Theo Gronroos, CLDV đ c xem xét d a trên hai tiêu chí là ch t l ng ch c n ng (FSQ: Functional Service Quality) và ch t l ng k thu t (TSQ: Technical Service Quality) và CLDV b tác đ ng m nh m b i hình nh doanh nghi p (g i t t là mô hình FTSQ).
Th nh t: Ch t l ng ch c n ng
Ch t l ng ch c n ng th hi n quá trình th c hi n d ch v c a doanh nghi p, ph n ánh d ch v đ c cung c p nh th nào. Trong t ng quan gi a hai khía c nh ch t l ng k trên thì ch t l ng ch c n ng đóng vai trò quan tr ng h n đ c th hi n thông qua 7 tiêu chí sau: S thu n ti n trong giao d ch; Hành vi ng x ; Thái đ ph c v ; Công tác t ch c doanh nghi p; Ti p xúc khách hàng; Phong thái ph c v ; Tinh th n t t c vì khách hàng.
Th hai: Ch t l ng k thu t
nghi p và đ c c m nh n. Nói cách khác, ch t l ng k thu t là k t qu c a quá trình t ng tác gi a doanh nghi p và khách hàng mà đó doanh nghi p cung c p d ch v và khách hàng ti p nh n d ch v đó. Có 5 tiêu chí đ đánh giá nhân t này: Kh n ng gi i quy t v nđ ; K n ng chuyên môn; Trình đ tác nghi p; Trang thi t b hi n đ i; H th ng l u tr thông tin.
Th ba, Hình nh doanh nghi p
Hình nh doanh nghi p đ c hi u là c m nh n chung c a khách hàng v doanh nghi p, theo đó, n u doanh nghi p t o đ c hình nh t t trong lòng khách hàng thì h d dàng b qua nh ng thi u sót x y ra trong quá trình s d ng d ch v . Gronroos c ng ch ra r ng hình nh doanh nghi p là tài s n vô giá c a doanh nghi p và có tác đ ng tích c c đ n đánh giá c a khách hàng v CLDV, giá tr s n ph m và s hài lòng c a h .
H n th hình nh doanh nghi p c ng giúp cho khách hàng tin t ng h n vào doanh nghi p và tr thành khách hàng trung thành c a doanh nghi p. Nh v y, hình nh doanh nghi p có tác đ ng đ n CLDV và s hài lòng c a khách hàng.
C ng c n l u ý r ng, nh ng khách hàng th ng xuyên s d ng d ch v c a doanh nghi p s có c m nh n đúng đ n h n v hình nh doanh nghi p so v i nh ng khách hàng khác.
Hình nh doanh nghi p giúp cho m i quan h gi a khách hàng và doanh nghi p t t đ p và b n v ng h n. Ngoài ra, khách hàng đánh giá hình nh doanh nghi p t t hay x u thông qua c m nh n c a h đ i v i doanh nghi p và so sánh hình nh doanh nghi p v i các đ i th khác. Tuy nhiên, m c đ nh h ng nhi u hay ít ph thu c vào t ng doanh nghi p c th .
1.7. Kinhănghi mănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ătínăd ngăđ iăv iăkháchăhƠngăcáă nhơnăc aăm tăs ăngơnăhƠngăth ngăm iăn căngoƠi
1.7.1. CitiBank
Citibank là m t trong nh ng ngân hàng l n và lâu đ i nh t trên th gi i. V i k ho ch phát tri n đa d ng, s n ph m t t và l ng khách hàng đông đ o, Citibank tr thành m t trong nh ng ngân hàng thành công nh t hi n nay trên th tr ng tài chính ngân hàng th gi i, là hưng phát hành th tín d ng l n nh t th gi i. Kinh nghi m c a CitiBank trong vi c nâng cao CLDV tín d ng là:
CitiBank cung c p cho khách hàng m t h th ng các d ch v th ch p tài chính cá nhân, kho n vay cá nhân, th tín d ng, tài kho n ti n g i và đ u t , d ch v b o hi m nhân th và qu qu n lý. c bi t, trong d ch v th tín d ng, Citibank nghiên c u và phát tri n m t lo i th tín d ng liên k t v i các ngành công nghi p khác nh hàng không, b t đ ng s n, th thao, golf,…
Các s n ph m m i c a Citibank đ c t o ra trên c s hi u bi t và n m b t rõ nhu c u c a khách hàng, do đó các s n ph m mà CitiBank thi t k luôn có s khác bi t v i đ i th c nh tranh, r t sáng t o, linh ho t và hoàn toàn phù h p v i nhu c u khách hàng.
