĩ kiến thức về quản trị
2 Nắm vững luật, qui định quốc tề về vận chuyển hành khách và hàng hố bằng đường hàng khơng
3 Biết áp dụng kiến thức và kỹ năng nền tảng để vận dụng vào hoạt động đổi mới
4 Biết sáng tạo đưa ra các hoạt động đổi mới
5 Biết thu hút sự quan tâm của nhân viên trong suốt quá trình đổi mới qui trình và hệ thống phục vụ hành
khách
Lãnh đạo
6 Làm việc cĩ khoa học
7 Biết sử dụng người giỏi hơn mình
8 Biết động viên kích thích nhân viên
9 Cởi mở, biết thơng cảm với nhân viên khi gặp vấn đề cá nhân
10 Sẵn sàng nhận trách nhiệm khi cĩ sự cố xảy ra, khơng đỗ lỗi hồn tồn cho điều kiện khách quan
Ứng xử
11 Cĩ khả năng tác nghiệp hiệu quả với các bộ phận chức năng để phục vụ tốt cho các chuyến bay
12 Biết xây dựng và duy trì tốt các kênh phản hồi từ các bộ phận khác
13 Cĩ mối quan hệ tốt với các đồng nghiệp và các cấp quản lý cao hơn
14 Biết nhận ra các giá trị khi làm việc với đồng nghiệp cĩ nhiều trình độ văn hố khác nhau
15 Cơng bẳng, khơng thiên vị, khơng cảm tính
Giải quyết tình huống bất thƣờng
16 Bình tĩnh kiềm chế khi cĩ sự cố xảy ra
17 Cĩ tính quyết đốn
18 Biết phân tích những tình huống phức tạp để tìm ra cách giải quyết nhanh nhất và hiệu quả nhất
19 Cĩ đạo đức nghề nghiệp
20 Biết đặt mình vào vị trí của người khác để giải quyết tình huống bất thường
Kiểm tra giám sát
22 Biết hướng dẫn nhân viên đạt được kết quả mong muốn
23 Biết hoạch định để đáp ứng tốt yếu tố đúng giờ
24 Nắm vững qui trình phục vụ hành khách, chính sách bán, các qui định về tải và an ninh an tồn
25 Biết nhận diện trước những tình huống xấu cĩ thể xảy ra
26 Chịu áp lực cao
27 Cĩ khả năng thu thập thơng tin và hệ thống lại vấn đề
Giao tiếp
28 Cĩ khả năng giao tiếp hiệu quả với nhân viên và quản lý cấp cao hơn
29 Biết chia xẻ với đồng nghiệp khi gặp sự cố trong cơng việc
30 Cĩ khả năng truyền đạt thơng tin một cách chính xác
31 Hành vi ứng xử cĩ văn hĩa
32 Giao tiếp tốt bằng tiếng Anh
Phục vụ hành khách
33 Biết sử dụng các thiết bị phục vụ hành khách
34 Biết phân biệt được loại hành khách cần giúp đỡ một cách kịp thời
35 Cĩ khả năng đáp ứng được yêu cầu và mong đợi của hành khách ở mức độ cao nhất
36 Biết đánh giá mức độ thỗ mãn của hành khách
37 Biết phản ứng một cách hiệu quả đối với những phê bình mang tính gĩp ý từ hành khách
38 Hiểu biết về các nền văn hố khác nhau
Làm việc nhĩm
39 Cĩ khả năng xây dựng một nhĩm làm việc
40 Nhận thức được thành cơng của nhĩm chính là thành cơng của chính bản thân mình
41 Biết tự học hỏi và giúp các thành viên trong nhĩm rút kinh nghiệm từ các sai lầm
42 Tơn trọng ý kiến của các thành viên trong cùng ca kíp
Thích nghi mơi trƣờng
43 Cĩ khả năng thích nghi với những thay đổi bất thường, nhiệm vụ mới, nhiệm vụ tạm thời
44 Biết động viên kích thích nhân viên
45 Là người tiên phong trong các hoạt động đổi mới
46 Cĩ khả năng thuyết phục
47 Tơn trọng người khác
Hồn thiện bản thân
48 Biết tận dụng cơ hội để học hỏi từ cơng việc
49 Yêu thích cơng việc, xem cơng việc như là một phần tất yếu của cuộc sống
50 Cĩ khả năng học kỹ năng mới nhanh
51 Cĩ ĩc hài hước
52 Nhanh chĩng chiếm được lịng tin từ đồng nghiệp và hành khách
3.3.2 Thơng tin mẫu nghiên cứu
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện. Tác giả trực tiếp gặp gỡ và trao đổi với các nhân viên của OCC, các đội trưởng, đội phĩ của xí nghiệp khai thác mặt đất TIAGS và và nhân viên phục vụ mặt đất của xí nghiệp khai thác mặt đất DIAGS tại sân bay Tân Sơn Nhất và Đà nẵng.
