Kinh doanh siêu thị là loại hình có những đặc trưng riêng. Không chỉ đem những mặt hàng phù hợp với thị hiếu đến cho người tiêu dùng, siêu thị còn phải thực hiện rất tốt phần dịch vụ để làm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu cũng như sự hài lòng của khách. Tuy nhiên, đôi khi điều đó vẫn là chưa đủ. Chỉ cần một hành động không đúng đắn của nhân viên bán hàng hoặc một hành vi cao ngạo của nhân viên thu ngân thôi là đã làm mất đi hình ảnh đẹp mà siêu thị dày công gây dựng. Bởi vậy, siêu thị cần tự làm thật tốt trách nhiệm từ bên trong doanh nghiệp, có làm tốt công tác nội bộ thì việc thưc hiện mới được phối hợp một cách nhịp nhàng, hợp lý.
Trong khuôn khổ bài viết, người viết xin trình bày một số bài học thành công của Big C với mong muốn các siêu thị nói riêng cũng như các doanh nghiệp Việt Nam nói chung có thể áp dụng để đạt được hoàn thành tốt mục tiêu trách nhiệm xã hội.
Bài học 1 : Xây dựng tư duy quản lí hướng đến TNXHDN
Sự cân bằng giữa lợi nhuận của siêu thị và lợi ích thiết thực từ các hoạt động xã hội luôn là mục tiêu mà các nhà quản lý tận tâm với cộng đồng muốn hướng tới. Nhưng điều này không phải lúc nào cũng đi đôi với nhau. Một siêu thị chỉ lo cho lợi nhuận của chính mình bất chấp những lợi ích của người tiêu dùng bày bán những sản
phẩm không rõ nguồn gốc xuất xứ, những sản phẩm độc hại hay chất lượng kém thì không bao giờ được coi là một siêu thị vì cộng đồng. Bởi vậy, ngay từ khi thành lập doanh nghiệp, siêu thị Big C đã xác định rõ mục tiêu kinh doanh, định hướng phát triển lâu dài để từ đó có những kế hoạch hợp lý và rõ ràng, có sự gắn kết chặt chẽ giữa các tuyên ngôn vì cộng đồng với năng lực thực tế của doanh nghiệp. Big C luôn thực hiện các cam kết do chính mình đưa ra và ngày càng có được lòng tin của người tiêu dùng. Tại Big C, tư tưởng về TNXHDN đến từ các nhà lãnh đạo cấp tiến tại nói riêng cũng như các siêu thị khác nói chung sẽ có nhiều cơ hội được hiện thực hóa và áp dụng rộng rãi trong thực tế cuộc sống. Vì vậy, các siêu thị Việt Nam cũng cần đề ra những định hướng mới gắn liền với TNXHDN để quá trình kinh doanh tuân theo đúng những quan điểm về đạo đức, mang đến nhiều lợi ích cho cộng đồng.
Bài học 2: Xây dựng trách nhiệm với khách hàng là nền tảng cho mọi hoạt động, đồng thời thu hút khách hàng tham gia vào hoạt động TNXHDN của siêu thị.
Đối với bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào, khách hàng đều là trung tâm của mọi hoạt động của mọi doanh nghiệp ngày nay. Vì vậy, thực hiện TNXHDN đồng nghĩa với trách nhiệm dành cho khách hàng của doanh nghiệp sẽ được đặt lên cao nhất. Với siêu thị, khách hàng còn mang nhiều ý nghĩa hơn thế. Khách hàng đến với siêu thị có nhiều thành phần, nhiều giai cấp và nhiều nhu cầu khác nhau. Làm thế nào để có thể phục vụ và làm hài lòng tất cả những nhu cầu ấy thật không phải là điều dễ dàng. Big C cho rằng muốn đạt được điều đó trước hết phải tạo ra được một đội ngũ nhân viên nhiệt tình và hết lòng vì khách hàng, thấu hiểu được tâm lý lựa chọn hàng hóa của khách và có thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn. Không chỉ dừng ở đó, việc tạo ra một môi trường mua sắm thoải mái, tiện nghi luôn là ưu tiên hàng đầu tại Big C. Tất cả các việc làm trên đều đem đến lợi ích cho cộng đồng và cả doanh nghiệp. Chính vì nguồn lợi lâu dài đó nên các siêu thị tại Việt Nam cũng nên gia tăng hơn nữa các dịch vụ phục vụ khách hàng, đem đến cho khách hàng cảm giác thoải mái nhất khi mua sắm để từ đó khách hàng thêm gắn bó và tin yêu với siêu thị
Theo nguồn tin từ chị Nguyễn Thị Thu Hằng, phụ trách truyền thông tại siêu thị Big C Thăng Long cho biết Big C là siêu thị đầu tiên và duy nhất “chủ động” liên hệ trực tiếp với các trường để tổ chức các buổi học ngoại khóa dành cho thiếu nhi. Trái ngược với đó, các siêu thị khác cũng có tổ chức những hoạt động vì giáo dục như thế này nhưng chủ yếu trong tư thế bị động, nghĩa là nhận được lời mời từ phía nhà trường. Sự khác nhau căn bản giữa việc chủ động và bị động cho thấy sự tiên phong, đi đầu của Big C với mục đích hướng tới vấn đề giáo dục của toàn xã hội. Quả thật, đây là một chương trình có ý nghĩa thực tế cao, góp phần đưa những nét mới vào trong quá trình giảng dạy. Vì vậy, các siêu thị khác cũng nên chuyển từ thế bị động sang việc chủ động tiến hành các chương trình trên để đưa nền giáo dục nước nhà có thêm nhiều chuyển biến tích cực.
