. Bộ phận khách lẻ: Thực hiện các nghiệp vụ tiếp đón và đáp ứng các yêu cầu của những khách lẻ đến với Trung Tâm Trong quá trình tiếp xúc, trao đổi với khách phả
4.Sử dụng linh hoạt các chính sách Marketing-mix.
Đây là một trong những chiến lược hữu hiệu để thu hút khách. Marketing-mix là tiền đề của sự phát triển của hoạt động của bất cứ ngành nghề nào trong đó có ngành du lịch . Marketing-mix gồm 4 chính sách cơ bản sau:
- Chính sách sản phẩm(Product) - Chính sách giá cả(Price)
- Chính sách phân phối( Place)
Tuy nhiên trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn Marketing-mix bao gồm cả các yếu tố sau : Con người( People), tạo sản phẩm trọn gói(Packaging), lập chương trình (Prỏgamming), quan hệ đối tác(Partnership)
Muốn thành công trong các chiến lược nhăm thu hút khách,phát triển, mở rộng thị trường và nâng cao lợi nhuận thì Trung tâm VNRailTour có thể vận dụng linh hoạt Marketing-mix như sau:
a.Chính sách sản phẩm.
Với một công ty kinh doanh lữ hành thì việc đưa ra sản phẩm phù hợp với thị hiếu ,nhu cầu của khách hàng là một điều hết sức quan trọng trong việc tồn tại và phát triển của công ty.Nhận thức được vấn đề này, trung tâm đã đề ra các chính sách sản phẩm của mình,cố gắng tạo ra những sản phẩm có nét đặc biệt,có sắc thái riêng, đem lại hình ảnh tốt trong tâm trí khách hàng , tạo niềm tin với khách hàng đồng thời nâng cao vị thế của Trung Tâm.
• Xây dựng các sản phẩm mới, các sản phẩm đặc trưng.
Có thể thấy các sản phẩm hiện có của Trung tâm nhìn chung còn đơn điệu hầu như chưa tạo ra được sự khác biệt khi lựa chọn mua sản phẩm của công ty này hay công ty khác,chưa có nhiều các chương trình mang tính khoa học,nghệ thuật hoặc có nét độc đáo, hấp dẫn riêng.Vì vậy thời gian tới, mỗi bộ phận của trung tâm (bộ phận Inbound,bộ phận Outbound, nội địa) cần dựa trên kết quả nghiên cứu Marketing để có thể thiết kế được các tour du lịch có sức cạnh tranh và thu hút được nhiều khách.Chẳng hạn,trung tâm có thể xây dựng một số tour với tên gọi như :”ấn tượng Thái Lan”,”ASIA- Thiên đường mua sắm”,”Trung Hoa hùng vĩ 5000năm”,”Hãy đến ý và mua sắm”...hoặc các tour mua sắm khác mà điểm đến là Hàn Quốc , Pháp- những nơi được coi là kinh đô của thời trang, của mốt để thu hút một bộ phận khách là giới trẻ (nhất là giới trẻ thủ đô và các thành phố lớn). Câu chiêu hiệu để quảng cáo cho các tour này là: “Bạn đã là người sành điệu khi chọn đi mua sắm cùng chúng tôi”
Xây dựng thêm một số tour theo chủ đề mà hiện nay Trung tâm chưa có như : Du lịch lành nghề, du lịch thăm lại chiến trường xưa, du lịch thể thao kết hợp tham quan và mua sắm, du lịch sinh thái, du lịch thám hiểm,...
- Du lịch làng nghề : Đây là hình thức du lịch nội địa rất được du khách nước ngoài cũng như các du khách trong nước ưa chuộng.ở Việt Nam hiện nay đã và đang có rất nnhiều các làng nghề truyền thống được khôi phục lại.Mỗi làng nghề lại có một sự độc đáo, hấp dẫn đặc trưng riêng của vùng đó.Vì vậy thiết nghĩ trung tâm cũng nên chú ý đến loại hình du lịch này.
