5. Kết cấu của đề tài
2.3. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN CÁC HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ KHÁCH
TRỢ KHÁCH HÀNG QUA GIAO DỊCH TRỰC TUYẾN 2.3.1. Kết quả
+ Các hoạt động hỗ trợ khách hàng qua giao dịch trực tuyến đóng góp một phần quan trọng trong kết quả của họat động môi giới. Môi giới là hoạt động đem lại doanh thu lớn cho Công ty ngay từ những ngày đầu thành lập, trong đó có sự đóng góp không nhỏ của các dịch vụ này.
-Hiện nay APECS đã có khoảng gần 12.000 tài khoản giao dịch chiếm khoảng 4% số lượng tài khoản trên thị trường. Từ khi có dịch vụ mở tài khoản trực tuyến thì số lượng tài khoản đăng ký trực tuyến chiếm khoảng 70% số lượng tài khoản mới.
Bảng 2.4: Số lượng tài khoản mở thông qua đăng ký trực tuyến trong Quý I/2008
Đơn vị: Tài khoản
Chỉ tiêu Số lượng %
Thông qua giao dịch trực tuyến 153 70%
Trực tiếp tại phòng giao dịch 68 31%
(Nguồn: APECS)
-Có khoảng 75% khách hàng quan tâm tới các sản phẩm trực tuyến của công ty và đã đăng kí sử dụng. Trên 80% số lệnh giao dịch tại đây là thông qua kênh giao dịch trực tuyến (gồm cả sử dụng điện thoại và Internet).
Bảng 2.5: Tỉ lệ nhà đầu tư sử dụng các hoạt động giao dịch trực tuyến
Đơn vị: %
Chỉ tiêu %
Đặt lệnh và xem trạng thái của lệnh 83 Truy vấn các thông tin liên quan đến tài khoản 91
Ứng trước tiền bán chứng khoán 30
Cầm cố chứng khoán 56
Tư vấn đầu tư 67
(Nguồn: APECS)
Bảng 2.6: Tỉ lệ sử dụng các hoạt động giao dịch trực tuyến của nhà đầu tư trong nước và nước ngoài
Đơn vị: %
Chỉ tiêu %
Nhà đầu tư trong nước 78
Nhà đầu tư nước ngoài 98
(Nguồn: APECS)
- Nhầm lẫn, khiếu nại liên quan đến khâu nhập lệnh tại quầy giảm hẳn... - Ngày càng có nhiều dịch vụ mới đem lại tiện ích, đảm bảo sự an toàn cho khách hàng.
+ Dịch vụ này đã góp phần quảng bá hình ành và nâng cao vị thế của công ty. Với các công nghệ hiện đại, tiên tiến công ty đã đem đến cho khách hàng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và tính an toàn của hệ thống. Không những số lượng nhà đầu tư đến với Công ty ngày một tăng mà không ít khách hàng từ CTCK khác cũng đã chuyển sang mở tài khoản giao dịch tại Công ty. Điều này cho thấy uy tín của Công ty đã tạo ra được sức hút lớn.
+ Các dịch vụ giao dịch trực tuyến này giúp nhà đầu tư được tiếp cận với một nền công nghệ tiên tiến, hiện đai. APECS đã có những buổi hướng dẫn nhà đầu tư giao dịch trực tuyến, đưa ra các dịch vụ mới đáp ứng được phần nào nhu cầu của nhà đầu tư.
Việc giao dịch trực tuyến sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian đi lại, không ảnh hưởng đến công việc hàng ngày tại công sở hay nhà riêng. Rõ ràng Trading Online sẽ mang lại sự tiện lợi cho những đối tượng này và đây là sản phẩm mà họ hướng tới khi cảm thấy thực sự tin cậy. Trading Online đã và đang là xu thế phát triển ở Việt Nam cũng như tại rất nhiều các nước khác trên thế giới. Với việc đánh giá nhu cầu và cơ hội phát triển hệ thống Trading Online tại thị trường chứng khoán Việt Nam. APEC SECURITIES đặt mục tiêu cho mình là trở thành một trong số những CTCK có hệ thống Trading Online đứng đầu Việt Nam.
2.3.2. Hạn chế, nguyên nhân
2.3.2.1. Hạn chế
-Vẫn chưa đưa ra được tài liệu hướng dẫn chi tiết và cụ thể cho nhà đầu tư. Trên TTCK Việt Nam, ngoài việc đưa ra các bước tiền hành giao dịch đã có những CTCK soạn ra được các bước thực hiện giao dịch đi kèm với phần chụp lại màn hình của các bước đó, và các chú thích cần thiết. Từ đó giúp nhà đầu tư không bị bỡ ngỡ có thể nhanh chóng tiếp cận và sử dụng.
