- Mức độ liên kết giữa các thành viên của kênh: + Kênh truyền thống.
Chương 9 CHÍNH SÁCH CON NGƯỜI TRONG DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ
DỊCH VỤ
Mục tiêu: Sau khi học xong chương này, người học có khả năng:
Mục tiêu: Sau khi học xong chương này, người học có khả năng:
+ Yếu tố con người trong hoạt động cung ứng dịch vụ bao gồm nhân viên của doanh nghiệp, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc và khách hàng
+ Là yếu tố không thể thiếu của hệ thống sản xuất dịch vụ.
+ Là nguồn phát thông tin quan trọng trong doanh nghiệp dịch vụ (chính thức hoặc/và không chính thức).
+ Mối quan hệ con người tác động rất lơn đến cảm nhận về dịch vụ của khách hàng.
2. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN KHÁCH HÀNG2.1. Tầm quan trọng của khách hàng trong hoạt động dịch vụ 2.1. Tầm quan trọng của khách hàng trong hoạt động dịch vụ
- Khách hàng dịch vụ tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ nên được xem là một trong những yếu tố nguồn lực của hệ thống dịch vụ. những yếu tố nguồn lực của hệ thống dịch vụ.
- Khách hàng là yếu tố góp phần vào chất lượng, giá trị dịch vụ và vì vậy tác động đến sự hài lòng của chính mình về dịch vụ của doanh nghiệp.
- Các khách hàng dịch vụ thường ảnh hưởng lẫn nhau: tác động đến hình dung và cảm nhận về dịch vụ của các khách hàng khác.
- Khách hàng dịch vụ còn có thể là các đối thủ cạnh tranh trong trường hợp dịch vụ có thể tự phục vụ.
2.2. Đặc điểm của khách hàng tác động đến sự nhận thức về dịch vụ
- Số lượng: thông thường số lượng lớn của khách hàng trong một hệ thống dịch vụ thường làm cho khách hàng có cảm giác về một dịch vụ tốt, được nhiều người ưa chuộng. Tuy nhiên, nếu làm cho khách hàng có cảm giác về một dịch vụ tốt, được nhiều người ưa chuộng. Tuy nhiên, nếu số lượng khách hàng trong hàng chờ lớn, khách hàng cũng có thể hiểu rằng khả năng đáp ứng của dịch vụ kém, xét về số lượng.
- Vẻ bề ngoài: vẻ bề ngoài của các khách hàng có thể nói lên phần nào tầng lớp xã hội, nhớm người mà dịch vụ nhắm đến và vì vậy nó phản ánh đặc điểm của dịch vụ. nhớm người mà dịch vụ nhắm đến và vì vậy nó phản ánh đặc điểm của dịch vụ.
- Hành vi: hành vi của các khách hàng trong hệ thống một phần nói lên đặc điểm khách hàng mục tiêu của dịch vụ. Mặt khác, nó cũng phản ánh dịch vụ đang được cung ứng như thế nào hàng mục tiêu của dịch vụ. Mặt khác, nó cũng phản ánh dịch vụ đang được cung ứng như thế nào thông qua thái độ của họ đối với dịch vụ, hành động của họ khi tham gia dịch vụ.
2.3. Sự tham gia của khách hàng trong sản xuất dịch vụ
2.3.1. Khái quát
- Sự tham gia của khách hàng vào hoạt động dịch vụ là một tất yếu khách quan. - Tác động tiêu cực của sự tham gia của khách hàng:
+ Quá trình bị gián đoạn ảnh hưởng đến năng suất và chất lượng dịch vụ. + Chi phí phát sinh thêm.