III. Một số giải pháp nhằm hồn thiện và phát triển giao nhận container vận
2. Giải pháp vi mơ (giải pháp về phía các cơng ty giao nhận XNK)
2.1. Giải pháp thứ nhất: Xây dựng chính sách thu hút khách hàng
a. Nội dung của giải pháp: a.1. Bố trí nhân sự:
Để cĩ thể tiến hành xây dựng chính sách thu hút khách hàng, Cơng ty cần bố trí một cán bộ trực tiếp điều hành mọi hoạt động của quá trình này. Cán bộ này phải cĩ tầm nhìn chiến lược về hoạt động Marketing, chiến lược phát triển...theo chỉ đạo chung của ban lãnh đạo Cơng ty, cĩ kế hoạch bồi dưỡng nghiệp vụ cho các nhân viên làm cơng việc này như cho đi học các khố đào tạo ngắn hạn tại thành phố do các trường Đại học tổ chức. Sau mỗi thương vụ, tháng hoặc quý các nhân viên này lập các báo cáo nộp lại cho cán bộ điều hành để cĩ cơ sở đánh giá và nghiên cứu các nhu cầu và sự đánh giá của khách hàng, báo cáo cĩ thể làm như sau:
•Phiếu tìm hiểu về nhu cầu và sự đánh giá của khách hàng đối với các dịch vụ cung cấp của Cơng ty:
- Giao nhận: Tốt [ ] Khá [ ] Trung bình [ ] Kém [ ]
- Vận tải: Tốt [ ] Khá [ ] Trung bình [ ] Kém [ ]
- Kho bãi: Tốt [ ] Khá [ ] Trung bình [ ] Kém [ ]
- TNT: Tốt [ ] Khá [ ] Trung bình [ ] Kém [ ]
- Quá cảnh: Tốt [ ] Khá [ ] Trung bình [ ] Kém [ ]
- Tiến độ thời gian thực hiện dịch vụ: Nhanh [ ] Vừa [ ] Chậm [ ]
- Giá cước dịch vụ: Cao [ ] Vừa [ ] Thấp [ ]
- Nhu cầu của khách hàng chưa được đáp ứng: ... ...
Phiếu tìm hiểu này nhằm đánh giá khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng trong dịch vụ giao nhận và những mong muốn của khách hàng mà cơng ty chưa đáp ứng được, đây cũng là cơ sở cho việc xây dựng chính sách thu hút khách hàng.
Nhu cầu của khách hàng là rất lớn (đã trình bày ở phần I. của chương này). Tuy nhiên ta cũng phân tích thêm: theo số liệu từ Cục Hải quan Thành phố Đà Nẵng thì trong 3 năm gần đây, tổng hàng hố XNK qua Cảng Đà nẵng như sau:
Năm 2000: 1,3 triệu tấn; Năm 2001: 1,65 triệu tấn; Năm 2002: 1,8 triệu tấn. Trong đĩ khối lượng hàng hố được XNK bằng Container chiếm gần 60%.
Theo phân tích và dự báo ở phần I. của chương này thì khơng những nhu cầu XNK phục vụ việc xây dựng cơ sở vật chất hạ tầng cho các khu kinh tế, khu cơng nghiệp tăng lên mà nhu cầu XNK phục vụ cho kinh doanh tiêu dùng cũng như hiện đại các dịch vụ du lịch thương mại cũng sẽ tăng mạnh mẽ. Do đĩ nhu cầu uỷ thác dịch vụ vận tải, giao nhận hàng hố XNK cũng sẽ tăng. Các cơng ty sản xuất, các nhà đầu tư, kinh doanh ngày càng cĩ xu hướng uỷ thác tồn bộ hoạt động giao nhận cho các Cơng ty giao nhận để họ cĩ thể hồn tồn chú tâm vào cơng việc sản xuất kinh doanh, đầu tư, xây dựng, hơn nữa một điều chắc chắn là họ làm cơng việc này sẽ khơng bao giờ tốt hơn các Cơng ty giao nhận chuyên nghiệp, đơi khi lại cịn gặp nhiều rủi ro hơn.
