Đảm bảo cho khách hàng một số cam kết về chất lượng lô hàng cũng như thời gian giao hàng. Nếu hàng không đảm bảo chất lượng thì Doanh nghiệp sẽ sẵn sàng nhận lại lô hàng, hoàn trả lại tiền hàng hoặc có mức đền bù nhất định. Trong thời gian sử dụng có sự cố gì thì xử lý cho khách hàng mượn máy và gửi máy theo chương trình bảo quản miễn phí. Tiếp tục duy trì hệ thống sửa chữa, bảo hành thiết bị đầu cuối đến các Chi nhánh điện, mở rộng phạm vi bảo hành thiết bị đầu cuối để phục vụ khách hàng khi có yêu cầu bảo hành tận nhà với phương thức này sẽ góp phần tăng thêm lòng tin của khách hàng đối với Doanh nghiệp.
5.2.3.2. Chiến lược giữ chân và thu hút thêm khách hàng mới
a. Chương trình truyền thông
Tuyên truyền chương trình khuyến mãi và giới thiệu sản phNm bằng cách đăng trên Website của Doanh nghiệp; quảng cáo trên các đài truyền hình, radio, bảng quảng cáo, báo, tờ rơi, pano, áp phích ở các khu vực gần chợ, khu dân cư, Doanh nghiệp, xí nghiệp, trên internet, tham gia đầy đủ các hội trợ triển lãm về Viễn thông công cộng nhằm thông báo rộng rãi đến mọi tầng lớp nhân dân và khách hàng khi có chương trình khuyến mãi và có những sản phNm mới.
b. Chương trình khuyến mãi
Thực hiện chương trình khuyến mãi cho các thuê bao mới và vào các ngày lễ,... Nhân viên của Doanh nghiệp và các Chi nhánh điện sẽ là người trực tiếp thực hiện chương trình khuyến mãi. Ngoài ra, còn có Phòng kế toán – thủ quỹ
khuyến mãi. Chương trình hậu mãi nên thực hiện sau khi chương trình khuyến mãi đã kết thúc và thời gian hậu mãi thì được thực hiện xen kẽ với thời gian khuyến mãi. Bên cạnh đó, kết hợp với các dịch vụ khác hay tài trợ cho một chương trình nhằm vào khách hàng mục tiêu của Doanh nghiệp. Chẳng hạn như: Chương trình nhân đạo, trao học bổng cho học sinh nghèo học giỏi các trường, tài trợ cho một chương trình khám và phát thuốc miễn phí cho bệnh nhân nghèo, ở Thành phố Cần Thơ,… tặng quà sinh nhật/quà cảm ơn đối với khách hàng trung thành và khách hàng lớn; tiếp tục triển khai phương thức phát triển khách hàng bằng xe lưu động đến tận thôn, xã,... ; mở rộng kênh phân phối bằng cách xem xét đầu tư mới hoặc thuê địa điểm tại những vị trí trung tâm, khu vực đông dân cư để làm showroom nhằm mở rộng địa điểm giao dịch; thực hiện trưng bày điện thoại mẫu tại các showroom, cửa hàng điện thoại di động ngoài ngành để tăng khả năng phát triển khách hàng và phát triển kênh phân phối thẻ cào.
Triển khai rộng rãi chương trình đặt máy miễn phí và cung ứng dịch vụ Viễn thông công ích đến từng khách hàng bằng nhiều hình thức như tiếp thị, thông báo trên hóa đơn điện, bảng kê cước Viễn thông công cộng hàng tháng, gửi thư ngỏ, gửi công văn thông báo đến Xã, thông báo trên loa phát thanh,… Tuy nhiên, không chạy theo thành tích mà đặt máy vào các đối tượng không có nhu cầu thực sự. Vì có thể khi hết thời gian khuyến mãi, các khách hàng này lại rời mạng. Với các chương trình khuyến mãi, hậu mãi và các chương trình truyền thông đã được đưa ra ở trên nếu được thực hiện tốt sẽ có thể góp phần làm cho việc kinh doanh Viễn thông công cộng của Doanh nghiệp ngày một phát triển hơn và thị trường ngày càng được mở rộng ra thêm nữa.
5.2.4. W1,2,3,4 + T1,2: Đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân sự; cắt giảm chi phí hợp lý giảm chi phí hợp lý
5.2.4.1. Đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân sự
Tổ chức đào tạo, huấn luyện nâng cao nghiệp vụ cho lực lượng làm công tác Viễn thông công cộng; tập trung đào tạo, huấn luyện về quy trình thu cước, kiến thức - thái độ giao dịch viên làm công tác giao tiếp với khách hàng, đào tạo về sửa chữa và bảo hành thiết bị đầu cuối đến tận các đại lý. Doanh nghiệp cần đảm bảo có những chế độ ưu đãi thỏa đáng với những nhân viên giỏi trình độ tay
nghề cao hoặc có thành tích, có sáng kiến,… Bên cạnh đó, phải xử lý những trường hợp vi phạm.