Với bảng câu hỏi được sử dụng trong nghiên cứu này gồm cĩ 53 biến độc lập, cỡ mẫu quan sát dự kiến là n=250.Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 240 bảng, tổng số bảng câu hỏi thu về là 210 bảng. Sau khi nhập số liệu và làm sạch thì số bảng câu hỏi hợp lệ được sử dụng trong phần xử lý chính thức là 205 bảng, chiếm tỉ lệ 97,62%.
Cơng cụ thu thập số liệu là bảng câu hỏi khảo sát đánh giá mức độ cần thiết của các kỹ năng, kiến thức và biểu hiện hành vi năng lực của CVGS mặt đất gồm 53 biến đo lường và 6 biến phân biệt. Mức độ cần thiết của các biểu hiện năng lực
được đánh giá bằng thang đo 5 bậc điểm phân bố từ (1) hồn tồn khơng cần
thiết, (2) khơng cần thiết, (3) hơi cần thiết, (4) cần thiết, (5) hồn tồn cần thiết.
Các thơng tin cá nhân trong bảng câu hỏi được vận dụng làm thang đo danh xưng để đo lường sự khác biệt về giới tính, tuổi đời, trình độ chuyên mơn, cấp quản lý, mức độ làm việc với CVGS khi đánh giá mức độ cần thiết của các yếu tố năng lực, đề tài đã sử dụng các thang đo như sau :
Giới tính: Thang đo này nhằm đo lường sự khác biệt giữa nam và nữ khi đánh giá mức độ cần thiết của các yếu tố năng lực được đề cập khi khảo sát.
Độ tuổi: Đề tài sử dụng thang đo này nhằm đo lường sự khác biệt giữa nhân viên làm cơng tác phục vụ hành khách tại nhà ga sân bay cĩ độ tuổi khác nhau khi đánh giá về mức độ cần thiết của các yếu tố năng lực.
Trình độ chuyên mơn: Tất cả các CVGS mặt đất hiên nay đã qua đào tạo và cĩ trình độ đại học, nhưng trong quá trình làm việc họ phải tác nghiệp nhiều với nhân viên của các bộ phận khác cĩ nhiều trình độ khác nhau. Do đĩ, thang đo
này được sử dụng để đo lường sự khác biệt giữa những nhân viên cĩ trình độ khác nhau khi đánh giá mức độ cần thiết của các yếu tố năng lực.
Nhĩm chức danh: Do đối tượng đề tài khảo sát là CVGS, nên các chức danh quản lý cấp cao hơn và nhân viên làm thủ tục – bộ phận này chịu sự giám sát trực tiếp của CVGS, được đưa vào sử dụng trong thang đo nhằm đo lường sự khác biệt khi đánh giá mức độ cần thiết của các yếu tố năng lực.
Đơn vị cơng tác: Đề tài sử dụng để đo lường sự khác biệt của các nhân viên ở những đơn vị phục vụ mặt đất khác nhau khi đánh giá mức độ cần thiết của các yếu tố năng lực của CVGS.
Mức độ làm việc với CVGS: Thang đo này được sử dụng để đo lường sự khác biệt của nhân viên và cán bộ quản lý cĩ mức độ làm việc từ thường xuyên đến khơng thường xuyên với CVGS khi đánh giá mức độ cần thiết của các yếu tố năng lực.