Trong tình hình chung như vậy mà tại Cơng ty Vietrans Đà Nẵng - một Cơng ty giao nhận cĩ truyền thống và uy tín thì khối lượng các dịch vụ nhận uỷ thác chỉ chiếm 1% (744 tấn năm 2001; 5192 tấn năm 2002). Rõ ràng đây là một con số quá khiêm tốn đối với một Cơng ty tầm cỡ như Vietrans.
Với dự tính tồn bộ nhu cầu uỷ thác giao nhận hàng hố XNK chiếm 40% tổng nhu cầu XNK thì với kết quả như vậy Vietrans chỉ chiếm khoảng 1,6% tổng nhu cầu uỷ thác.
Trước tình hình như vậy thì Cơng ty cần phải cĩ một chính sách thu hút lơi kéo khách hàng về với mình để nâng cao số thương vụ nhận uỷ thác, nâng cao chất lượng cung cấp đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu uỷ thác của khách hàng để kinh doanh cĩ hiệu quả hơn.
a.3. Tổ chức phối hợp và trách nhiệm xây dựng chính sách: a.3.1. Tổ chức phối hợp:
Sơ đồ phối hợp thực hiện xây dựng chính sách Ban Giám Đốc Các phịng ban Cán bộ chỉ đạo Cán bộ CNV của các
Quan hệ chức năng Quan hệ trực tuyến Quan hệ phối hợp
a.3.2. Trách nhiệm của các phịng ban và các thành viên:
- Trách nhiệm của Ban giám đốc:
Chỉ đạo việc xây dựng chính sách thu hút khách hàng, xét duyệt những ý kiến, đề xuất của cán bộ chỉ đạo cũng như các thành viên trong Cơng ty. Duyệt chi những chi phí liên quan đến quá trình xây dựng chính sách này.
- Trách nhiệm của cán bộ chỉ đạo hoạt động xây dựng chính sách:
+ Tổng hợp các báo cáo của các nhân viên về việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng. + Nghiên cứu nhu cầu của thị trường cũng như của khách hàng về nhu cầu uỷ thác dịch vụ giao nhận.
+ Nghiên cứu khả năng đáp ứng các nhu cầu khách hàng của Cơng ty. + Xác nhận những chi phí phát sinh trong việc thực hiện xây dựng chính sách. + Đề xuất phương án và cùng tham gia lập chính sách thu hút khách hàng với bộ phận chiến lược phát triển và Ban lãnh đạo Cơng ty.
- Trách nhiệm của các Phịng ban và các thành viên khác.
Các phịng ban phải tham gia phối hợp thực hiện xây dựng chính sách theo hướng dẫn của cán bộ chỉ đạo. Các thành viên cĩ trách nhiệm tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và lập báo cáo nộp lại cho cán bộ chỉ đạo. Mỗi thành viên đều cĩ thể đưa ra những sáng kiến đề xuất cho việc xây dựng chính sách này.
a.4. Lập chính sách thu hút khách hàng: a.4.1. Mở rộng dịch vụ nhận uỷ thác trọn gĩi:
Các dịch vụ mà Vietrans Đà nẵng cung cấp phục vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh XNK bao gồm: TNT (chuyển phát nhanh các loại chứng từ), giao nhận, vận tải quốc tế, kho bãi, quá cảnh. Đây là những dịch vụ chính mà Cơng ty thường xuyên làm khi khách hàng uỷ thác hoạt động giao nhận hàng hố XNK cho Cơng ty.
Ngồi ra cịn cĩ một số các dịch vụ mà Cơng ty khơng thường xuyên làm trong hoạt động kinh doanh XNK là:
- Trong hoạt động XK: Xếp hàng vào Container, mua bảo hiểm...
- Trong hoạt động NK: Vận chuyển hàng về kho, tổ chức quá trình giám định, đăng kiểm cho hàng hố NK...
Với những khách hàng là những nhà chỉ chuyên sản xuất thường thì họ muốn uỷ thác tồn bộ cho Cơng ty để họ cĩ thể chú tâm vào cơng việc sản xuất
kinh doanh. Trong những trường hợp như vậy, Cơng ty nên nhận làm tồn bộ và tuỳ theo từng loại hàng hố mà Cơng ty đề nghị và thu cước phí một cách hợp lý.