CitiBank t p trung vào vi c nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng. Các nhân viên đ c t p hu n k n ng ph c v khách hàng chuyên nghi p và b ph n qu n lý luôn đ c nh c nh ph i cung c p cho khách hàng nh ng d ch v t t nh t có th . i u này t o nên uy tín cho CitiBank đ i v i khách hàng.
CitiBank luôn xây d ng m i quan h lâu dài v i khách hàng thông qua ch ng trình marketing tr c ti p v i r t nhi u ý t ng sáng t o nh cung c p cho thành viên nh ng chuy n du l ch, trò gi i trí đ c bi t và hàng lo t các s n ph m d ch v đ c đáo khác. Ngoài ra, CitiBank còn th c hi n nh ng ch ng trình qu ng cáo và ch ng trình tài tr đ nâng cao vi c qu ng bá hình nh và t o d ng th ng hi u cho mình.
luân chuy n trong m i phòng/ban khác nhau trong th i gian đ u đ cho nhân viên hi u đ c c n k m i ho t đ ng c a ngân hàng, ti m n ng và nguy c c a t ng b ph n c ng nh c a t ng s n ph m, t đó, vi c h p tác gi a cá nhân, phòng/ban s đ c th c hi n trôi ch y h n, k t qu là ngân hàng s có nh ng giao d ch v i khách hàng t t h n.
1.7.2. Bank of New York
Bank of NewYork là m t trong nh ng ngânhàng l n và lâu đ i nh t t i M . Bank of New York cung c p các DVNH th ng m i, y thác, và các d ch v đ u t đ n các ngân hàng, t p đoàn, đ nh ch và các cá nhân t i M và n c ngoài. Kinh nghi m c a Bank of NewYork là:
Cung c p d ch v gi i pháp tài chính ph c t p bao g m: Qu n lý tài s n danh m c đ u t , d ch v tài chính cá nhân và d ch v c a nhà đ u t ch ng khoán. T p trung vào l nh v c kinh doanh th tín d ng v i chi n l c lưi su t th p, có nhi u ch ng trình khuy n mưi nh mi n phí m t s ti n ích th , h p tác v i các công ty cung c p hàng hóa d ch v đ t ng thêm khuy n mưi cho khách hàng khi s d ng th tín d ng c a Bank of NewYork.
Th c hi n t t d ch v t v n đ giúp khách hàng l a ch n đ c d ch v phù h p v i nhu c u c a khách hàng và có chính sách khách hàng phù h p v i đ i t ng khách hàng.
T p trung vi c phát tri n các chi nhánh t i M và v n phòng đ i di n t i nhi u n c trên th gi i. Thành l p các kênh ngân hàng t đ ng đ t o đi u ki n thu n l i cho khách hàng giao d ch. Xây d ng đ i ng nhân viên có trình đ chuyên môn cao, nhi t tình c i m , trung th c. Th c hi n qu ng cáo qua các ph ng ti n truy n thông, t p chí, các ch ng trình gi i trí.
DBS Group Holdings (DBS) là ngân hàng l n nh t Singapore v tài s n và
là ngân hàng d n đ u HongKong. Kinh nghi m c a DBS là:
T p trung khai thác cho vay, th tín d ng, các qu y thác đ u t , b o hi m và nghi p v ngân hàng u tiên. Cung c p các gi i pháp tài chính cho cá nhân v i tri t lý là cung c p giá tr v i chi phí h p lý nh m đáp ng các nhu c u c a khách hàng trong su t cu c đ i h .