Bài học 3: Cải thiện vấn đề nguồn nhân lực trong doanh nghiệp
Ở bất cứ doanh nghiệp nào, đội ngũ cán bộ công nhân viên luôn giữ một yếu tố quan trọng và là chìa khóa đưa doanh nghiệp tới thành công. Với các siêu thị, nhân viên cũng phải được xem là khách hàng cao cấp bởi vì họ vừa là người phát triển siêu thị vừa là những khách hàng tốt nhất giúp siêu thị giới thiệu về các sản phẩm mà mình bày bán. Để thực hiện tốt chính sách đối với người lao động, Big C đã xây dựng nội môi trường làm việc an toàn, cởi mở, thân thiện và chuyên nghiệp. Đồng thời, siêu thị luôn đảm bảo đời sống vật chất cho nhân viên thông qua các khoản trợ cấp tài chính hoặc hỗ trợ y tế, chi phí sinh hoạt. Chính sách nhân lực hướng tới người lao động sẽ tạo động lực cho người lao động gắn bó với siêu thị hơn.
Bài học: Giảm thiểu tối đa những áp lực về doanh số lên vai người lao động Trong bất cứ lĩnh vực nào không chỉ riêng siêu thị, doanh số vẫn là mục tiêu hướng đến của công ty cũng như là tiêu chuẩn cơ sở đánh giá hiệu quả lao động của nhân viên. Tuy nhiên trường hợp của chị Trần Thị Duyên như đã đề cập trong chương hai khiến cho những người lãnh đạo trong toàn hệ. Sự ra đi của một người giàu trách nhiệm với công việc là một tổn thất to lớn của tất cả các doanh nghiệp. Trước khi đổ lỗi cho người lao động vì sự không tăng trưởng của doanh số, người lãnh đạo cần phải nhìn nhận rõ nguyên nhân dẫn đến hậu quả đó để từ đó đưa ra giải pháp đúng đắn và
kịp thời. Đồng thời, siêu thị cũng nên tổ chức những cuộc thi sáng tạo về ý tưởng kinh doanh giúp cho người lao động chủ động tìm ra giải pháp. Đây là bài học đáng quý đối với tất cả các siêu thị Việt Nam trong quá việc quản trị nhân lực sao cho hiệu quả nhất.
Bài học : Thắt chặt hơn nữa quy trình kiểm soát chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm.
Vụ việc Big C Nam Định bày bán thạch Taro có chứa chất DEHP chứa chất tạo đục gây nguy cơ ung thư là bài học cho tất cả hệ thống siêu thị Việt Nam trong việc kiểm soát hàng hóa kinh doanh. Siêu thị là nơi trưng bày nhiều mặt hàng, thế nên việc kiểm soát nguồn cung ứng đầu vào và đầu ra là vô cùng quan trọng. Đôi khi chỉ vì bất cẩn trong việc kiểm tra nguồn hàng cung ứng cũng có thể hủy hoại danh tiếng của mình trong lòng người tiêu dùng. Bởi vậy, siêu thị nên theo dõi sát diễn biến tình hình kinh tế, thu thập nhiều nguồn tin đáng tin cậy, kiên quyết từ chối bày bán những sản phẩm gây hại cho người tiêu dùng, những sản phẩm không được khuyến cáo sử dụng của các ban ngành chuyên môn. Có như vậy, uy tín cũng như thương hiệu của siêu thị mới duy trì và phát triển.