Khi nhận làm tồn bộ các yêu cầu của khách hàng, Cơng ty cĩ thể sẽ gặp một số khĩ khăn như thiếu các phương tiện chuyên dụng phục vụ vận chuyển xếp dỡ, thiếu nhân cơng xếp dỡ hàng với một khối lượng lớn... Để giải quyết được vấn đề này, Cơng ty cĩ thể ký hợp đồng vận chuyển xếp dỡ lâu dài hoặc liên doanh với một số Cơng ty vận tải chuyên hoạt động trong lĩnh vực vận chuyển hàng hố XNK để cĩ thể đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng. Các dịch vụ khác như thuê tàu, mua bảo hiểm, xin các giấy tờ, tổ chức giám định cho hàng hố hay thậm chí mở luơn cả L/C thanh tốn thay cho người NK... đều nằm trong nghiệp vụ kinh doanh của Cơng ty.
Tĩm lại, nếu làm tốt dịch vụ nhận uỷ thác trọn gĩi trong tồn bộ hoạt động XNK, Cơng ty sẽ thu hút được thêm nhiều khách hàng về phía mình và cĩ thể trở thành khách hàng thường xuyên của Cơng ty.
a.4.2. Dịch vụ tư vấn miễn phí:
Trong quá trình thực hiện nghiệp vụ giao nhận, Cơng ty nên cung cấp nhiều hơn nữa các dịch vụ miễn phí cho khách hàng mà đặc biệt là các dịch vụ tư vấn. Bởi vì kinh doanh mua bán quốc tế luơn luơn vấp phải một hàng rào luật lệ, tập tục, điều kiện mua bán rất khác nhau, bên cạnh đĩ lại cịn cĩ luật chung của các hiệp hội quốc tế. Hơn nữa ngay tại nước ta thì các quy định, thơng tư văn bản chỉ đạo hoạt động XNK cũng luơn thay đổi theo từng tháng, quý, năm...Vấn đề đặt ra là khơng để những hiểu biết đĩ chỉ để kinh doanh mà cịn phải làm sao cho khách hàng nắm bắt, hiểu biết được và đặt niềm tin vào Cơng ty, và với khả năng hiểu biết của mình thì Cơng ty cịn sẽ đáp ứng nhiều hơn nữa những sự mong đợi của họ. Đồng thời qua quá trình tư vấn là cơ hội để Cơng ty nắm bắt được những tâm tư nguyện vọng, mong muốn của khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Chi phí cho loại dịch vụ này là khơng cao.
a.4.3. Dịch vụ khuyến mãi:
Đối với những khách hàng thường xuyên uỷ thác giao nhận cho Cơng ty với khối lượng lớn, Cơng ty nên áp dụng chính sách này. Cơng ty cĩ thể dành cho khách hàng những điều kiện ưu đãi nhất định như: các khách hàng uỷ thác giao nhận cho Cơng ty trên 1000MT/năm thì họ sẽ được hưởng cước phí thấp hơn và những ưu tiên khác trong quá trình làm hàng, cũng cĩ thể thưởng bằng hiện vật... làm sao đĩ để tạo một mối quan hệ thân tín với khách hàng thường xuyên.
a.4.4. Hạ thấp cước phí giao nhận:
Việc hạ thấp cước phí giao nhận phải tính tốn hết sức kỹ lưỡng, mức cước được hạ thấp xuống khơng được thấp hơn nhiều so với đối thủ cạnh tranh, cũng
khơng hạ thấp giá cước để cĩ thể giết chết đối thủ cạnh tranh đồng thời giết chết luơn chính mình. Việc hạ thấp cước phí một ít phải làm sao cho khách hàng khơng nghĩ sai về Cơng ty theo kiểu suy luận “tiền nào của nấy”. Tĩm lại việc hạ thấp cước phí phải thoả mãn hai điều kiện là đảm bảo được doanh thu của Cơng ty và làm cho khách hàng cảm thấy cĩ lợi hơn.
a.4.5. Triển khai các hoạt động Marketing:
- Thường xuyên đăng quảng cáo, tạp chí hay lập Website về tên tuổi cũng như chức năng kinh doanh và các dich vụ cung cấp phục vụ khách hàng.
