Yếu tố sản phẩm/ dịch vụ
Sản phẩm
Công ty nhập hàng từ nhiều nguồn của các đối tác ở Thành phố Hồ Chí Minh và TP Cần Thơ nên sản phẩm rất đa dạng về chủng loại, mẫu mã như các loại máy vi tính để bàn, laptop, máy in, máy photocopy… của các hãng nổi tiếng IBM, Dell, HP Compaq, Sony, Toshiba, Samsung.
Với sự đa dạng các sản phẩm đã giúp Công ty có khả năng cung cấp các sản phẩm khác nhau theo yêu cầu của khách hàng, bên cạnh đó giá cả hợp lý chiến lược hậu mãi tốt còn là nhân tố làm tăng khả năng cạnh tranh của Công ty so với đối thủ. Cho nên việc thúc đẩy bán hàng là chiến lược hiệu quả nhất giúp công ty gia tăng những khoản doanh thu cao nhất và điều đó thể hiện ở số lượng sản phẩm bán ra qua ba năm của Công ty như sau
Bảng 3: SỐ LƯỢNG MÁY VI TÍNH BÁN RA THỊ TRƯỜNG CỦA CTY
Chênh lệch
2006/2005 Chênh lệch 2007/2006
Chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007
Mức % Mức %
Máy tính
để bàn 96 145 213 49 51 69 46.9
Nhận xét: Nhìn vào bảng số liệu chúng ta dễ dàng nhận thấy số lượng máy vi tính của Công ty bán ra ngày càng tăng cụ thể qua từng năm như:
Máy tính để bàn của Công ty bán ra năm 2006 so với 2005 tăng 49 bộ tức là tăng 51%. Bên cạnh đó Laptop cũng tăng 3 bộ tương ứng với mức tăng 50%. Số
lượng Laptop tăng 03 bộ là rất ít trong tổng số máy tính của Công ty, do giá cả
thị trường máy tính xách tay còn rất cao.
Tuy nhiên nhận thức của khách hàng về tầm quan trọng của giáo dục chưa
đúng mức nên không đầu tư nhiều chi phí để mua máy tính phục vụ mục đích học tập, làm việc và giải trí. Yếu tố cực kỳ quan trọng làm số lượng laptop bán ra ít là do người dân có thu nhập thấp, nên họ không quan tâm nhiều đến những sản phẩm có giá tiền cao như laptop.
Máy tính để bàn của Công ty bán ra năm 2007 so với 2006 tăng 69 bộ nghĩa là tăng 46.9%. Trong khi đó Laptop đã tăng lên 8 bộ tương ứng với mức tăng 88.8%. Năm 2007 là năm mà mức sống của người dân huyện Long Mỹ tăng lên rất rõ rệt, thể hiện qua thu nhập bình quân đầu người của năm 2007 là 7.069 triệu/người/năm, tăng 10.9% so với năm 2006 (năm 2006 đạt 6.374 triệu). Chính vì thế mà đời sống của người dân được cải thiện và có nhiều nhu cầu trong cuộc sống hơn, đặc biệt nhu cầu sử dụng máy tính để học tập và làm việc ngày càng tăng lên vì chương trình phổ cập giáo dục của chính phủđòi hỏi các học sinh của các trường THCS trở lên phải biết sử dụng vi tính để học tập hiệu quả hơn.
Ngoài ra các cơ quan nhà nước cần phải thay đổi những công cụ làm việc thô sơ bằng những máy vi tính để bàn và xách tay nhằm giải quyết công việc tốt hơn. Đây là cơ hội lớn để Công ty đẩy mạnh việc bán hàng và cung cấp các dịch vụ sửa chữa, dạy chứng chỉ tin học cho các nhân viên trong các tổ chức. Kết quả
là số lượng máy tính bán ra tăng lên nhiều và đặc biệt là năm 2007 số lượng laptop bán ra tăng hơn gấp hai lần so với năm 2006. Bên cạnh đó công tác bán hàng của Công ty chiếm 70% tổng doanh thu, 30% còn lại là từ những dịch vụ
sửa chữa, lắp ráp, cài dặt bảo trì và chiêu sinh các khóa học tin học.
Tóm lại, trong quá trình hoạt động kinh doanh Công ty đã sử dụng chiến lược sản phẩm nhằm mục đích đạt lợi nhuận tối đa và tăng cường công tác tiếp thị để thỏa mãn nhu cầu của KH, tuy nhiên trên thực tế Công ty có nhiều chủng loại sản phẩm, mẫu mã đẹp nhưng chưa tạo được sự khác biệt về cách phối thức
và cách trưng bày các sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh, do đó Công ty chưa tạo cho mình ưu thế cạnh tranh trên thị trường bằng chiến lược sản phẩm.
