Chương IV : Hoàn thiện hoạt động CR Mở công ty quà tặng Chìa Khóa Vàng.
4.1 Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp với hoàn cảnh của Chìa Khóa Vàng
Các chiến lược kinh doanh và chiến lược quản trị khách hàng là yếu tố chính ảnh hưởng tới chiến lược CRM. Với tiềm lực của Chìa Khóa Vàng, hoạt động kinh doanh chính của công ty là bán hàng cá nhân, công ty nên áp dụng chiến lược CRM cá nhân hóa khách hàng. Thông qua kênh phân phối trực tiếp này, các CBKD có thời gian tiếp xúc với khách hàng hơn, qua đó có được nhiều thông tin về khách hàng trong việc hoàn thiện hồ sơ khách hàng, áp dụng các chế độ chăm sóc đặc biệt tương ứng với từng thời kì trước khi bán, trong khi bán và sau khi bán. Trước khi thực hiện chiến lược cá nhân hóa khách hàng, công ty cần xác định một số vấn đề sau :
a.Về đối tượng khách hàng mục tiêu cần chăm sóc
Theo quy tắc 80/20 thì 20% khách hàng sẽ tạo ra 80% doanh thu cho doanh nghiệp. Điều này nhắc nhở các doanh nghiệp lựa chọn khách hàng mục tiêu cho mình để tăng hiệu quả kinh doanh. Chìa Khóa Vàng cũng nên áp dụng quy tắc này vào lựa chọn khách hàng mục tiêu cho việc áp dụng các chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt bao gồm mời dự hội thảo, tặng vé thăm quan du lịch, tặng thẻ VIP….. Công ty cần đặt ra một số tiêu chí để sàng lọc khách hàng cho các hoạt động chăm sóc trên. Ví dụ : số lượng hợp đồng với công ty từ 5hợp đồng/1năm trở lên; giá trị mỗi hợp đồng >100 triệu đồng; chức vụ của khách mời phải là từ chánh văn phòng trở lên…. Các hoạt động CRM rất phong phú và đa dạng, nếu việc chăm sóc chỉ dừng ở một số ít các hoạt động không thường xuyên trên thì công ty đã bỏ qua một số lượng khách hàng khá lớn. Chính vì thế, đối xử công bằng với tất cả khách hàng trong phạm vi nhất định sẽ là giải pháp hợp lý hơn cả, giới hạn này bao gồm những hoạt động thường xuyên như gửi thư, gọi điện, gửi email… tới tất cả các khách hàng đã từng có hợp đồng với công ty.
Đội ngũ nhân viên là người đóng vai trò quyết định trong thành công của công ty nói chung và hoạt động CRM nói riêng. Công ty phải có đội ngũ nhân viên có kỹ năng, tác phong làm việc chuyên nghiệp, say mê đóng góp công sức và tri thức cho sự phát triển lâu dài của công ty. Tuyển dụng thêm số lượng nhân viên bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng, thực hiện huấn luyện và đào tạo đội ngũ nhân viên trở nên chuyên nghiệp là điều công ty cần triển khai.
Nhân viên kinh doanh bao gồm cả cán bộ kinh doanh và nhân viên chăm sóc khách hàng là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, việc thiết lập được mối quan hệ với khách hàng hay không phụ thuộc rất nhiều vào hai đối tượng nhân viên này. Đội ngũ CBKD là những người có kiến thức, am hiểu về sản phẩm của công ty, về đối thủ cạnh tranh, có khả năng thuyết phục khách hàng. Hiện nay, số lượng CBKD của công ty đang còn thiếu,việc tuyển dụng và đào tạo ngay từ đầu những kỹ năng bán hàng, kỹ năng phối hợp chăm sóc khách hàng với bộ phận CSKH. Ngoài ra, CBKD còn có sự am hiểu về trình độ và nhận thức cảu khách hàng, về phong tục tập quán của các vùng miền, để từ đó hiểu được tính cách, sở thích đối tượng khách hàng mình đang tiếp xúc… các yếu tố cần nhân viên bán hàng chú ý :
• Hình ảnh chuyên nghiệp : ăn mặc, tác phong, ánh mắt, nụ cười, lời nói, cử chỉ… • Công cụ hỗ trợ : catalog, danh thiếp, sản phẩm mẫu, chứng chỉ chất lượng… • Tâm lỹ : tự tin, thỏa mái, vui vẻ, chân thành…
Ngoài đội ngũ CBKD, bộ phận CSKH cũng được thành lập riêng, đào tạo mới. Họ là những người khéo léo, ứng sử nhanh nhạy, được trang bị một lượng kiến thức tổng hợp về sản phẩm, kế toán, sản xuất, thiết kế… tới những kỹ năng mềm để xử lý tình huống tốt hơn. Lễ tân, thu ngân, kế toán, kỹ thuật… cũng là những người cần được đào tạo một cách chuyên nghiệp và bài bản hơn.