-Vẫn chưa được cung cấp rộng rãi vì dễ dẫn đến tình trạng nghẽn mạng, khó quản lý cả về kỹ thuật lẫn số liệu.
-Website thiết kế chưa được chuyên nghiệp nên khó tạo được ấn tượng với người truy cập đồng thời chưa nhấn mạnh được những dịch vụ đưa ra trên trang web.
-Công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng cũng chưa được phát triển một cách chuyên nghiệp. Hoạt động chăm sóc khách hàng mới chỉ áp dụng đối với những khách hàng lớn.
2.3.2.2. Nguyên nhân
2.3.2.2.1. Nguyên nhân chủ quan
- Chi phí cho công nghệ rất lớn: Hiện nay trên TTCK Việt Nam đây vẫn
là một bài toán khó giải vì các phầm mềm đều do nước ngoài cung cấp. Suất đầu tư cho mỗi hệ thống công nghệ thông tin tại các CTCK hiện nay cũng phải lên đến con số vài triệu USD. Đây cũng là nguyên nhân mà hầu hết các CTCK ở Việt Nam đang gặp phải.
- Nguồn lực về con người còn khan hiếm: hiện nay khối dịch vụ chứng khoán của công ty có khoảng 28 người tuy nhiên hầu hết là tốt nghiệp chuyên ngành tài chính- ngân hàng và chứng khoán nên ít có kinh nghiệm và kiến thức trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Vì vậy nhiều khi không thể tự xử lý được các biến cố trong khi giao dịch. Đồng thời khối lượng công việc lại nhiều nên gây áp lực trong công việc, làm giảm hiệu quả trong công việc.
Không những thế, sự phân công lao động chưa được thực hiện một cách rõ ràng, quy củ dẫn đến các nhân viên thiếu tính chuyên môn hóa. Một nhân viên đồng thời thực hiện nhiều công việc khác nhau dẫn đến họ không chuyên sâu cụ thể một hoạt động nào cả, thiếu tính chủ động và giữa các nhân viên cùng phòng có sự chồng chéo công việc. Đây cũng là một nguyên nhân dẫn đến hiện tượng khi có sai sót thì không biết quy trách nhiệm cho ai, không nhanh chóng tháo gỡ được khó khăn. Trong khi đó, số nhân viên trong phòng
chủ yếu là những người trẻ tuổi, có nhiệt huyết nhưng thiếu kinh nghiệm thực tế, chưa được đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu về giao dịch trực tuyến nên lúng túng khi xử lý công việc.
2.3.2.2.2. Nguyên nhân khách quan
+ Trình độ hiểu biết về giao dịch trực tuyến còn rất hạn chế. Các CTCK trên thị trường chứng khoán sử dụng nhiều phần mềm khác nhau nên chưa có một tài liệu chính thống nào hướng dẫn cho nhà đầu tư về giao dịch trực tuyến. Do vậy mà vẫn chưa tạo được niềm tin ở nhà đầu tư, chưa tin vào hiệu quả và chất lượng của các dịch vụ giao dịch trực tuyến. Do vậy họ vẫn muốn chắc chắn quyết định của mình bằng cách đặt lệnh trực tiếp trên sàn.
+ Chưa có một khung pháp lý nào bảo đảm cho tính an toàn và bảo mật của những dịch vụ này mà mới chỉ dừng lại ở việc tự quy định của các CTCK chính vì vậy mà chưa thu hút đông đảo được sự quan tâm của các nhà đầu tư.
+ Thị trường chứng khoán Việt Nam đang trong giai đoạn khó khăn,
giá chứng khoán không ổn định do vậy mà nhiều nhà đầu tư vẫn e ngại trong việc mua bán. Khối lượng mua bán giảm làm kìm hãm sự phát triển của các hoạt động hỗ trợ khách hàng qua giao dịch trực tuyến.
Thực tế các hoạt động hỗ trợ khách hàng qua giao dịch trực tuyến tại CTCK Châu Á- Thái Bình Dương đặt ra nhiều vấn đề cần phải xem xét. Tại sao các dịch vụ này đối với các thị trường phát triển đã trở nên phổ biến mà ở Việt Nam nói chung và APECS nói riêng còn đang ở giai đoạn hình thành và còn rất mới mẻ với công chúng đầu tư?
