Chương IV : Hoàn thiện hoạt động CR Mở công ty quà tặng Chìa Khóa Vàng.
4.2 Xây dựng quy trình quản trị quan hệ khách hàng và các hoạt động cụ thể.
Nếu như từ những ngày đầu tới nay, các hoạt động CSKH của Chìa Khóa Vàng diễn ra mang tính tự phát, thiếu đâu bù đó, manh mún, chưa có kế hoạch thì nay, để CRM trở nên hiệu quả hơn, buộc các nhà quản trị phải thực hiện theo một quy trình quản trị quan hệ khách hàng chặt chẽ, đầy đủ, trên cơ sở ứn dụng linh hoạt và hoàn cảnh, điều kiện kinh doanh của đơn vị mình.
4.2.1 Bước 1: Phân tích các yếu tố điều kiện ảnh hưởng tới quản trị quan hệ khách hàng
Trước khi đưa ra một kết luận nào, ta đều cần có những bằng chứng cụ thể. Bước phân tích này chính là quá trình tìm ra đường cho sự hành quân của các chiến binh CRM nhằm mang lại thắng lợi cho toàn doanh nghiệp. Đòi hỏi ban Giám đốc Chìa Khóa Vàng nhìn nhận những dự định CSKH của mình dưới góc độ của nhà
hoạch định chiến lược kinh doanh tổng thể, chiến lược khách hàng và nhà nghiên cứu những lực lượng cạnh trạnh của công ty. Các yếu tố ảnh hưởng tới quản trị quan hệ khách hàng được thể hiện dưới dạng sơ đồ sau :
Sơ đồ 22 : Các yếu tố chi phối hoạt động CRM
4.2.2 Bước 2 : Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp
Mục tiêu của chiến lược quản trị quan hệ khách hàng :
• Thu thập được thông tin đầy đủ, chi tiết về khách hàng. Từ đó có những phân tích hành vi làm tiền đề cho các chiến lược Marketing.
• Gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng bằng việc áp dụng những dịch vụ hoàn hảo và chuyên nghiệp nhất.
• Gia tăng số lượng khách hàng trung thành, thu hút thêm những khách hàng mới nhờ uy tín của một công ty “ luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu”.
• Tiết kiệm chi phí khi CRM hoạt động tốt.
Cá nhân hóa là chiến lược được chọn để phục vụ hoạt động CRM vào thời điểm này.
4.2.3 Bước 3 : Lựa chọn công nghệ
Bổ sung phần mềm CRM để đơn giản hóa quá trình quản trị quan hệ khách hàng cũng như tặng hiệu quả cho các hoạt động này.
Tham khảo ý kiến của chuyên gia để lựa chọn phần mềm tốt nhất, phù hợp với công ty quà tặng mà vẫn đảm bảo tiết kiệm chi phí nhất.
4.2.4 Bước 4 : Xây dựng hệ thống CRM của doanh nghiệp
a. Lập cơ sở dữ liệu khách hàng
1,Sức ép từ ĐTCT tiềm ẩn 2,Sức ép của người mua 3,Sức ép của nhà cung ứng 4,Đe dọa của hàn hóa thay thế 5,Cạnh tranh trong nội bộ ngành 6,Sức ép từ môi trường kinh doanh 7,Sức ép của công nghệ thay thế 8,Cạnh tranh-hợp tác và mạng lưới.
Cơ sở dữ liệu khách hàng cần được thu thập đủ như hướng dẫn của phần mềm quản trị quan hệ khách hàng. Đồng thời cũng cần có những điều chỉnh phù hợp với Chìa Khóa Vàng. Quá trình thu thập này cần được thiết lập theo sơ đồ sau :
Sơ đồ 23 : Quy trình quản lý dữ liệu khách hàng
Do đặc điểm khối lượng thông tin của khách hàng quà tặng không nhiều, nhu cầu cần đáp ứng của họ tương đối ít, chính vì vậy quy trình quản lý dữ liệu khách hàng đơn giản như trên vừa giúp các nhân viên thực hiện dễ dàng, vừa giúp các nhà quản lý kiểm soát được chặt chẽ.