Sau khi xử lý trên phần mềm SPSS 11.5, đề tài cĩ số liệu như sau: (Phụ lục 4) Về giới tính trong nghiên cứu được phân chia như sau: Cĩ 69 nam trong tổng số 205 bảng câu hỏi hợp lệ chiếm 33,7% và cĩ 136 nữ, chiếm tỉ lệ chiếm 66,3%, khá chênh lệch so vĩi nam giới. Điều này cho thấy tỉ lệ nữ trong ngành hàng khơng khá cao, đây là một đặc trưng của ngành dịch vụ khách hàng nĩi chung. Về độ tuổi, cĩ 32 bảng câu hỏi thuộc nhân viên dưới 25 tuổi chiếm 15,6%, 118 bảng thuộc nhân viên ở độ tuổi từ 25 đến 34 chiếm tỉ lệ 57,6%, đây là độ tuổi đang cơng tác và cĩ vài năm kinh nghiệm, con số này khá cao thuận tiện cho đề tài khi nghiên cứu. Cĩ 53 nhân viên ở độ tuổi từ 35 đến 44 chiếm tỉ lệ 25,9% và 02 nhân viên trên 45 tuổi, chiếm tỉ lệ 1%. Điều này cho thấy đa số nhân viên làm ở bộ phận phục vụ mặt đất khá trẻ.
Về trình độ chuyên mơn, cĩ 4 lao động phổ thơng chiếm 2%, cĩ 34 trung cấp nghề, trung cấp chuyên nghiệp chiếm tỉ lệ 16,6%, cĩ 167 bảng câu hỏi thuộc về trình độ cao đẳng, đại học và cao hơn chiếm tỉ lệ 81,5%. Điều này cho thấy rằng
thơng tin của bảng câu hỏi điều tra bước đầu là đáng tin cậy, bởi vì họ đã được qua đào tạo và cĩ đủ trình độ để đánh giá các biểu hiện hành vi của năng lực. Về nhĩm chức danh, cĩ 26 bảng câu hỏi thuộc về cán bộ quản lý, chiếm 26,7%, cĩ 41 bảng câu hỏi thuộc về đội trưởng kíp trưởng chiếm 20%, cĩ 52 bảng câu hỏi thuộc về nhân viên làm thủ tục chiếm 25,4%, cĩ 63 bảng câu hỏi thuộc về CVGS chiếm 30,7%, cĩ 23 bảng câu hỏi thuộc về bộ phận khác chiếm 11,2%. Như vậy, đa số bảng câu được khảo sát thuộc cán bộ quản lý, những nhân viên làm cơng tác phục vụ mặt đất và CVGS, điều này đảm bảo tính chính xác cho kết quả phỏng vấn.
Về đơn vị làm việc, cĩ 90 bảng câu hỏi thuộc về đơn vị OCC, chiếm 43,9%, bộ phận này chiếm cao nhất và là bộ phận đang trực tiếp làm cơng tác giám sát phục vụ mặt đất, là đối tượng được nghiên cứu và kết quả nghiên cứu cũng nhằm phục vụ cho chính đối tượng này. Tiếp đến là 46 bảng câu hỏi thuộc bộ phận TIAGS, chiếm 22,4% và cịn lại là 69 bảng câu hỏi thuộc bộ phận khác (DIAGS), đây là hai bộ phận tác nghiệp và chịu sự giám sát trực tiếp của OCC.
Về mức độ làm việc với CVGS, cĩ 148 người làm việc thường xuyên với CVGS, chiếm tỉ lệ 72,2%, cĩ 31 người làm việc khá thường xuyên với CVGS, chiếm 15,1%, cĩ 18 người thỉnh thoảng làm việc với CVGS, chiếm 8,8% và cĩ 08 người khơng làm việc với CVGS chiếm 3,9%. Điều này cho thấy số người được phỏng vấn cĩ mức độ làm việc khá cao với CVGS nên theo nhận định ban đầu mang lại kết quả khách quan cho nghiên cứu.