Bài học 4: Tạo dựng hình ảnh “công dân doanh nghiệp” – Corporate Citizen
Siêu thị cũng như bất kỳ doanh nghiệp nào đang hoạt động đều được coi là những công dân “đặc biệt của xã hội”. Với tư cách là công nhân, bên cạnh thực hiện tốt những trách nhiệm mà mình phải làm, Big C cũng cần phải đóng nguồn lực của mình vào việc tái thiết, duy trì và phát triển cộng đồng. Bởi vậy, Big C đã gây dựng cho mình ý thức này với việc hàng năm đã trích tổng lợi nhuận trước thuế hằng năm để ủng hộ, tài trợ cho những dự án cộng đồng. Việc làm này giúp Big C thiết lập được mối quan hệ với tốt với cơ quan nhà nước cũng như lòng tin của công chúng vào TNXHDN của mình. Chương trình “Big C cộng đồng” là một minh chứng rõ nét nhất cho những gì mà Big C đã cố gắng thể hiện. Những dự án được công ty lựa chọn luôn thể hiện một nét gì đó mang đậm tình thương người, thể hiện châm ngôn cuộc sống tốt
đẹp của ông cha ta: “ Lá lành đùm lá rách” từ ngàn đời xưa nay vẫn được thế hệ hiểu được tấm lòng tốt đẹp, bao dung và nhân từ.
Nhưng như đã phân tích, các dự án trong cuộc thi Big C cộng đồng vẫn chủ yếu giới hạn ở những hoạt đông mang nặng về kiến thức lý thuyết. Từ những hạn chế của Big C, các siêu thị cần có những chương trình có ý nghĩa thiết thực hơn. Đơn cử như siêu thị đưa ra chính sách hỗ trợ người nghèo bằng cách giảm giá trên tổng giá trị hóa đơn mua hàng mỗi lần họ đến mua sắm. Để làm được điều đó, siêu thị phải phối hợp với chính quyền địa phương nơi đóng trụ sở để lập nên danh sách những hộ nghèo, những người gặp hoàn cảnh khó khăn, những người có công với cách mạng hoặc người già neo đơn. Chính sách này không chỉ giúp cho người tiêu dùng giảm được một phần chi phí mua sắm mà còn tạo nên danh tiếng về doanh nghiệp hết lòng vì cộng đồng. Chính sách này chưa được áp dụng ở bất kỳ siêu thị nào trên toàn quốc nhưng chắc chắn một khi nó được áp dụng, nó sẽ đạt được nhiều hiệu quả cả về kinh tế lẫn đạo đức.
Bài học 5: Phát triển kinh doanh kết hợp với mục tiêu bảo vệ môi trường
Big C là doanh nghiệp đầu tiên đi tiên phong xây dựng đại siêu thị “Xanh” trong hệ thống siêu thị Việt Nam. Với những lợi ích thiết thực trong việc tiết kiệm điện, Big C đã tạo ra một bước đột phá mới trong quản lý và kinh doanh. Thiết nghĩ đây là mô hình chỉ mang đến cái lợi cho doanh nghiệp, vậy tại sao các siêu thị khác không áp dụng vào thực tiễn để cắt giảm một phần lớn chi phí cho việc tiêu thụ điện năng tại doanh nghiệp. Ở hệ thông siêu thị Co.opMart cũng đã có cuộc thi xây dựng mô hình tòa nhà tiết kiện năng lượng, thế nhưng nó vẫn chỉ dừng lại phạm vi cuộc thi mà thôi. Những siêu thị với quy mô lớn như Metro, Co.opMart với nguồn tài chính dồi dào nên áp dụng hình mẫu này trong kinh doanh. Thế nhưng chi phí cho việc xây dựng một tòa nhà như thế này là rất lớn khiến cho các doanh nghiệp dẫn đầu trong lĩnh vực này vẫn còn e ngại. Không kể đến những siêu thị vừa và nhỏ, với nguồn tài chính eo hẹp, thì việc làm này gần như là không thể. Tuy nhiên, các siêu thị cũng không nhất thiết phải xây dựng mới toàn bộ lại siêu thị mà có thể áp dụng các biện pháp giống khác như lắp đặt các quạt chắn gió và bản lề tự đóng cửa để hạn chế lưu thông giữa không khí nóng bên ngoài góp phần giảm thất thoát hơi lạnh, lắp đặt hệ
thống đèn chiếu sáng tiết kiệm điện. Đây mới chỉ là những ý tưởng khá phổ biến, còn rất nhiều biện pháp khác mà doanh nghiệp có thể áp dụng miễn là doanh nghiệp kiên quyết thực hiện với mục tiêu bảo vệ môi trường.