Đồng thời với đó, một phần mềm CRM là một công cụ hỗ trợ đắc lực cho việc thực hiện các chiến lược quản trị quan hệ khách hàng. Nó sẽ có tác dụng tích hợp các phương tiện như điện thoại, email, fax, thư tay…. để gửi thông tin tới khách hàng cùng một lúc, tránh tình trạng bỏ sót khách hàng, quá trình thực hiện nhanh chóng, dễ dàng, tiết kiện chi phí. Bên cạnh đó, phần mềm quản trị quan hệ khách hàng sẽ giúp công ty quản lý khách hàng cũng như nhân viên trong công ty một cách hiệu quả hơn, chi tiết hơn. Thêm nữa đây cũng là nơi lưu trữ những tài liệu về khách hàng một cách hệ thống và đầu đủ hơn. Ngoài ta, phần mềm còn có tác dụng lập dự báo và theo dõi các cơ hội nhằm giúp công ty đưa ra những phương án bán hàng, tiếp cận khách hàng một chính xác nhất.
Hiện tại công ty chưa sử dụng bất cứ phần mềm nào về quản trị quan hệ khách hàng, nên trước khi lựa chọn mua và ứng dụng phần mềm CRM, công ty cần sự tư
vấn của các chuyên gia phần mềm với trường hợp như Chìa Khóa Vàng sử dụng phần mềm có những tính năng như thế nào là phù hợp nhất. Phần mềm ấy cần đảm bảo một số tiêu chí đơn giản như :
• Đa ngôn ngữ ( cả tiếng Việt và tiếng Anh )
• Đa người dùng, phân cấp người dùng, chia sẻ thông tin dễ dàng. • Giao diện phần mền thân thiện, tính năng phong phú.
• Quản lý tập trung cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
• Quản lý đa dạng các thông tin : số lần mua, số lần gặp mặt, tính cách của khách hàng, dự định trong tương lai của khách hàng về quà tặng.
• Dễ dàng chia sẻ thông tin với ban lãnh đạo, với các nhân viên khác. • Dễ dàng kiểm tra sự bất hợp lý.
Sau khi đã lựa chọn được phần mềm phù hợp, công ty cần mời chuyên gia bên cung cấp phần mềm sang để hướng dẫn và đào tạo các nhân viên về cách thức sử dụng phần mềm hiệu quả nhất.
Đưa các dịch vụ CSKH tới tận tay từng khách hàng để nâng cao giá trị của họ với công ty. Tuy nhiên chiến lược CRM cá nhân hóa cần đảm bảo tiêu chí “đúng người đúng việc”, do khách hàng B2B, số lượng người ảnh hưởng tới quyết định mua nhiều nên tránh tình trạng chăm sóc không đúng người, cần tìm hiểu một cách khéo léo người ra quyết định chính, lúc ấy CRM mới đạt hiệu quả cao. Nói như vậy không có nghĩa là bỏ qua những đối tượng ra quyết định mua khác, tùy vào từng đơn vị, tổ chức mà nhân viên kinh doanh kết hợp với nhân viên CSKH quan sát, xem xét mức độ cần thiết, tham khảo ý kiến từ ban giám đốc để thực hiện chiến dịch CSKH tổng hợp, không dừng lại ở một cá nhân nữa mà là chăm sóc, xây dựng mối quan hệ với cả một tổ chức.