Dịch vụ
Khách hàng ngày nay kỳ vọng nhận được những dịch vụ chất lượng cao nhất và điều đó hoàn toàn chính đáng. Giả sử nếu chúng ta nhận được dịch vụ tồi thì sẽ thế nào: thất vọng, giận dữ, hay bị lừa dối. Để làm rõ vấn đề này tôi sẽ
phân tích sâu hơn về sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ sửa chữa, bảo trì, tư vấn và dạy vi tính mà Công ty TNHH tin học – điện tử Khang Tiên cung cấp. Qua đó chúng ta sẽ thấy được thực trạng trong công tác Marketing tại đơn vị.
Đối với dịch vụ sửa chữa kỹ thuật máy tính và cài đặt chương trình cho PC và Notebook (cài đặt Hệ điều hành, ứng dụng văn phòng, Internet, Email, Games), quá trình tiến hành thực hiện các dịch vụ của các nhân viên kỹ thuật trong Công ty còn dàn trải chưa làm hài lòng khách hàng thể hiện qua việc KH hỏi về nguyên nhân hư máy hay biện pháp khắc phục ra sau, thì lúc đó nhân viên kỹ thuật rất lúng túng, khó xử lý tình huống diễn ra đột xuất mặc dù họ hoàn thành công tác sửa chữa rất tốt.
Bên cạnh đó nhu cầu của khách hàng ngày càng cao mong muốn nhận được nhiều dịch vụ tốt hơn ở Công ty, nhưng các nhân viên Marketing chưa khai thác
được nhu cầu của KH, cụ thể là họ có nhu cầu gì. Cho nên thực trạng của Công ty trong việc cung cấp dịch vụ sửa chữa và cài đặt các chương trình phần mềm máy tính là chưa hiểu rõ khách hàng mong muốn nhận được gì, hơn nữa đội ngũ
tiếp thị của đơn vị chưa có quá trình nghiên cứu, tiếp xúc và tìm hiểu KH một cách chủ động, đa số thực hiện theo tình huống mà không có sự chuẩn bị trước làm cho các hoạt động tiếp thị còn rất sơ sài.
Tuy nhiên giữa nhân viên Marketing và khách hàng vẫn còn khoảng cách khá lớn và chưa hiểu nhau hơn. Do đó khách hàng không thểđón nhận một cách nhiệt tình các dịch vụ mà Công ty cung cấp, đồng thời không có được cảm giác thân thiện với Công ty để gắn bó lâu dài.
Dịch vụ tư vấn kỹ thuật qua điện thoại với các vấn đề liên quan tới máy tính và kết nối mạng Internet còn nhiều vướn mắc vì các nhân viên kỹ thuật chưa
sử dụng Internet đặt biệt là Wifi. Cho nên khi có những tình huống không thuận lợi, những câu hỏi ngoài kiến thức chuyên môn thì các nhân viên sẽ rất lúng túng khó giải đáp kịp thời cho khách hàng hiểu được.
Ngoài ra khi KH gặp vấn đề về sự cố máy tính hoặc có nhiều kiến thức kỹ
thuật khó hiểu thì họ chủđộng liên hệ với Công ty đểđược giải đáp. Cho nên quá trình tư vấn kỹ thuật chỉ mang tính chất tự phát và thụđộng chờ đợi KH.
Tư vấn Thiết kế và thi công hệ thống mạng có dây và không dây (wire và wireless), cũng như bảo trì hệ thống mạng và bảo trì máy tính cá nhân, thiết bị
ngoại vi, đối với dịch vụ này thì nhu cầu của khách hàng chưa có nhiều vì thế
Công ty chưa xây dựng chiến lược tiếp thị để chủ động kích thích các tổ chức, các cá nhân sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó chi phí dành cho tiếp thị dịch vụ này chưa phân bổđúng mức và số lượng nhân viên Marketing còn hạn chế, ngoài ra quá trình hoạt động Marketing phải có sự kết hợp giữa nhân viên kỹ thuật và các nhân viên tiếp thị, tuy nhiên nhân viên kỹ thuật thì chưa được đào tạo về kiến thức Marketing và công tác chuẩn bị còn sơ sài chưa bài bản, vì thế giữa họ
không thể phối hợp hiệu quả với nhau.
Tóm lại, các dịch vụ của Công ty cung cấp cho KH chưa thật sự nổi bật và không tạo được sự khác biệt trong quá trình thực hiện so với những đối thủ cạnh tranh cùng ngành. Khách hàng là những người cảm nhận được mức độ cung cấp dịch vụ của Công ty cho nên các dịch vụ mà Công ty cung cấp không làm hài lòng khách hàng và họ càng mong đợi nhận được nhiều thế hơn nữa.