- Du lịch thăm lại chiến trường xưa : Ngoài các tour du lịch thông thường tại sao trung tâm lại không xây dựng các tour mà điểm đến là các nơi như : Rừng Trường , Địa đạo Củ Chi, Lòng chảo Điện Biên, Côn Đảo, các bảo tàng, các tượng đài kỷ niệm, các mảnh đất anh hùng để tăng thêm sức hấp dẫn đối với tập đoàn khách là các cựu chiến binh đã từng tham chiến trên khắp các chiến trường Việt Nam .
- Du lịch công vụ, thương mại kết hợp thăm quan triển lãm, khảo sát thị trường Đây sẽ là loại hình du lịch có xu hướng phát triển khá mạnh trong tương lai. Lý do là điều kiện kinh tế ngày càng phát triển, xu thế hội nhập kinh tế thế giới có chiều hướng tăng cao, nhu cầu muốn tìm cơ hội kinh doanh, hợp tác với các đối tác, các hãng ở nước ngoài của các cá nhân, tổ chức, các doanh nghiệp vì thế cũng tăng lên. Các doanh nghiệp Việt Nam muốn mở rộng thị trường, tìm kiếm thị trường mới để phát triển quy mô hoạt động kinh doanh của mình. Ngược lại, các doanh nghiệp nước ngoài cũng muồn khai thác, tìm cơ hội đầu tư vào Việt Nam nhằm thu lợi nhuận, muốn tìm hiểu về đất nước cũng như con người Việt Nam chúng ta.
Nếu như hình thức du lịch này phát triển sẽ không những là phương tiện quảng bá hình ảnh đất nước Việt Nam, du lịch Việt Nam với bạn bè thế giới một cách có hiệu quả nhất mà còn thu hút được một lượng lớn khách quốc tế vào Việt Nam thông qua loại hình du lịch này.
Ta đã biết việc thu hút khách, việc tìm tòi xây dựng các chương trình du lịch đặc sắc, mới lạ đã khó thì việc làm cho khách quay lại với công ty còn khó khăn hơn. Biện pháp hiệu quả nhất để có thể lôi kéo khách quay trở lại với mình là phải đảm bảo việc nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ khách.
b. Chính sách giá cả.
Giá cả luôn là một bài toán khó đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào. Bởi lẽ nó là một tiêu chuẩn hàng đầu cho sự lựa chọn chương trình của khách hàng, nó ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Sự cạnh tranh hiện nay trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành đang ngày càng trở nên gay gắt. Điều đó khiến cho nhiều đơn vị kinh doanh đã liên tục giảm giá các tour của mình để mong thu hút được nhiều khách. Vì vậy, trong lúc này biện pháp tăng giá dịch vụ lên là không thể. Còn nếu trung tâm quyết định giảm giá một cách đồng loạt để cạnh tranh cũng không hẳn là một giải pháp hữu hiệu. Vì nếu như lượng khách tăng về sồ lượng nhưng không thực tế vẫn không bù đắp nổi những chi phí do giảm giá dẫn đến hiệu quả kinh doanh không cao. Ngoài ra, Trung tâm còn có thể bị mất đi một lượng lớn đáng kể khách quen. Bởi họ có thể nghĩ rằng việc giảm giá của trung tâm báo hiệu chất lượng dịch vụ đang trên đà giảm sút ảnh hưởng đến uy tín của trung tâm. Vì vậy để đảm bảo tính hiệu quả trong kinh doanh ngay trước mắt cũng như hiệu quả lâu dài trong tương lai trung tâm nên:
- Xây dựng một chính sách giá mềm dẻ,linh hoạt. Linh hoạt ở đây không có nghĩa là hạ giá vô tội vạ mà định ra những mức giá khác nhau theo sự thỏa thuận với khách hàng đảm bảo nguyên tắc 2 bên cùng có thể chấp nhận được tức là đưa ra những tour du lịch với những mức giá khác nhau kèm theo những mức chất lượng dịch vụ khác nhau để khách lựa chọn.
+ Có mức giá tính cho người già, trẻ em. Chẳng hạn trẻ em, dưới 5 tuổi thì được miễn phí, từ 6 – 12 tuổi giảm 50%, trên 12 tuổi tính bằng giá người lớn.