Trên cơ sở phân tích những nguyên nhân tại sao các hoạt động hỗ trợ khách hàng qua giao dịch trực tuyến như trên cần phải có những giải pháp thiết thực và phù hợp để giải quyết vấn đề tồn tại này.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA GIAO DỊCH TRỰC TUYẾN TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN CHÂU Á – THÁI BÌNH DƯƠNG
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA TTCK VIỆT NAM
Mục tiêu phát triển của TTCK Việt Nam trong thời gian tới là:
- Tập trung đẩy mạnh phát triển thị trường cả về quy mô và chất lượng hoạt động để TTCK thật sự đóng vai trò là kênh huy động vốn trung và dài hạn cho nền kinh tế, phấn đấu đưa tổng giá trị vốn hoá thị trường cổ phiếu niêm yết đạt khoảng 40-50% GDP vào cuối năm 2010.
- Gắn việc phát triển TTCK với thúc đẩy chuyển đổi, sắp xếp lại doanh nghiệp nhà nước và chuyển doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài thành công ty cổ phần.
-Mở rộng phạm vi hoạt động của TTCK có tổ chức, từng bước thu hẹp TTCK tự do nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của các nhà đầu tư.
Ngoài những mục tiêu đã nói ở trên, một trong những khía cạnh phát triển TTCK mà hiện nay đang được đề cập rất nhiều đó là ứng dựng giao dịch trực tuyến vào TTCK. Hình ảnh nhà đầu tư chứng khoán chen lấn tại các sàn chứng khoán, những bức ảnh đặc trưng về TTCK đặc tả hàng trăm con người cùng ngước mặt lên một màn hình lớn... sẽ dần được thay thế bởi các dịch vụ giao dịch trực tuyến. Đây là dự báo không hề xa vời khi hình thức giao dịch trực tuyến đang phát triển nhanh chóng và ngày càng được nhiều nhà đầu tư lựa chọn.
Tuy hiện nay việc ứng dụng giao dịch trực tuyến còn hạn chế nhưng đây là xu hướng tất yếu cho TTCK Việt Nam. Các CTCK không còn cách nào khác là tập trung đầu tư cho công nghệ nếu muốn duy trì sức cạnh tranh của mình.
Hiện nay, Sở giao dịch chứng khoán TP HCM đang thử nghiệm giao dịch không sàn. Nếu thành công, phương thức giao dịch này sẽ được áp dụng đại trà. Hiện chỉ có khoảng hơn 10 CTCK đủ điều kiện tham gia thử nghiệm. Tuy nhiên các công ty khác không thể ngồi yên và buộc phải nhanh chong đầu tư công nghệ. Đây chính là điều kiện để các dịch vụ giao dịch trực tuyến phát triển mạnh mẽ.
Xu hướng chung của các sàn giao dịch hiện đại là hướng tới giao dịch phi sàn, hầu hết đều thông qua dịch vụ trực tuyến. Hình ảnh đông đúc và chen lấn đã không còn xuất hiện trên nhiều sàn giao dịch chứng khoán các nước và đó là con đường mà chứng khoán Việt Nam đang đi tới. Sự khởi động cho quá trình đó đã bắt đầu và các CTCK không thể chậm chân.
3.2. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA APECS
Căn cứ vào thực trạng hoạt động và khả năng phát triển trong tương lai của Công ty, đồng thời nắm bắt xu hướng phát triển nền kinh tế nói chung, toàn bộ thị trường chứng khoán nói riêng APECS đã vạch ra định hướng hoạt động cho những năm tiếp theo. Và tất nhiên phương hướng này cũng dựa trên định hướng chung về phát triển các định chế tài chính trung gian cho TTCK Việt Nam được vạch ra trong chiến lược phát triển thị trường chứng khoán Việt Nam đến năm 2010. Cụ thể, định hướng này đề cập đến những vấn đề sau:
3.2.1. Định hướng về vốn
Với mục tiêu trở thành Tập đoàn đầu tư tài chính hàng đầu, quy mô vốn hoạt động là một vấn đề vô cùng quan trọng. Trước mắt, APEC Securities đã hoàn thành tăng nguồn vốn điều lệ lên 260 tỷ đồng bằng việc huy động vốn thông qua phát hành cổ phiếu cho các Cổ đông hiện hữu, Cán bộ công nhân viên và một phần từ các Cổ đông chiến lược. Trong chiến lược huy động cũng như sử dụng vốn, APEC Securities luôn cân nhắc, tính toán các phương án
nhằm đảm bảo hiệu quả sử dụng vốn cổ đông cao nhất. APEC Securities dự kiến sẽ tăng vốn điều lệ lên 800 tỉ trong năm 2008.