Yếu tố giá cả
Giá cả là một trong những yếu tố nhạy cảm mà khách hàng luôn cân nhắc có nên mua sản phẩm của Công ty hay không. Đối với những khách hàng đặc biệt quan tâm đến giá cả thì khi quyết định mua sản phẩm của Công ty TNHH tin học - điện tử Khang Tiên họ sẽ tham khảo giá của nhiều đối thủ cạnh tranh.
Theo nhận định của Giám đốc thì chính sách định giá của Công ty luôn thấp hơn so với các đối thủ cạnh tranh trong khu vực tỉnh Hậu Giang và giá cũng thấp hơn so với các đối thủở xa như TP Cần Thơ. Nhưng trên thực tế thì nhận định này không đúng, điều đó thể hiện qua bảng so sánh giá cả của các Công ty máy tính trong thị trường tỉnh Hậu Giang, các số liệu trong được tổng hợp từ Công ty TNHH tin học – điện tử Khang Tiên và các đối thủ cạnh tranh.
Bảng 4: GIÁ CẢ MỘT SỐ SẢN PHẨM CỦA CÁC CÔNG TY MÁY TÍNH Ở TỈNH HẬU GIANG Đơn vị tính: USD SP Máy tính để bàn ( 1 bộ ) Laptop ( 1 bộ ) Máy in (HP LASER A4 1018) Bộ tích điện (UPS) USB Màn hình LCD CPU Intel P4 3.0/775, Ram DDR 512 MB, HDD 40GB 7200 v/p Sata, CD-52X Sony, Monitor Visstar 15’’, Case ATX 420W- USB, Keyboard, chuột quang. DELL LATITUDE 1.73 GHz – DDR 512 MB - HDD40 GB – DVD COMBO - WIFI A4 – 1200dpi, 600x600d pi – 2Mp – 12ppm - Cardtridge 12A SANTA K TG 1000: 1000VA / 600W TWING UARDS NEW !!! Chống shock, không vô nước 19’’ LCD Sam sung 940 NW 1 400 650 128 95 13 240 2 385 620 130 91 12 234 3 381 613 127 96 11 233 4 387 619 125 92 12 238
(Nguồn:Tổng hợp giá cả từ Công ty TNHH tin học – điện tử Khang Tiên và các đối thủ
cạnh tranh trong tỉnh Hậu Giang)
Chú thích:
SP: Sản Phẩm
1. Cty TNHH tin học – điện tử Khang Tiên 2. Cty TNHH Nam Phương
3. Cty TNHH Gia Định 4. Cty TNHH Gia Hưng
Qua bảng so sánh, ta thấy một số sản phẩm của Cty TNHH tin học – điện tử
Khang Tiên có giá cao hơn các đối thủ cạnh tranh trong tỉnh, tuy nhiên cũng có một số sản phẩm có giá thấp nhưng không chênh lệch lớn. Điều đó cho thấy Công ty chưa quan tâm nhiều đến chiến lược giá cả và các đối thủ cạnh tranh,
đặc biệt là công tác Marketing thực hiện chưa chuyên nghiệp, chưa có nhân viên nào đảm trách công việc nghiên cứu thị trường cũng như giá cả của các đối thủ
cạnh tranh.
Bên cạnh đó, hiện nay chính phủ chưa thể kiềm chế được tình hình lạm phát vì thế mà giá cả các hàng hoá trên thị trường vẫn còn tăng liên tục, đặc biệt là các hàng hóa thiết yếu trong cuộc sống, vật liệu xây dựng, thuốc tây và xăng dầu đều
ký hợp đồng nhập vào cũng tăng theo do chi phí vận chuyển tăng đặc biệt là tăng giá xăng là điều không thể phủ nhận được. Cho nên với cơn bảo giá như hiện nay thì Công ty sẽ gặp rất nhiều khó khăn từ yếu tốđầu vào nhập các SP với giá cao và bán ra với giá cao hơn đối thủ.
Ngoài ra khách hàng luôn có tâm lý là phải chờ giá cả trên thị trường giảm xuống mới có thể mua sản phẩm trên thị trường nói chung và của Công ty nói riêng, sự mất ổn định về giá làm Công ty không thể chủ động trong việc điều chỉnh chính sách giá cả phù hợp với thị trường và so sánh với đối thủ cạnh, hơn nữa công tác bán hàng sẽ ngày càng khó khăn hơn khi giá cả SP của Công ty ngày càng tăng theo thị trường.