5.2.4.2. Cắt giảm chi phí hợp lý
Do phân chia khách hàng Viễn thông công cộng theo sổ và lộ trình riêng biệt với lộ trình ghi điện, thu tiền điện nên việc thu cước Viễn thông công cộng gặp nhiều khó khăn về nhân sự. Nên việc Doanh nghiệp đã khắc phục bằng cách sử dụng lực lượng nhân viên thu tiền điện sẵn có để thu cước Viễn thông công cộng được xem là một lợi thế quan trọng của ngành điện. Góp phần làm giảm chi phí của Doanh nghiệp và giảm áp lực thiếu nhân sự. Doanh nghiệp cần phát huy lợi thế này hơn nữa bằng cách thu tiền điện/Viễn thông Điện lực (dịch vụ trả sau) theo hoá đơn.
Bảng kê chi tiết và hóa đơn tiền điện/Viễn thông Điện lực của khách hàng
được in trên mẫu mã đẹp, tận dụng tối đa khoảng trống trên giấy in để giảm chi
phí giấy mực; đồng thời quảng bá các hoạt động kinh doanh Viễn thông công cộng, tiết kiệm trên từng bảng kê gửi đến khách hàng. Các chi nhánh điện được phân cấp in bảng kê chi tiết hóa đơn tiền điện/Viễn thông Điện lực giúp phát hành hóa đơn nhanh chóng. Giảm thiểu tối đa chi phí phát hành hóa đơn tiền điện/Viễn thông Điện lực tại Doanh nghiệp. Giải pháp này vừa tiết kiệm được chi phí vừa nâng cao năng suất lao động của toàn Doanh nghiệp và tạo ấn tượng tốt
đẹp đối với khách hàng về phong cách làm việc chuyên nghiệp của ngành điện
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHN
6.1. KẾT LUẬN
Qua phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh loại hình Viễn thông công cộng của Điện lực Thành phố Cần Thơ qua 3 năm ta nhận thấy tuy công tác kinh doanh Viễn thông công cộng mới đưa vào hoạt động trong vài năm gần đây nhưng cơ bản đã thu về những khoản lợi nhuận góp phần nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh của toàn Doanh nghiệp.
Doanh thu, chi phí của loại hình Viễn thông công cộng qua 3 năm đều tăng. Năm 2006, do là năm đầu tiên thực hiện công tác kinh doanh Viễn thông công cộng nên doanh thu đạt được tương đối thấp, các khoản chi phí phát sinh không nhiều như: Chi phí nhân công trực tiếp, chi phí sản xuất chung, chi phí bán hàng, chi phí quản lý doanh nghiệp. Do thời gian đầu chủ yếu là đưa vốn vào đầu tư cơ sở hạ tầng nên năm 2006 tình hình kinh doanh của loại hình Viễn thông công cộng bị lỗ. Nhưng đến năm 2007, thì mức doanh thu tăng vượt bậc so với năm 2006, các khoản chi phí phát sinh cũng tăng đột biến như: Chi phí nhân công trực tiếp, chi phí sản xuất chung, chi phí bán hàng, chi phí quản lý doanh nghiệp. Do mức độ tăng của doanh thu cao hơn mức độ tăng của chi phí nên làm cho lợi nhuận tăng so với năm 2006. Đến năm 2008, thì doanh thu có tăng so với năm 2007 nhưng không nhiều còn chi phí thì cũng tăng so với năm 2007, do mức
độ tăng của chi phí cao hơn mức độ tăng của doanh thu nên làm cho lợi nhuận
giảm so với năm 2007. Do dịch vụ CDMA chiếm tỷ trọng cao trong công tác kinh doanh Viễn thông công cộng nên hiệu quả hoạt động kinh doanh của loại hình Viễn thông công cộng do hiệu quả hoạt động kinh doanh của loại hình dịch vụ CDMA quyết định. Nhưng trong doanh thu của dịch vụ CDMA thì dịch vụ điện thoại cố định không dây (E-Com) chiếm tỷ trọng cao nên doanh thu của dịch vụ CDMA lại phụ thuộc nhiều vào doanh thu của loại hình dịch vụ điện thoại cố định không dây (E-Com). Bên cạnh đó, qua việc phân tích các tỷ số sinh lời của loại hình Viễn thông công cộng ta nhận thấy tình hình kinh doanh của loại hình
Viễn thông công cộng là không có hiệu quả cao qua 3 năm được thể hiện qua các tỷ số sinh lợi của loại hình Viễn thông công cộng là rất thấp qua 3 năm.
6.2. KIẾN NGHN
6.2.1. Đối với Điện lực Thành phố Cần Thơ và EVNTelecom
Đối với Điện lực Thành phố Cần Thơ
Hiện nay, tình hình cạnh tranh của các dịch vụ Viễn thông công cộng ở Việt Nam đang diễn ra ngày càng gay gắt và kinh doanh Viễn thông công cộng là lĩnh vực khá mới đối với Doanh nghiệp. Do đó, hoạt động kinh doanh Viễn thông công cộng bước đầu có những khó khăn trong việc quản lý thiết bị đầu cuối, khách hàng, hóa đơn và thu cước,… Nên Doanh nghiệp cần phải có những giải pháp để vượt qua mọi khó khăn, thử thách. Để làm được điều đó thì Doanh nghiệp phải quán triệt nhiệm vụ, tập trung thực hiện các giải pháp hữu hiệu nhất
để đNy nhanh tiến độ đầu tư, xây dựng cơ sở hạ tầng, hoàn thiện bộ máy quản lý,
tổ chức tốt hệ thống phát triển, chăm sóc khách hàng, các đơn vị phải chủ động, quyết liệt. Các tiêu chí đánh giá đơn vị trong công tác kinh doanh Viễn thông công cộng phải được xây dựng chặt chẽ.
