- Tiêu chuẩn về dịch vụ có thể được phân thành hai loại:
* Tiêu chuẩn định lượng: thời gian phục vụ, không mắc lỗi khi giao hàng, số lần đổ chuông điện thoại (đối với Lễ tân)…Trong cung ứng dịch vụ, tiêu chuẩn thời gian là một trong những tiêu chuẩn rất quan trọng.
Đối với khách hàng, việc sử dụng thời gian gắn liền với văn hóa và có thể khác nhau từ nhóm khách hàng này sang nhóm khách hàng khác. Nói chung là cần có sự nhanh chóng của dịch vụ.
Với doanh nghiệp dịch vụ: thời gian dịch vụ là thời gian cần thiết để thực hiện cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Khoảng thời gian này bao gồm thời gian tối thiểu và thời gian điều chỉnh.
Thời gian tối thiểu: thời gian đã được chứng minh là đầy đủ để đảm bào thực hiện đúng đắn phần cơ bản của dịch vụ. Thời gian quan hệ được chủ tâm rút ngắn một cách tối thiểu.
Thời gian điều chỉnh: thời gian để hệ thống trong trạng thái sẵn sàng vận hành.
Với khách hàng, thời gian dịch vụ bao gồm tổng thời gian từ khi họ có sự tiếp xúc với hệ thống dịch vụ để được đáp ứng nhu cầu cho đến khi họ được thực sự đáp ứng. Khoảng thời gian này bao gồm thời gian phục vụ và thời gian chờ đợi.
Thời gian phục vụ: là khoảng thời gian họ có sự tương tác thực sự với các yếu tố cơ bản của hệ thống để thực hiện dịch vụ.
Thời gian chờ đợi: là khoảng thời gian họ đã sẵn sàng được phục vụ nhưng hệ thống chưa thể đáp ứng. Như vậy, trong khoảng thời gian này có cả thời gian điều chỉnh lẫn thời gian họ phải đợi đến phiên mình được phục vụ.
Xét trên phương diện marketing, việc xác định mức thời gian trung bình là không có ý nghĩa vì sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng không thể san sẻ cho nhau. Vì vậy, thời gian thường được xác định tối đa và tối thiểu.
* Tiêu chuẩn định tính: sự lịch sự, sự nhiệt tình, sự thấu hiểu khách hàng…
Đối với dịch vụ, phần lớn là các tiêu chuẩn định tính. Các tiêu chuẩn định lượng thường là kết quả của sự cụ thể hóa các tiêu chuẩn định tính. Ví dụ sự nhanh chóng thường được cụ thể hóa thành thời gian phục vụ, thời gian chờ đợi…
Các tiêu chuẩn đối với dịch vụ sẽ được phản ánh qua các yêu cầu đối với các yếu tố của hệ thống dịch vụ và sự tương tác qua lại giữa chúng.
2.2. Thiết kế hệ thống dịch vụ
2.2.1. Lựa chọn kiểu tương tác giữa các yếu tố cơ bản trong hệ thống
Quá trình tạo ra dịch vụ là một tổng thể phức hợp các mối quan hệ tương tác giữa ba yếu tố chính: nhân viên tiếp xúc, cơ sở vật chất kỹ thuật và khách hàng. Tùy từng dịch vụ mà số yếu tố cũng như cách thức tác động giữa các yếu tố sẽ khác nhau. Có ba kiểu tương tác cơ bản:
(1) Nhân viên tiếp xúc àKhách hàng (2) Cơ sở vật chất kỹ thuật à Khách hàng
(3) Nhân viên tiếp xúc à Cơ sở vật chất kỹ thuật à Khách hàng
Như vậy, vấn đề đầu tiên là những người làm marketing phải quyết định xem dịch vụ sơ đẳng đang xem xét sẽ được tạo ra bằng các mối tương tác nào trong ba loại cơ bản trên. Quyết định này hiển nhiên sẽ cho phép xác định các yếu tố cơ bản cần phải có trong hệ thống dịch vụ.
Đối với cùng một dịch vụ, có thể có nhiều hơn một sự lựa chọn. Sự tương ứng với mỗi sự lựa chọn, sự tham gia của khách hàng về căn bản là rất khác nhau cũng như cách thức quản trị hệ thống cũng không như nhau.
2.2.2. Quyết định về sự tham gia của khách hàng
- Xác định vẻ bề ngoài và hành vi cần thiết của khách hàng để phản ánh về dịch vụ.