- Tổ chức gặp gỡ, tặng quà, tặng Lịch cho khách hàng nhân các dịp Lễ, Tết nhằm tạo mối quan hệ kinh doanh lâu dài. Tổ chức Hội nghị khách hàng hằng năm, qua đĩ cảm ơn sự ủng hộ của họ, lắng nghe nguyện vọng mong muốn của họ để kịp thời khắc phục thiếu sĩt, nâng cao chất lượng phục vụ.
- Tham gia các hoạt động tài trợ, bảo trợ để cho tên tuổi và biểu tượng của Vietrans luơn ghi nhớ trong tâm trí khách hàng.
a.5. Đánh giá tổng quan về chính sách thu hút khách hàng: a.5.1. Khả năng áp dụng chính sách và ảnh hưởng của nĩ:
- Nhìn chung chính sách này khơng phải hồn tồn mới, chỉ cĩ điều nĩ được lập ra dựa trên sự đổi mới các dịch vụ cũ, thêm vào một số dịch vụ mới nằm trong nghiệp vụ kinh doanh của Cơng ty. Chi phí cho phương án lại khơng cao và nĩ cĩ thể làm cho Cơng ty hoạt động hiệu quả hơn. Khi áp dụng chính sách này thì Cơng ty sẽ làm cho khách hàng tin tưởng hơn vào dịch vụ mà Cơng ty cung cấp, làm cho họ cảm thấy mình được phục vụ một cách tận tuỵ nhất, họ sẽ khơng phải lo lắng về những bất lợi trong quá trình giao nhận cũng như hạ thấp được chi phí cho nghiệp vụ này.
- Việc thực hiện chính sách này là hồn tồn cĩ lợi cho Cơng ty, bởi vì khi hàng đến với Cơng ty để uỷ thác giao nhận nhiều hơn thì họ sẽ sử dụng nhiều hơn các dịch vụ mà Cơng ty cung cấp (TNT, vận tải, kho bãi, quá cảnh ...) Do vậy số các thương vụ mà Cơng ty nhận làm đều đặn hơn, cán hộ cơng nhân của Cơng ty sẽ cĩ việc làm nhiều hơn, thu nhập của họ cũng sẽ cao hơn, doanh thu và lợi nhuận của Cơng ty cao hơn khi đĩ Cơng ty sẽ đĩng gĩp một phần lớn cho sự lớn mạnh của ngành kinh doanh ngoại thương nĩi riêng và sự phát triển của nền kinh tế nĩi chung.
a.5.2. Hiệu quả mang lại:
Tính tốn:
Thơng thường giá cước của dịch vụ nhận hàng nhập khẩu mà Cơng ty thu của khách hàng vào khoảng từ 150 đến 200 USD/1 container 20DC và 180 - 200 USD/1 container 40DC. Tuỳ từng loại mặt hàng: Như vậy cước phí giao nhận
trung bình của Cơng ty vào khoảng 165 USD/1 container 20DC và 200 USD/1 container 40DC. Đây cũng là giá cước giao nhận chung mà hầu hết các Cơng ty giao nhận tại thành phố Đà Nẵng thu của khách hàng.