+ Nếu khách hàng là người thường xuyên sử dụng sản phẩm dịch vụ của trung tâm thì nên có mức giá ưu đãi, có các phần thưởng kèm theo. Ví dụ như đi du lịch từ 4 lần liên tiếp trở lên thì sẽ tặng thêm một suất du lịch kèm trẻ em miễn phí.
+ Trung tâm cũng có thể thực hiện chính sách giảm giá cho khách đi theo đoàn với số lượng lớn ... Có thể như sau:
• Người khách thứ 21 –25 giảm 8% giá bán
• Người khách thứ 26 –30 giảm 10% giá bán
• Người khách thứ 31 trở lên giảm 15 % giá bán
Hoặc cũng có thể giảm giá đối với các tổ chức,các công ty, các đại lý lữ hành du lịch gửi khách theo thỏa thuận,giảm giá đối với người môi giới khách hay có chính sách hoa hồng cho họ .
+ Có những mức giá phù hợp với từng thời điểm kinh doanh, với từng mùa vụ kinh doanh ( nhằm khắc phục tính thời vụ du lịch ). Chẳng hạn, giảm giá 20% vào mùa đông để thu hút khách đi du lịch trái mùa đồng thời sẽ được hưởng thêm mhững dịch vụ bổ sung mà trong chính vụ khách phải trả tiền.
- Duy trì và mở rộng các mối quan hệ mật thiết với các cơ sở cung ứng dịch vụ du lịch,các đơn vị kinh doanh khác để có các mức giá ưu đã hơn.
- Lấy ý kiến của khách hàng về giá cả các chương trình, xem phản ứng của họ như thế nào để từ đó thay đổi giá sao cho phù hợp.
c. Chính sách phân phối
Hiện nay, các chương trình du lịch của trung tâm được chào bán ngay tại văn phòng công ty và các văn phòng đại diện nên nói chung là thuận lợi. Tuy nhiên, trung tâm cũng có thể chào bàn các chương trình du lịch đặc biệt la các chương trình có thế mạnh qua các đại lý mà trung tâm co quan hệ. Trong thời gian tới, Trung tâm cần phát triển mạng lưới đại lý và điểm bán ở các thị trường quan trọng.
Đối với khách quốc tế đi theo đoàn, khả năng thanh toán cao trung tâm cần duy trì mối quan hệ với các nhà cung cấp, các hãng gửi khách lớn và phát huy tốt chức năng hoạt động của các văn phòng đại diện ở nước ngoài. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Với khách Việt Nam ra nước ngoài,trung tâm cũng cần mở rộng thêm nhiều đại lý ở các thành phố lớn như : Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Huế, Hạ Long...
Tiếp tục sử dụng kênh phân phối trực tiếp và bên cạnh đó xây dựng các chương trìng hấp dẫn với giá cả hợp lý hơn.
Để tăng cường thêm lượng khách cho phù hợp với khả năng của mình trung tâm cầc thay đổi kênh phân phối bằng cách gửi bán các tour nước ngoài mà trung tâm có thế mạnh cho đại lý và khách mà đaị lý này khai thác được gửi sang các công ty lữ hành nhận khách qua các công ty và tất nhiên các đại lý này sẽ được hưởng hoa hồng xứng đáng. Ngoài ra, trung tâm còn co thể mở rộng kênh phân phối bằng cách quảng cáo các chương trình du lịch tại các khách sạn của mình và các khách sạn mà trung tâm có mối liên hệ.
d. Chính sách quảng cáo, khuyếch trương.
Mục đích của tuyên truyền, quảng cáo là giới thiệu sản phẩm với khách hàng Đưa khách từ chỗ chưa biết đến biết, từ biết đến quyết định mua và mua. Sau khi đã thực hiện việc thiết kế các tour mới Trung tâm phải có một kế hoạch hữu hiệu để đưa các tour này đến với khách hàng một cách nhanh nhất hòng sớm chiếm lĩnh thị trường Hiện nay, Trung tâm đang áp dụng các hình thức quảng cáo như: phát hành các tập gấp, tham gai các hội chợ du lịch,giới thiệu quảng cáo trên báo, tiếp thị gửi chương trình đến từng cơ quan, công ty trong Nam ngoài Bắc, phát các tờ rơi, dùng hệ thống fax, e-mail để gửi chương trình tới địa chỉ của các doanh nghiệp. Nhận đặt chương trình, kể cả quảng cáo, tư vấn cho khách qua điện thoại.