Mang đ n cho khách hàng hàng lo t các đi m d ch v m t c a đáp ng t t c các yêu c u v DVNH c a khách hàng và cung c p cho khách hàng các DVNH phù h p nh t v i yêu c u cá nhân c a khách hàng.
Thành l p m t đ i ng các nhà t v n đ u t có nhi u kinh nghi m có th đáp ng các gi i pháp t v n đ u t theo nhu c u c a khách hàng phù h p v i t ng hoàn c nh khác nhau. Xây d ng đ i ng nhân viên nhi t tình, t n t y và trung th c.
Th c hi n t t công tác nghiên c u và phát tri n s n ph m xu t phát t nhu c u c a khách hàng, k t h p v i vi c áp d ng khoa h c công ngh tiên ti n và các h th ng qu n lý r i ro.
1.7.4. Bài h c kinh nghi m cho các NHTM Vi t Nam
Ngân hàng là m t trong nh ng ngành g p ph i nhi u thách th c nh t t bên ngoài vì các NHTM Vi t Nam còn r t non tr so v i các ngân hàng l n trên th gi i. ng tr c quá trình h i nh p kinh t qu c t ngày càng di n ra sâu r ng, các ngân hàng bu c ph i đ i m i theo h ng ho t đ ng th c s có hi u qu , đáp ng các nhu c u đa d ng c a th tr ng, đ nh ra chi n l c phát tri n DVNH nói chung và d ch v tín d ng đ i v i KHCN nói riêng cho phù h p nh m nhanh chóng chi m l nh th tr ng ti m n ng. có m t h ng đi t t cho các NHTM Vi t Nam trong giai đo n m i, vi c h c h i kinh nghi m t các NHTM trên th gi i là đi u h t s c c n thi t. Qua nghiên c u kinh nghi m c a các NHTM n c ngoài, tác gi rút ra m t s kinh nghi m cho NHTM Vi t Nam nói chung và Eximbank nói riêng, bao g m:
M t là, Ph i có chi n l c dài h n trong vi c nâng cao CLDV tín d ng đ i v i KHCN và v n d ng linh ho t chi n l c trong t ng tr ng h p c th
C n phân tích rõ th tr ng và kh n ng c nh tranh đ đ a ra chi n l c phát tri n phù h p. Chi n l c c n mang t m dài h n, và xác đ nh m c tiêu c th cho t ng giai đo n c a chi n l c. C n ph i xác đ nh rõ phân khúc th tr ng và đ i t ng khách hàng m c tiêu đ có chi n l c c nh tranh h p lý cho t ng phân khúc th tr ng.
Hai là, Vi c nghiên c u và phát tri n d ch v tín d ng đ i v i KHCN c n ph i xu t phát t nhu c u khách hàng
Ch khi ngân hàng n m b t đ c nhu c u khách hàng m i t o ra đ c s n ph m d ch v phù h p và đ c khách hàng đón nh n. Khi đó m i có th nâng cao CLDV tín d ng đ i v i KHCN.
Ba là, Chính sách ch m sóc khách hàng r t quan tr ng và nh h ng r t l n đ n vi c gi chân khách hàng c và thu hút khách hàng m i
Vi c ch m sóc khách hàng v i phong cách ph c v chuyên nghi p và ch t l ng ph c v t t s t o nên uy tín cho ngân hàng đ i v i khách hàng. Vi c xây d ngm i quan h đ c bi t lâu dài v i khách hàng c ng góp ph n quan tr ng trong vi c c ng c lòng trung thành c a khách hàng v i ngân hàng.
B n là, Công tác qu ng bá th ng hi u, qu ng cáo d ch v tín d ng đ i v i KHCN
Các NHTM Vi t Nam c n ph i th c hi n vi c qu ng bá th ng hi u bài b n, th ng xuyên và mang tính h th ng đ qu ng bá hình nh và t o d ng th ng hi u.