b. Hoàn thiện dịch vụ đa kênh tiếp xúc của CRM
• Các dịch vụ trước khi mua hàng : đây là giai đoạn tìm kiếm thông tin, nhu cầu, ước muốn của khách hàng từ đó đưa ra phương án tiếp cận. Ở giai đoạn này, hoạt động chăm sóc khách hàng chủ yếu là giới thiệu thông tin về sản phẩm, công ty, lợi ích nhận được khi chọn Chìa Khóa Vàng làm đối tác. Công ty có thể gửi mẫu sản phẩm đã từng sản xuất của công ty để khách hàng tham khảo, ngoài ra trong trường hợp điều kiện cho phép, công ty có thể mời khách hàng tới thăm show room trưng bày sản phẩm tại tầng 7- tòa nhà 15-17 Ngọc Khánh hoặc tới gian hàng giới thiệu sản phẩm tại một số triển lãm, hội trợ mà công ty tham gia để khách hàng bước đầu cảm nhận về dịch vụ, phong cách chuyên nghiệp của Chìa Khóa Vàng. Yêu cầu của giai đoạn này là thông tin truyền tải tới khách hàng phải chính xác, kịp thời và hấp dẫn.
• Các dịch vụ trong khi mua hàng : khi đã gây được thiện cảm với khách hàng, công ty cần có những tác động nhanh, mạnh để giành lấy trái tim khách hàng. Tuy nhiên cũng cần nhận thức được rằng, vào thời điểm quyết định này, có rất nhiều yếu tố cản trở sự thành công của Chìa Khóa Vàng khi thông tin mà mình có được
Thông tin khách hàng hiện tại CHIẾN LƯỢC CRM Lưu hồ sơ Thông tin khách hàng tiềm năng Phần mềm CRM Phân tích dữ
thì đối thủ cạnh tranh cũng có được, những mối quan hệ ngoài luồng khiến công ty không thể kiểm soát được khách hàng của mình. Ở giai đoạn này, nhân viên bán hàng có ý nghĩa cực kỳ quan trọng, thái độ, cử chỉ, hành động của các CBKD là yếu tố chính quyết định đến mức độ thiện cảm của khách hàng với công ty. Vì vậy Chìa Khóa Vàng cần thực hiện :
+) Tư vấn sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng. +) Hỗ trợ thanh toán cho khách hàng
+) Nhanh chóng hoàn thành bản thiết kế, báo giá, bản hợp đồng.
+) Cập nhật những thông tin liên quan tới công ty, sản phẩm… qua điện thoại, Internet… coi đối tượng này như khách hàng quen thuộc của công ty.
+) Phong cách làm việc chuyên nghiệp, thái độ thân thiện… là yêu cầu bắt buộc với các CBKD.
• Các dịch vụ sau khi mua hàng : khi khách hàng đã quyết định mua sản phẩm của công ty vào lần này tuy nhiên không có nghĩa là lần tiếp theo khách hàng sẽ tiếp tục mua hàng của công ty. Xác suất mua hàng ở lần tiếp theo sẽ là cao, khách hàng trở nên trung thành nếu dịch vụ CSKH sau bán đạt được những yêu cầu sau :
+) Có những chính sách chăm sóc đặc biệt ngoài gửi thư, gọi điện… Các hoạt động tặng quà hoặc hội nghị khách hàng nên sử dụng thường xuyên để khách hàng cảm thấy họ quan trọng với công ty như thế nào. Riêng hình thức quà tặng, không dừng lại vào dịp tết nguyên Đán nữa mà cần thêm một số quà tặng nhỏ vào những dịp như 30.4 hay 2.9, tết dương lịch….
+) Một số khách hàng lớn nên có sự tham gia chăm sóc của ban lãnh đạo công ty như mời dùng bữa, mời đi tham quan… như vậy các khách hàng càng cảm thấy họ được trọng dụng. Đồng thời nhiệm vụ giám sát, điều hành, sửa sai… các dịch vụ CSKH thuộc ban lãnh đạo công ty. CRM có đạt hiệu quả cao hay không, câu trả lời một phần phụ thuộc vài bộ phận này.