Ngoài ra, để tăng thêm tính hiệu quả của việc quảng cáo trung tâm nên chú ý đến một số vần đề sau:
+ Mục đích của quảng cáo là gì nhằm để giới thiệu công ty, trung tâm hay sản phẩm Tùy từng loại mục đích mà có phương tiện quảng cáo thích hợp.
+ Sử dụng hệ thống máy tính nối mạng toàn cầu, tăng cường quảng cáo trên Website của công ty, nhận đặt tour qua mạng.
+ Tham gia các hội chợ, lễ hội để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của mình + Liên hệ chặt chẽ với các cơ quan báo chí để được ưu tiên quảng cáo ở những vị trí thuận lợi nhất. Tăng cường đẩy mạnh công tác tiếp thị quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng này.
+ Coi trọng việc quảng cáo truyền miệng. Mà muốn kênh này hoạt động tốt thì trung tâm luôn phải coi chất lượng dịch vụ là yếu tố hàng đầu quyết định sự thành công của doanh nghiệp, để làm sao cho khách hàng luôn cảm thấy “Vui lòng khách đến vừa lòng khách đi”.
Trong 2 năm hoạt động vừa qua, công tác chăm sóc khách hàng cũng đã được trung tâm chú ý đến.
Ví dụ như : Tặng quà nhân dịp 8-3 cho các khách hàng nữ quen thuộc.Thường xuyên giữ liên lạc qua điện thoại với khách hàng quan trọng. Đó là những hoạt động tích cực nhưng thiết nghĩ trong thời gian tới, trung tâm cần phải quan tâm hơn nữa và có kế hoạch đầu tư thích đáng cho các hoạt động này. Chẳng hạn :
+ Sau mỗi chuyến du lịch, Trung tâm có thể tặng cho khách một món quà lưu niệm nhỏ trên đó có ghi biểu tượng của công ty.
+ Lưu giữ mọi thông tin chi tiết về những khách hàng đã mua tour nhiều lần của trung tâm. Giữ liên lạc thường xuyên với những đối tượng khách nay. Tạo sự bất ngờ cho họ bằng những cuộc điện thoại hoặc những lẵng hoa, thiệp chúc mừng sinh nhật...ở những lần mua tiếp theo, trung tâm nên tặng cho khách này thẻ xác nhận “ Khách hàng thường xuyên”, trên đó có ghi rõ số lần mua tour của khách Xây dựng các mức khuyến mại, những phiếu giảm giá, các phần thưởng cho từng mức “Quen
hàng quen để gặp gỡ, lắng nghe những ý kiến đóng góp xây dựng chương trình của họ để có những tour du lịch hoàn chỉnh và hấp dẫn hơn cho các chuyến đi lần sau.
+ Lôi cuốn khách hàng mới bằng những đợt khuyến mại, tặng quà, các phiếu tham dự những cuộc thi, trò chơi trúng thưởng.
+Nên có những đợt phát phiếu “Thăm dò nhu cầu và ý kiến khách hàng”. Sau đó tổng hợp lại để tạo thành những cuốn “ Cẩm nang khách hàng”.
Dựa trên đó ngày càng hoàn thiện việc cung cấp dịch vụ của mình, tạo sự tin cậy, sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng. Để làm tốt những công tác này chắc chắn trung tâm phải mất một khoản chi phí đáng kể. Nhưng những việc làm này sẽ mang lại hiệu quả lâu dài, lượng doanh thu mà số khách tăng lên sẽ mang lại sẽ cao hơn gấp nhiều lần . Do vậy trung tâm nên đầu tư để đạt kết quả như mong muốn.