3.1 Phân tích đặc điểm khách hàng mua quà tặng
Nếu như sản phẩm là linh hồn của công ty thì khách hàng được coi là chất dinh dưỡng nuôi sống công ty. Đồng thời, suy cho cùng mọi hoạt động của công ty cũng nhằm một mục đích duy nhất là làm thế nào để khách hàng cảm thấy hài lòng nhất. Chính vì vậy, việc nghiên cứu khách hàng và đặc điểm, hành vi của họ … đối với công ty là cần thiết. Qua những nghiên cứu này giúp công ty phân loại khách hàng rõ ràng hơn và định hướng phân loại theo chiến lược CRM để có thể đưa ra cách thức chăm sóc phù hợp, ngoài ra hiểu được các yếu tố chi phối đến hành vi mua của họ cũng góp phần hình thành nên những quyết định Marketing, trong đó không thể không kể đến các quyết định về CRM như : cung cấp các dịch vụ chăm sóc KH nào, dịch vụ này dành cho ai, mức độ cung cấp các dịch vụ đó…. Lúc này, CRM đi vào trọng tâm hơn, đặc biệt là tránh sự lãng phí về thời gian, nhân lực và tiền bạc.
Đối với công ty sản xuất và phân phối quà tặng Chìa Khóa Vàng, có rất nhiều cách phân loại khách hàng. Tương ứng với mỗi cách phân loại này, Chìa Khóa Vàng có những tiêu chí riêng để cung cấp những dịch vụ ngoài bán hàng phù hợp nhất. Cụ thể :
Theo hành vi mua :
• Khách hàng công nghiệp • Khách hàng tiêu dùng
Khách hàng tiêu dùng của công ty khá ít, họ chủ yếu là những cửa hàng đồ lưu niệm tại các điểm du lịch, mà hoạt động kinh doanh du lịch lại phụ thuộc vào mùa du lịch. Chính vì vậy, thay vì quá quan tâm tới chăm sóc khách hàng, công ty nên chú trọng sử dụng thêm những hoạt động xúc tiến bán dành cho kênh phân phối như với đơn hàng X đồng, được giảm giá y % hoặc cung cấp những sản phẩm có kèm theo quà tặng… Tuy nhiên, điều này không đồng nghĩa với việc không áp dụng bất cứ một hoạt động CRM nào, thường xuyên gọi điện hỏi thăm, gửi email thông báo… là những giải pháp tốt nhất dành cho đối tượng khách hàng này. Áp dụng hài hòa các giải pháp Marketing sẽ giúp Chìa Khóa Vàng giữ vững lợi thế cạnh tranh của mình hơn.
Đặc điểm của sản phẩm quà tặng nói chung là để phục vụ các đối tượng khách hàng tổ chức, với mục đích tôn vinh chính đơn vị mình hoặc coi đó như những sản phẩm thể hiện lòng cảm ơn, sự tri ân. Nằm trong quần thể các công ty cung cấp quà tặng, Chìa Khóa Vàng cần hiểu rõ đặc điểm của các khách hàng tổ chức này để có những giải pháp phù hợp. Theo kết quả điều tra, trong 100 mẫu, có 87 mẫu trả lời
rằng họ đã từng đại diện cho đơn vị của mình mua các sản phẩm quà tặng, theo tỷ lệ sau :