- Những hoạt động xúc tiến của nhà sản xuất cộng tác với điểm bán Nhà sản xuât thường có những hoạt động giới thiệu những mặt hàng có nhãn hiệu mới hay sản phẩm mới dướ
2. HỆ THỐNG DỊCH VỤ CỦA CÁCDOANH NGHIỆP DỊCH VỤ
Việc chế tạo dịch vụ trong các doanh nghiệp, tức hệ thống dịch vụ của nó, tuân theo những quy luật của một hệ thống, cũng có những đặc điểm của các hệ thống dịch vụ cơ bản.
Trên thực tế, các loại dịch vụ mà các doanh nghiệp dịch vụ cung ứng cho khách hàng đều thuộc ba loại dịch vụ cơ bản trên, và hệ thống dịch vụ cũng được cấu thành dựa trên ba hình mẫu cơ bản đó. Chúng ta có thể khái quát hóa hệ thống dịch vụ trong các doanh nghiệp dịch vụ từ các hệ thống dịch vụ cơ bản trên như sau:
• Yếu tố đầu tiên không thể thiếu trong bất cứ hệ thống dịch vụ nào, đó là dịch vụ là kết quả của hệ thống dịch vụ.
• Yếu tố thứ hai, đó là người hưởng dịch vụ. Trong các doanh nghiệp dịch vụ, yếu tố này được miêu tả một cách thích hợp hơn bằng từ khách hàng.
• Nhà cung ứng dịch vụ: ở trong ba ví dụ trên, chúng ta đều thấy người cung ứng dịch vụ là một cá nhân nào đấy mà thông qua sự tiếp xúc trực tiếp của họ với khách hàng mà dịch vụ được tạo ra. Ở đây, có thể dùng từ này để gọi doanh nghiệp dịch vụ. Tuy nhiên, doanh nghiệp dịch vụ là một tập thể gồm nhiều cá nhân nhưng chỉ có những cá nhân có mối quan hệ trực tiếp với khách hàng mới là những người trực tiếp tham gia vào hệ thống dịch vụ. Người ta gọi họ là những nhân viên tiếp xúc trực tiếp.
• Sản phẩm được sử dụng để tạo ra dịch vụ trong các doanh nghiệp dịch vụ tôn tại dưới nhiều hình thức: máy móc, tiện nghi, nhà cửa… Chúng có thể được gọi chung là cơ sở vật chất kỹ thuật.
Chúng ta có thể khái quát nó theo mô hình sau:
2.1. Các yếu tố của hệ thống dịch vụ
Từ mô hình trên, chúng ta thấy, hệ thống dịch vụ có các yếu tố sau: * Khách hàng:
- Là người tiêu dùng dịch vụ.
- Trong đa phần trường hợp, sự có mặt của khách hàng là không thể thiếu được trong quá trình tạo ra dịch vụ. Ví dụ: dịch vụ hớt tóc, nhà hàng, lưu trú…
- Khách hàng, dịch vụ là định danh.
* Cơ sở vật chất kỹ thuật: Là cơ sở vật chất cần thiết cho việc tạo ra dịch vụ, chúng được phân thành hai loại:
- Các vật dụng cần thiết cho dịch vụ: gồm tất cả các đồ vật, bàn ghế, máy móc dành cho nhận viên tiếp xúc hay khách hàng sử dụng hoặc cho cả hai để thực hiện dịch vụ. Trong một nhà hàng cổ điển thì đó là bàn ghế, bộ đồ ăn, khăn giấy, các công cụ phục vụ, nồi niêu, các dụng cụ chế biến…
Cơ sở vật chất Khách hàng
- Cơ sở vật chất yểm trợ trong đó diễn ra dịch vụ: gồm tất cả những gì chung quanh các công cụ cần thiết đó. Đó là địa điểm, ngôi nhà, khung cảnh nhà hàng, nhà quản lý.
* Nhân viên tiếp xúc:
Đây là những người được doanh nghiệp dịch vụ thuê để đảm nhiệm nhiệm vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Trong một hệ thống dịch vụ, yếu tố này không có. Ví dụ: quầy bán nước giải khát tự động, trạm điện thoại công cộng.
* Dịch vụ:
- Đây là kết quả của hệ thống, hay nói một cách chính xác hơn, là kết quả của những mối tác động qua lại giữa ba yếu tố cơ bản của hệ thống: khách hàng, cơ sở vật chất và nhân viên tiếp xúc.
- Mục tiêu mà nó hướng đến là sự thỏa mãn của khách hàng mục tiêu.
Mô hình mà chúng ta vừa trình bày ở trên là một mô hình đơn giản thu nhỏ. Trên thực tế, người ta thấy rằng:
- Một doanh nghiệp không thể có một khách hàng.
- Để tạo điều kiện cho hoạt động sản xuất dịch vụ, người ta cần phải có hệ thống tổ chức nội bộ.
Vì vậy, chúng ta cần thêm hai nhân tố này vào hệ thống dịch vụ của các doanh nghiệp dịch vụ.
* Hệ thống tổ chức nội bộ
Nếu như hai yếu tố cơ sở vật chất và nhân viên tiếp xúc là hai yếu tố mà khách hàng nhìn thấy được thì hệ thống này lại nằm ngoài tầm nhìn của khách hàng. Thế nhưng chính hệ thống này lại chi phối bản chất, cấu trúc và cách thức hoạt động của các yếu tố trên. Hệ thống này bao gồm tất cả các chức năng cổ điển của xí nghiệp: Tài chính, nhân sự, marketing, cung ứng vật tư, bảo dưỡng, kế hoạch.
* Các khách hàng khác:
Vừa để khái quát hóa, vừa để đơn giản hóa, chúng ta sẽ sơ đồ hóa một hệ thống dịch vụ có hai khách hàng theo mô hình sau:
Từ hình vẽ trên, chúng ta thấy rằng khi số lượng khách hàng tăng lên, hệ thống trở nên phức tạp hơn không chỉ vì số lượng yếu tố của nó tăng lên mà cái quan trọng đó là các mối quan hệ giữa các yếu tố của nó.
2.2. Các quan hệ giữa các yếu tố của hệ thống
+ Các mối quan hệ sơ đẳng Doanh nghiệp dịch vụ Vô hình Hữu hình Khách hàng A Dịch vụ A Dịch vụ B Khách hàng B Cơ sở Vật chất Nhân viên Tiếp xúc Hệ thống Tổ chức Nội bộ
+ Các quan hệ nội bộ + Các quan hệ đi đôi
Chúng ta có thể lập bảng tổng kết như sau: Tới Từ KH A KH B DV A DV B CSVC NVTX TC Khách hàng A ĐĐ SĐG ĐĐ SĐG SĐG Khách hàng B ĐĐ ĐĐ SĐT SĐT SĐT Dịch vụ A SĐG ĐĐ ĐĐ SĐG SĐG Dịch vụ B ĐĐ SĐT ĐĐ SĐT SĐT Cơ sở vật chất SĐG SĐT SĐG SĐT SĐG NB
Nhân viên tiếp xúc SĐG SĐT SĐG SĐT SĐG NB
Hệ thống tổ chức nội bộ NB NB
SĐG: Sơ đẳng gốc SĐT: …………..
ĐĐ: Đi đôi NB: Nội bộ: __________
Các ô trống biểu hiện không có mối quan hệ trực tiếp