N m là, Công tác t p hu n đào t o cán b đ c bi t quan tr ng vì đây chính là y u t quy t đ nh làm nên s thành công cho ngân hàng
khách hàng. Quán tri t cho nhân viên bi t đ c t m quan tr ng c a vi c nâng cao DVNH nói chung và d ch v tín d ng đ i v i KHCN nói riêng.
Xây d ng và phát tri n ngu n nhân l c chuyên nghi p, có ch t l ng cao (nh n th c, t m nhìn, trình đ chuyên môn, nghi p v , tác phong giao d ch, đ o đ c ngh nghi p, k n ng giao ti p), n đ nh nh m đ m b o hi u qu c a ho t đ ng tín d ng, t i đa hóa giá tr ngu n nhân l c và duy trì l i th c nh tranh c a ngân hàng.
Sáu là, Cung ng d ch v theo đ i t ng khách hàng
thành công, c ngân hàng CitiBank, Bank of NewYork và DBS Group holdings
đư nghiên c u và đ a ra các gói s n ph m đa d ng, khép kín và đáp ng nhu c u đa
d ng v DVNH c a khách hàng. Chính vi c thi t k các d ch v phù h p v i nhu c u c a t ng đ i t ng khách hàng s giúp các NHTM Vi t Nam nói chung và Eximbank nói riêng m r ng đ c quy mô th tr ng.
B y là, y m nh hi n đ i hóa ng d ng nh ng ti n b c a khoa h c
công ngh vào vi c nâng cao CLDV
u t m nh cho công ngh đ t o l p c s h t ng c n thi t cho phát tri n d ch v , đáp ng nhu c u ngày càng cao c a khách hàng, ch đ ng đ i m t v i nh ng thách th c c a ti n trình h i nh p. T n d ng nh ng thành t u công ngh m i nh m t ng ti n ích cho khách hàng, gi m chi phí qu n lý và giao d ch, đ ng th i có bi n pháp k thu t đ ch đ ng phòng ng a và ki m soát r i ro t t. C n s m tri n khai d ch v E-banking, tri n khai đ i ng t v n tài chính trung tâm ch m sóc khách hàng 24/24h đ ti p c n, t v n các s n ph m tài chính là h t s c c n thi t đ rút ng n kho ng cách gi a ngân hàng và khách hàng.
K TăLU NăCH NGă1
Trong ch ng 1, lu n v n t p trung nghiên c u các v n đ lý lu n liên quan đ n ch t l ng d ch v tín d ng đ i v i KHCN:
Th nh t, lu n v n nêu ra lý thuy t c s v DVNH, d ch v tín d ng, ch t l ng d ch v tín d ng, nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng đ i v i KHCN th hi n qua các khái ni m, đ c đi m, vai trò, các nhân t nh h ng,… T đó, lu n v n nêu ra s c n thi t ph i nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng đ i v i KHCN t i các ngân hàng th ng m i.
Th hai, lu n v n ch ra m i quan h m t thi t gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng. Mu n nâng cao s hài lòng c a khách hàng thì nhà cung c p d ch v nh t thi t ph i nâng cao ch t l ng d ch v .
Th ba, Ch ng 1c ng đ c p đ n các mô hình v ch t l ng d ch v nh : mô hình SERVQUAL do Parasuraman xây d ng vào n m 1988 v i n m nhân t nh h ng đ n ch t l ng d ch v đó là S tin c y, S s n sàng đáp ng, S c m thông, S đ m b o, S h u hình; mô hình SERVPERF do Cronin và Taylor phát tri n n m 1992 d a trên n n t ng c a mô hình SERVQUAL nh ng đo l ng ch t l ng d ch v trên c s đánh giá ch t l ng d ch v th c hi n đ c và mô hình FSQ và TSQ do Gronroos t o ra n m 1984 xem xét ch t l ng d ch v d a trên các tiêu chí nh ch t l ng ch c n ng, ch t l ng k thu t và hình nh doanh nghi p.