Yếu tố Phân phối sản phẩm
Hệ thống phân phối SP của Công ty chủ yếu là bán hàng trực tiếp hoặc bán hàng qua điện thoại cho các KH là tổ chức hay cá nhân. Đây là hình thức phân phối rất phổ biến và phù hợp với qui mô hoạt động tương đối nhỏ của Công ty. Qua quá trình phân phối SP giúp KH yên tâm hơn khi được Công ty giao hàng tận nơi mà không tính chi phí vận chuyển.
Vì vậy, Công ty TNHH tin học – điện tử Khang Tiên đã xây dựng một kênh phân phối sản phẩm tương đối ổn định và đảm bảo cung ứng đầy đủ nguồn hàng cho các KH theo kênh phân phối sau
Hình 5: KÊNH PHÂN PHỐI MÁY TÍNH CỦA CTY TNHH TIN HỌC -
ĐIỆN TỬ KHANG TIÊN Ở HUYỆN LONG MỸ
Cty TNHH tin học – điện tử Khang Tiên
Khách hàng là các tổ chức Khách hàng cá nhân
Ủy Ban Huyện
Long Mỹ và các cơ quan hành Các Ủy Ban xã và các cơ quan hành chính xã Các trường học & bệnh viện trong huyện Long Mỹ Các tổ chức kinh tế trong huyện
Đến cuối năm 2007 trên địa bàn huyện Long Mỹ chỉ có một công ty bán máy tính đó chính là Cty TNHH tin học – điện tử Khang Tiên, vì thế mà Công ty luôn chủđộng trong chiến lược phân phối sản phẩm thể hiện qua các kênh phân phối sau:
Kênh Công ty khách hàng cá nhân
Công ty thực hiện chính sách bán hàng trực tiếp hoặc qua điện thoại đến các cá nhân có nhu cầu sử dụng máy tính và các thiết bị linh kiện khác. Vì thề mà kênh phân phối này đã đóng góp 50%/tổng doanh thu hằng năm của Công ty, nếu tính luôn dịch vụ mà Công ty cung cấp cho KH cá nhân thì năm 2007 đạt 428.000000 đồng/ tổng doanh thu là 856 triệu đồng.
Bên cạnh đó các KH cá nhân chủ yếu là công nhân viên chức và học sinh, trong đó số lượng KH là sinh viên cũng rất ít. Với hệ thống kênh phân trực tiếp như vậy thì KH cá nhân sẽ chủđộng hơn trong việc mua hàng nên khi có nhu cầu họđến Công ty mua hoặc liên lạc trước bằng điện thoại để tham khảo giá cả và các chương trình khuyến mãi cũng như các phương thức thanh toán. Qua đó, các khoản chi phí trong hoạt động tiếp thị của Công ty được tối thiểu hóa, đồng thời tăng được doanh số bán hàng.
Tuy nhiênsự thụđộng trong công tác Marketing đã không làm kích thích nhu cầu sử dụng máy tính của KH, đa số họ mua khi có nhu cầu và có đầy đủ thông tin về sẩn phẩm, giá cả thị trường hay chất lượng SP. Do đó sự hạn chế trong việc kích thích nhu cầu của KH đã làm Công ty không đạt được mục tiêu là tối đa hóa lợi nhuận.
Kênh Công ty KH tổ chức Ủy Ban huyện Long Mỹ và các cơ quan hành chánh
Đối với KH tổ chức là các cơ quan nhà nước và Ủy Ban huyện Long Mỹ thì Công ty có lợi thế rất lớn về vị trí địa lý là nằm ở ngay trung tâm thị trấn, cho nên việc phân phối sản phẩm cho các cơ quan sẽ giảm được nhiều chi phí vận chuyển, đồng thời quá trình vận chuyển sẽ ít rủi ro và nhanh chóng hơn.
Theo số liệu của Phòng thống kê huyện Long Mỹthì toàn huyện có 50 cơ quan nhà nước trong đó 31 cơ quan do địa phương quản lý và 19 cơ quan trung ương trực tiếp quản lý. Số lượng tổ chức rất nhiều vì thế Công ty đã thực hiện chính
sách hợp tác lâu dài nên đã giảm giá thành các SP và thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi nhằm giữ chân các KH này.
Các chương trình khuyến mãi chủ yếu là giảm giá hoặc tặng kèm sản phẩm và thường diễn ra vào các ngày lễ trong năm. Tuy nhiên đối với các tổ chức này thì có rất nhiều Công ty đối thủ, đặc biệt là Công ty TNHH Nam Phương chủ động