Bên cạnh đó, siêu thị cũng nên khuyến khích bày bán các sản phẩm tái chế, sản phẩm hữu cơ thân thiện với môi trường. Big C đã có bày bán những sản phẩm hữu cơ có lợi cho môi trường. Một điển hình nữa là siêu thị Co.opMart đã đưa túi ni-lông tự hủy vào sử dụng với mục đích giảm thiểu sự ô nhiễm do loại sản phẩm độc hại này gây ra. Nhiều siêu thị còn hạn chế số lượng túi ni-lông phát cho khách hàng. Trong một chương trình hưởng ứng “Tháng sử dụng túi thân thiện với môi trường tại TP.HCM năm 2010”, các siêu thị và trung tâm thương mại: Saigon Co.op, Sài Gòn- Satra, Big C, Maximart, Parkson, Fivimart, Lotte đã tham gia nhiệt tình. Theo chương trình này, siêu thị không phát miễn phí túi ni-lông cho khách hàng trong các ngày thứ năm của tháng mà thay thế bằng các loại túi thân thiện với môi trường.
Bài học 6: Xây dựng mạng lưới xe bus rộng khắp các tỉnh, địa bàn trên toàn quốc
Hiện nay, sự xuất hiện hệ thống xe bus ở các thành phố như Hà Nội, Hồ Chí Minh, Nha Trang, Đà Nẵng đã khẳng định vai trò không thể thiếu của nó trong đời sống của người dân. Đặc biệt trong tình trạng giá xăng dầu liên tục leo thang, người dân đã ưu tiên cho việc sử dụng phương tiện công cộng như một giải pháp giảm thiểu chi phí đi lại. Thế nhưng sử dụng xe bus như một dịch vụ miễn phí để vận chuyển khách hàng đến mua sắm có lẽ là việc làm duy nhất của Big C. Xe bus miễn phí Big C ngày càng chứng tỏ lợi ích ưu việt của nó trong việc giải quyết vấn đề đi lại của người dân ở xa, giảm thiểu ô nhiễm môi trường bằng việc giảm lượng xe cộ cá nhân đến siêu thị, gia tăng độ an toàn cho người dân so với các phương tiện thông thường khác như xe máy, xe đạp.. Dẫu biết rằng chi phí duy trì cho dịch vụ này là không nhỏ, trung bình chiếm tới 7% lợi nhuận của Big C nhưng sự gia tăng nguồn khách hàng địa phương được đánh giá có tiềm năng mua sắm cao đã giúp cho công ty mạnh đạn đầu tư dự án này. Cũng nhờ có những tuyến xe bus mà người dân ở các tỉnh nhỏ như Hà Nam, Thái Bình, Ninh Bình… đã bắt đầu hình thành thói quen đi siêu thị vào những ngày cuối tuần. Với những lợi ích thiết thực và có ý nghĩa như vậy, thiết nghĩ các siêu
thị khác cũng nên học tập Big C mở ra những chuyến xe miễn phí để thu hút khách hàng đến tham quan và mua sắm. Một khi dịch vụ xe bus này được các siêu thị khác tiến hành và đi vào hoạt động, nó sẽ mang đến cho người tiêu dùng nhiều cơ hội để lựa chọn cho mình những tuyến đường phù hợp nhất, siêu thị có giá cả và chất lượng cạnh tranh nhất. Điều đó có thể mang đến sự cạnh tranh ngày càng gắt gao giữa các siêu thị, dẫn đến sự lọc trừ những siêu thị yếu kém, nhưng đó mới là tính chất của nền kinh tế thị trường, có cạnh tranh thì mới có phát triển, mới tìm ra được những nhà phân phối uy tín nhất, có trách nhiệm nhất với cộng đồng và xã hội.
Bài học 7: Xây dựng một hiệp hội siêu thị để tổ chức các chương trình vì cộng đồng một cách quy mô và toàn diện
Hầu hết các siêu thị trên toàn quốc đều có những chương trình từ thiện hướng tới cộng đồng như tặng quà người nghèo vào các dịp lễ, tết; tổ chức những cuộc hiến máu nhân đạo; giúp đỡ học sinh nghèo hiếu học. Mặc dù số lượng các chương trình là khá lớn, tuy nhiên, nhược điểm ở đây là sự thiếu liên kết giữa các siêu thị trong việc tổ chức các hoạt động hướng tới cộng đồng. Đơn cử như vào dịp tết hàng năm, Big C,