3.2.2.Mạng lưới
Tính đến hết tháng 4/2008, ngoài Hội sở chính tại tầng 8 – Toà nhà VCCI, APEC Securities đã có 04 Chi nhánh (Ngô Thì Nhậm – Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, TP.Huế, TP. Hải Phòng) và 15 Đại lý nhận lệnh tại các Thành phố lớn trong cả nước (TP. Đà Nẵng, TP.Thanh Hoá, TP.Vinh, TP.Việt Trì, TP.Thái Nguyên…). Tiến tới, APEC Securities sẽ triển khai mở rộng thêm mạng lưới phòng giao dịch nhằm cung cấp thêm nhiều điểm nhận lệnh và giao dịch tiện lợi cho khách hàng.
Ngoài việc mở phòng giao dịch độc lập trực thuộc APEC Securities, APEC Securities có chiến lược hợp tác với các đối tác chiến lược trong và ngoài nước để phát triển APEC Securities theo hướng toàn cầu hóa, đa dạng đối tác, đa dạng sản phẩm. Việc thành lập hầu hết các Chi nhánh và đại lý nhận lệnh trong thời gian vừa qua là bước khởi đầu cho chiến lược ấy. Năm 2008, số chi nhánh và đại lý dự kiến sẽ tăng lên 100. Bên cạnh đó, APEC Securities sẽ phát triển mô hình đại lý ủy quyền chuyên cung cấp các dịch vụ đầu tư chứng khoán, bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ cũng như những dịch vụ ngân hàng khác.
3.2.3. Công nghệ
Công nghệ được coi là yếu tố được ưu tiên phát triển tại APEC Securities. APEC Securities hiện đang triển khai phát triển và hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin đồng bộ theo chuẩn quốc tế, đảm bảo cung cấp các công cụ hữu hiệu cho các hoạt động giao dịch – bao gồm: Trading Online, SMS, Call Center, Chương trình Quản lý giao dịch, Quản lý đấu giá, Đăng ký mở TK online, Đăng ký Rút tiền qua Internet, Quản lý nhân sự, Quản lý tài sản, Quản lý rủi ro, Kế toán, Quản lý hồ sơ khách hàng, Website ..v.v…
APEC Securities cũng đang đầu tư hàng triệu đô la Mỹ vào việc nâng cấp hệ thống phần mềm giao dịch mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
3.2.4. Dịch vụ
Bên cạnh việc phát triển mạng lưới của mình, APEC Securities cũng đồng thời phát triển sản phẩm và dịch vụ cho các Nhà đầu tư như: Các dịch vụ thu xếp vốn, bảo lãnh phát hành cho doanh nghiệp, quản lý tài sản và tư vấn đầu tư cho các tổ chức và cá nhân là các dịch vụ đang và sẽ được tập trung nguồn lực phát triển trong giai đoạn sắp tới
APEC Securities phát triển mạng lưới các đối tác chiến lược ở các thị trường khác nhau, các lĩnh vực khác nhau thông qua hợp tác toàn diện để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho cả doanh nghiệp và nhà đầu tư.
Hiện nay phần lớn các giao dịch vẫn được thực hiện thông qua điện thoại và trực tiếp tại các sàn. Vì vậy thị trường cho Trading Online phát triển là rất tiềm năng. Đối tượng tham gia mua bán chứng khoán tập trung chủ yếu ở các thành phố, thị xã .. những nơi đã có hạ tầng về Internet phát triển và là những thị trường tài chính lớn
Việc giao dịch qua internet sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian đi lại, không ảnh hưởng đến công việc hàng ngày tại công sở hay nhà riêng. Rõ ràng Trading Online sẽ mang lại sự tiện lợi cho những đối tượng này và đây là sản phẩm mà họ hướng tới khi cảm thấy thực sự tin cậy. Trading Online đã và đang là xu thế phát triển ở Việt Nam cũng như tại rất nhiều các nước khác trên thế giới.
Với việc đánh giá nhu cầu và cơ hội phát triển hệ thống Trading Online tại thị trường chứng khoán Việt Nam. APEC SECURITIES đặt mục tiêu cho mình là trở thành một trong số những công ty chứng khoán có hệ thống Trading Online đứng đầu Việt Nam.
Đối với các hoạt động đầu tư tự doanh và đầu tư ủy thác cho khách hàng, APEC Securities chủ trương lựa chọn các doanh nghiệp ổn định, phát triển bền vững, không đầu tư chạy theo các xu thế ngắn hạn của thị trường. Cùng với các đối tác và khách hàng, APEC Securities sẽ tập trung nguồn lực để có thể đầu tư đủ lớn, trực tiếp tham gia giám sát và hỗ trợ doanh nghiệp nhằm tạo dựng giá trị gia tăng và tối đa hóa lợi nhuận cho công ty cũng như nhà đầu tư.
3.2.6. Nhân sự
APEC Securities xác định việc phát triển nguồn lực là yếu tố cơ bản đảm