(Trong bài này tất cả tính cho một container 20DC) Trong đĩ các chi phí trong quá trình giao nhận bao gồm:
- Lệ phí Hải quan 150.000đ
- Lệ phí cảng: xếp dỡ, di chuyển container 1.200.000đ/1 container 20' 2.000.000đ/1 container 40' - Chi phí vận chuyển một container hàng đến cho chủ hàng
thuộc khu vực thành phố Đà Nẵng 700.000đ/1 container 20' 1.200.000đ/1 container 40'
- Chi phí giao dịch 150.000đ
- Chi phí khác 150.000đ
Tổng chi phí 2.350.000đ
Nếu như tỷ giá USD trên thị trường là 15.000VND/1USD thì doanh thu giao nhận 1 cont' của Cơng ty là: 15.000đ x 165 = 2.475.000đ
Khi đĩ lợi nhuận mà Cơng ty thu được của việc giao nhận 1 cont' hàng nhập khẩu khoảng: 2.475.000đ - 2.350.000đ = 125.000đ
- Nếu như trong chính sách mới này Cơng ty hạ thấp cước phí giao nhận xuống cịn 147 đến 197 USD/1cont' 20DC (trung bình 162 USD/1cont' 20DC) thì doanh thu của 1cont' 20DC giảm là: (165 - 162) x 15.000đ = 45.000đ
Và lợi nhuận giảm cịn: 162 x 15.000đ - 2.350.000đ = 80.000đ (Giảm 45.000đ)
Doanh thu = 900 x 165 x 15.000đ = 2.227.500.000đ Lợi nhuận = 900 x 125.000đ = 112.500.000đ
Cịn khi Cơng ty áp dụng chính sách mới này thì mọi chi phí cho quá trình giao nhận sẽ giảm được khoảng 20.000đ - 50.000đ trung bình là 30.000đ/1cont' và với mức dự báo sản lượng giao nhận của Cơng ty sẽ đạt khoảng 1.400cont' (tăng 650cont' tương ứng tăng 1.867 lần( thì doanh thu và lợi nhuận của Cơng ty sẽ đạt:
+ Doanh thu = 14.000 x 15.000đ x 162 = 3.402.000.000đ + Lợi nhuận = 3.402.000.000 - (2.350.000 - 30.000) x 14.000đ
= 290.780.000đ
Như vậy khi áp dụng được chính sách mới này thì năm 1 doanh thu và lợi nhuận của Cơng ty sẽ tăng là
+ Doanh thu tăng = (3.402 - 2.227,5) x 106 = 1.174.500.000đ + Lợi nhuận tăng = (290.780 - 112.500) x 103 = 178.280.000đ
Nếu như Cơng ty lấy tồn bộ lợi nhuận tăng của năm thứ nhất khi áp dụng chính sách để bù vào chi phí của quá trình xây dựng chính sách thu hút khách hàng, thì từ năm thứ hai trở đi doanh thu và lợi nhuận của Cơng ty sẽ tăng lên theo phương trình:
Doanh thu: y1 = 162 x 15.000 (x1 + 750) - 165 x 15.000 (x2 + 750) Lợi nhuận : y2 = 110.000 (x1 + 750) - 125.000 (x2 + 750)
Năm 1 doanh thu tăng:
y1 = 162 x 15.000 (750 + 650) - 165 x 15.000 (150 + 750) = 1.174.500.000đ Lợi nhuận tăng y2 = 110.000 (750 + 650) - 125.000 (750 + 150)
= 178.280.000đ
Giải thích: - x1 là Container giao nhận tăng lên khi áp dụng chính sách - x2 là Container giao nhận tăng tự nhiên.
- y1 = 162 x 15.000 (750 + x1) (y11) + 165 x 15.000 (x2 + 750) (y12) = 162 x M(x1 + 750) + 165 x M(x2 + 750)
Trong đĩ: y11 : Là doanh thu của năm đầu tiên áp dụng chính sách y12: Là doanh thu của năm đĩ khơng áp dụng chính sách. y2 = (y21) 110.000 (750 + x1) - 125.000 (x2 + 750) (y22) y21 = Là lợi nhuận năm đầu áp dụng chính sách.
y22 = Là lợi nhuận năm đầu khơng áp dụng chính sách.
750: Là sản lượng cont' năm xây dựng chính sách (năm 2003) M là tỷ giá USD/VND
Trên đây là mức kế hoạch, cịn trên thực tế khi áp dụng chính sách này thì trong năm đầu tiên Cơng ty sẽ phấn đấu hồn thành 80% mục tiêu kế hoạch, và trong những năm tiếp theo chính sách sẽ được thực hiện hồn chỉnh dần, đến năm thứ 5 thì Cơng ty sẽ đạt 100% kế hoạch mục tiêu đã đặt ra.
Bên cạnh hiệu quả mang lại là tăng doanh thu và lợi nhuận cho dịch vụ giao nhận hàng hố xuất nhập khẩu thì các dịch vụ của Cơng ty (TNT, vận tải, kho bãi...) cũng tăng theo tương tự.
Kết luận:
Việc xây dựng và áp dụng chính sách thu hút khách hàng là phụ thuộc hồn tồn vào khả năng thực tế cũng như chiến lược kinh doanh của Cơng ty. Chi phí cho phương án này khơng phải là cao, khả năng áp dụng chính sách này lại tương