ây là mô hình nghiên c u CLDV ph bi n và đ c áp d ng nhi u nh t trong các nghiên c u marketing. Theo Parasuraman, CLDV không th xác đ nh chung chung mà ph thu c vào c m nh n c a khách hàng đ i v i d ch v đó và s c m nh n này đ c xem xét trên nhi u y u t . Mô hình SERVQUAL đ c xây d ng d a trên quan đi m CLDVc m nh n là s so sánh gi a các giá tr mong đ i và các giá tr khách hàng c m nh n đ c.
Mô hình SERVQUAL xem xét hai khía c nh ch y u c a CLDV là k t qu d ch v và cung c p d ch v đ c nghiên c u thông qua 22 thang đo c a n m nhân t 3: S tin c y, S s n sàng đáp ng, S c m thông, S đ m b o và S h u hình.
Nhân t th nh t: S tin c y nói lên kh n ng cung ng d ch v chính xác,
đúng gi và uy tín. i u này đòi h i s nh t quán trong vi c th c hi n d ch v và tôn tr ng các cam k t c ng nh gi l i h a v i khách hàng.
Nhân t th hai:S s n sàng đáp ng là tiêu chí đo l ng kh n ng gi i quy t
v n đ nhanh chóng, x lý hi u qu các khi u n i, s n sàng giúp đ khách hàng và đáp ng các yêu c u c a khách hàng. Nói cách khác hi u qu ph c v là s ph n h i t phía nhà cung c p d ch v đ i v i nh ng gì mà khách hàng mong mu n c th .
Nhân t th ba: S đ m b o là y u t t o nên s tín nhi m cho khách hàng
đ c c m nh n thông qua s ph c v chuyên nghi p, ki n th c chuyên môn gi i, phong thái l ch thi p và kh n ng giao ti p t t, nh đó khách hàng c m th y an tâm m i khi s d ng d ch v .
Nhân t th t : S c m thông chính là s quan tâm, ch m sóc khách hàng
ân c n, dành cho khách hàng s đ i x chu đáo nh t có th (providing individual
attention) giúp cho khách hàng c m th y mình là ắth ng khách” và luôn đ c đón ti p n ng h u m i lúc m i n i. Y u t con ng i là ph n c t lõi t o nên s thành công này và s quan tâm c a nhà cung c p d ch v đ i v i khách hàng càng nhi u
thì s c m thông s càng t ng.
Nhân t th n m: S h u hình chính là hình nh bên ngoài c a các c s v t
ch t, thi t b , máy móc, phong thái c a đ i ng nhân viên, tài li u, sách h ng d n và h th ng thông tin liên l c c a nhà cung c p d ch v . Nói m t cách t ng quát, t t c nh ng gì mà khách hàng nhìn th y tr c ti p đ c b ng m t và các giác quan thì đ u có th tác đ ng đ n y u t này.