K TăLU NăCH NGă2
3.2.3 .M ts kin ngh khác
Qua đi u tra cho th y m t s khách hàng v n ch a th t hài lòng v i nh ng th t c, gi y t trong h s vay v n c a ngân hàng. So v i các ngân hàng khác, các m u h p đ ng có ph n r m rà h n nh ng quy đ nh v quy n và ngh a v đ i v i các bên nên nhi u khách hàng không hi u h t ý ngh a c a nó. Vì v y, ki n ngh Eximbank xem xét đ ch nh s a các m u h p đ ng này theo h ng g n gàng, cô đ ng và d hi u h n.
Eximbank nên m thêm các l p đào t o ng n h n v nghi p v c ng nh nh ng k n ng m m cho các cán b lưnh đ o và nh ng nhân viên tri n v ng c a các chi nhánh h c t p. Ki n th c này s đ c nh ng ng i h c t i đây h ng d n l i cho các nhân viên còn l i c a các chi nhánh. Ngoài ra nên m các bu i tham lu n chung đ rút kinh nghi m cho toàn h th ng. i u này r t có ích đ i v i các chi nhánh khi mà nh ng kinh nghi m này đ c trình bày khá đ y đ t nh ng v n đ th c t đa d ng.
Eximbank nên có c ch thoáng đ i v i các chi nhánh trong vi c chi nhánh t đ a ra m c lưi su t huy đ ng và cho vay nh m phù h p v i đi u ki n th c t t i đ a bàn và c a chi nhánh đó. ng th i, các lo i phí do Eximbank quy đ nh nên đ c mi n, gi m m t s lo i, t o ra m c giá chung (lưi su t cho vay và phí) th p h n cho d ch v tín d ng. i u này r t có l i cho KHCN c ng nh kh n ng thu hút khách hàng tìm đ n ngân hàng cao h n.
Chi nhánh c n nghiên c u đ thành l p b ph n chuyên tr l i các yêu c u c a khách hàng v d ch v tín d ng c ng nh các d ch v khác (contact center) đ có câu tr l i th ng nh t. Khi m t khách hàng g p khó kh n trong vi c s d ng s n ph m d ch v c a ngân hàng, Contact center là ti ng nói đ i di n chi nhánh đ gi i đáp, h tr cho nh ng khúc m t c a h . Contact center là trung tâm t ng tác đa chi u c a chính khách hàng đ i v i chi nhánh. Thông qua h th ng contact center, chi nhánh s n m b t đ c nhu c u ng i dùng, s h u nh ng thông tin t p trung v khách hàng đ xây d ng chi n l c phát tri n phù h p h n. Bên c nh đó, chi nhánh c ng có th ti p nh n tr c ti p nh ng ph n h i c a khách hàng v ch t l ng s n ph m, d ch v , nh v y có thêm nh ng sáng ki n đ c i t o, nâng c p d ch v ngày càng hi u qu và an toàn h n.
ng th i, contact center c ng là n i khách hàng l a ch n đ g i g m nh ng yêu c u, khúc m c v d ch v , là n i đ khách hàng tr n tr v nh ng nhu c u ch a đ c đáp ng, nh ng đòi h i v d ch v m i. ây chính là ngu n tài nguyên l n nh t đ khai thác nh ng nhu c u đ i chúng c a xư h i thông qua m i quan h t ng tác gi a ngân hàng v i khách hàng. Chính vì v y, Eximbank c n s m xây d ng h th ng Contact Center hoàn h o, đây là c u n i gi a khách hàng và ngân hàng, n i t p trung x lý m i yêu c u khách hàng thông qua các kênh truy n thông hi n đ i nh h th ng đi n tho i, email và các ph ng ti n truy n thông tr c tuy n khác nh m h ng d n, cung c p và gi i đáp thông tin, mang đ n s hài lòng cho khách hàng.