Cần tập chung công tác thu cước, vì đây là công tác có tầm quan trọng rất
lớn đến kết quả sản xuất kinh doanh Viễn thông công cộng của Doanh nghiệp.
Do đó, từ khi kinh doanh Viễn thông công cộng Điện lực Thành phố Cần Thơ cần chú trọng đến công tác thu cước. Nhân viên thu cước Viễn thông công cộng phải chuyên nghiệp, cách ăn mặc và giao tiếp không gây phản cảm đối với khách hàng. Cần có mức thù lao hoa hồng hợp lý cho công tác thu đối với các cước tồn động, cần thành lập nhóm xử lý nợ khó đòi để giúp các chi nhánh giải quyết các trường hợp khách hàng nợ trong nhiều tháng liền và các khoản nợ từ năm trước. Cán bộ - công nhân viên làm công tác kinh doanh Viễn thông công cộng nhất thiết phải thông qua một khóa đào tạo hoặc huấn luyện tại chỗ, nhằm nắm bắt kiến thức cơ bản về kỹ thuật máy, cách sử dụng các loại thiết bị đầu cuối và các kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Công tác đào tạo cũng cần được quan tâm đến tận các đại lý để có cùng tiếng nói và mục tiêu thi đua chung. Nâng cao chất lượng các dịch vụ Viễn thông công cộng để giữ khách hàng trung thành và đáp ứng nhu cầu của khách hàng mới, đồng thời đảm bảo kinh doanh Viễn thông
Đối với EVNTelecom
EVNTelecom cần đa dạng về mẫu mã, ứng dụng và số lượng cả điện thoại cố định lẫn mobile di động. Việc mua các thiết bị đầu cuối của EVNTelecom phải thuận tiện, có thể sử dụng sim của các mạng khác, giá cả phải tương đối.
EVNTelecom cần đơn cử, một số Công ty Điện lực thực hiện chương trình khuyến mãi một cách bài bản hơn, tránh để xảy ra tình trạng đến thời hạn bắt đầu của chương trình mà tờ rơi, thiết bị khuyến mãi,… vẫn chưa có. Vì thế, giải pháp
được đặt lên hàng đầu của Viễn thông Điện lực là hoàn thiện mô hình tổ chức và
bộ máy kinh doanh. EVNTelecom cần tiếp tục bố trí lại công việc và nhân lực phù hợp. Đồng thời, tăng cường hơn nữa mối quan hệ giữa EVNTelecom và các Công
ty Điện lực, giữa EVNTelecom và Công ty Điện lực cần phải quán triệt về chính
sách kinh doanh trong từng thời kỳ, về đầu tư xây dựng, chăm sóc khách hàng EVNTelecom và các Công ty Điện lực phải thực hiện phân cấp triệt để và đúng quy định sẽ tạo được sức mạnh tổng hợp góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh.
Bên cạnh đó, các quy chế, cơ chế kinh tế và quy định trong kinh doanh Viễn thông công cộng cần được xây dựng và chỉnh sửa lại linh hoạt theo hướng thị trường, đảm bảo cho các đơn vị chủ động hơn. Đặc biệt, cần để các Công ty Điện lực quyết định giá cước. EVNTelecom cần tính cước giá trị gia tăng trong hóa đơn hàng tháng không nên thực hiện ghép dồn, ghép muộn khiến khách hàng bức xúc.
6.2.2. Đối với Nhà nước
Nhà nước cần xây dựng cơ chế chính sách rõ ràng trong việc quản lý Viễn thông công cộng; các chính sách ban hành cần sớm được thực thi; tăng cường công tác thanh tra và kiểm tra. Bên cạnh đó, đểđáp ứng nhu cầu tiêu dùng ngày càng đa dạng và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, ngành Viễn thông công cộng cần phải được sự quan tâm hỗ trợ nhiều hơn nữa của Nhà nước để góp phần phát triển kinh tế của đất nước trong thời kỳ khó khăn. Đối với, những dịch vụ do Nhà nước quy định giá cước thì giá cước cần được xây dựng phù hợp với từng thời kỳ nhằm tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh.
Hiện nay, Doanh nghiệp đang gặp khó khăn trong việc xây dựng các trạm thu phát sóng. Vì vậy, đề nghị Bộ ban hành thông tư hướng dẫn cấp phép xây dựng đối với các công trình thuộc mạng di động và công bố việc sóng của các trạm thu phát sóng không ảnh hưởng đến sức khỏe con người, để cho nhân dân yên tâm và giúp các đơn vị thuận lợi trong xây lắp trạm thu phát sóng.