+) Đảm bảo phân công công việc CSKH sau bán cho một bộ phận riêng biệt, tuy nhiên bộ phận này cần phối hợp chặt chẽ với CBKD ở phòng kinh doanh để đảm bảo dòng chảy CRM được thông suốt.
c. Xây dựng hệ thống cơ chế phản ứng với những phàn nàn của khách hàng Nhiều nhà cung cấp cùng cung ứng một dịch vụ, chính vì vậy với số lượng khách hàng có hạn, với tư tưởng khách hàng là thượng đế, nên khách hàng ngày càng trở nên khó tính hơn. Họ luôn cảm thấy không hài lòng về những gì mà mình được nhận và tiếp tục đòi hỏi cao hơn. Xây dựng một hệ thống cơ chế phản ứng với những phàn nàn của công ty là một trong những việc làm cần thiết để gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Hệ thống ấy bao gồm :
• Công cụ : đường dây nóng, hòm thư góp ý. Là những công cụ chính làm cầu nối giữa những phàn nàn với bộ phận phụ trách của công ty. Ngày nay, mặc dù hầu hết các công ty đều triển khai đường dây nóng, liên lạc 24/24h và hòm thư sẵn sàng nhận những góp ý của khách hàng. Tuy nhiên không phải lúc nào các công cụ này cũng hoạt động tốt, đôi khi do tâm lý e ngại gửi email hoặc gọi điện thoại tốn kém nên cản trở sự phản ánh, góp ý của khách hàng với công ty. Chính vì vậy, thay vì sử dụng số điện thoại nóng bằng số đi động, công ty nên lập một số điện thoại miễn phí với 1 nhân viên tổng đài. Người này có trách nhiệm nhận mọi khiếu nại về thời gian giao hàng, kiểu dáng sản phẩm hoặc thái độ của CNKD…. Sau đó đối chiếu với trách nhiệm của từng bộ phận, xin ý kiến chỉ đạo của ban lãnh đạo cấp trên, đáp ứng kịp thời những thắc mắc trên. Với hòm thư góp ý, công ty nên đơn giản hóa việc gửi email bằng việc liệt kê danh sách những lỗi mà công ty hay gặp, và liệt kê những lời khuyên dành cho công ty, khách hàng chỉ việc tích vào ô trống, có như vậy, khách hàng mới dễ dàng chia sẻ những góp ý của mình. • Nhân lực : cán bộ CSKH, cán bộ trực tổng đài, phối hợp với toàn bộ CBCNV
trong công ty.
• Thời gian : khi có khiếu nại và định kì kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng bằng những cuộc điều tra nhỏ. Thu thập, phân tích thông tin, đưa ra giải pháp điều chỉnh phù hợp.
4.2.5 Bước 5 : Đánh giá hiệu quả của CRM
Vì thời gian trước Chìa Khóa Vàng chưa áp dụng bất cứ một chiến lược CRM nào nên sau khi áp dụng CRM, công ty cũng phải thường xuyên kiểm tra và đánh giá xem các nhân viên đã áp dụng đúng chưa. Mặt khác phát hiện kịp thời những sai sót, những vấn đề phát sinh để điều chỉnh phù hợp. Việc đánh giá này có thể thực hiện bằng đánh giá bên trong và đánh giá bên ngoài.
Đánh giá bên ngoài : Chìa Khóa Vàng tập trung trả lời các câu hỏi sau : • Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng của công ty có phù hợp không?
• Các dữ liệu thu thập được có phân tích và phân phối đến đúng các vị trí cần thiết không?
• Các tiêu chí để dánh giá hiệu quả của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng có chính xác không?
• Các tiêu chí đánh giá có phản ánh trung thực chất lượng và ảnh hưởng của chiến lược CRM không?
Đánh giá bên trong :
• Mức độ thành công của CRM thể hiện ở mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng như thế nào?
• Các chỉ tiêu sử dụng : giá trị kinh doanh đạt được từ khách hàng, tỷ lệ hoàn thành mục tiêu kinh doanh của công ty, tỷ lệ bán hàng cho từng nhóm….
• Phương pháp điều tra : điều tra từ báo cáo của các phòng ban và ý kiến của bản thân CBKD và nhân viên CSKH.