K TăLU NăCH NGă1
2.3.5.3. Kt qu phân tích hi quy bi
Do t t c sáu nhân t : S tin c y, S s n sàng đáp ng, N ng l c ph c v , S đ ng c m, Ph ng ti n h u hình và Tính c nh tranh v giá đ u có nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng. Vì v y, đánh giá CLDV tín d ng đ i v i KHCN đ c đo l ng thông qua s hài lòng c a KHCN.
Ph ng trình h i quy b i bi u di n m i quan h gi a các nhân t nh h ng và s hài lòng c a KHCN đ i v i CLDV tín d ng có d ng nh sau: Y = 0 + 1TC + 2DU + 3NLPV + 4DC + 5PTHH + 6GIA Trong đó: - Y là bi n ph thu c th hi n m c đ hài lòng c a KHCN đ i v i CLDV tín d ng t i Eximbank - CN Bình Phú. - 0, 1, 2, 3, 4, 5, 6 là các h s h i quy l n l t c a t ng nhân t .
- TC, DU, NLPV, DC, PTHH, GIA là các bi n đ c l p: S tin c y, S s n sàng đáp ng, N ng l c ph c v , S đ ng c m, Ph ng ti n h u hình và
Phân tích mô hình h i quy trên đ xác đ nh tr ng s c a t ng nhân t nh h ng đ n CLDV tín d ng đ i v i KHCN. Giá tr các nhân t đ c dùng đ ch y h i quy là giá tr trung bình c a các bi n quan sát đư đ c ki m đ nh.
B ngă2.6:ăK tăqu ăki măđ nhăR2
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .955a .912 .909 .10625
a. Predictors: (Constant), GIA, PTHH, NLPV, TC, DC, DU
(Ngu n: K t qu kh o sát c a tác gi )
K t qu phân tích h i quy tuy n tính b i cho th y mô hình có R2 = 0.955 và R2 hi u ch nh là 0.909. i u này nói lên đ thích h p c a mô hình là 90.9% hay nói cách khác, 90.9% s bi n thiên c a m c đ hài lòng c a KHCN đ i v i CLDV tín d ng (Y) đ c gi i thích b i 6 nhân t nh h ng đư đ c đ c p, còn l i 9.1% đ c gi i thích b i các nhân t khác.
V i k t qu này thì m c đ phù h p c a mô hình t ng đ i cao. Tuy nhiên mô hình h i quy này c n ph i ki m đ nh ANOVA đ đ m b o thêm s phù h p c a
mô hình.
B ngă2.7:ăK tăqu ăki măđ nhăAnova
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 20.483 6 3.414 302.419 .000a
Residual 1.975 175 .011
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 20.483 6 3.414 302.419 .000a
Residual 1.975 175 .011
Total 22.459 181
a. Predictors: (Constant), GIA, PTHH, NLPV, TC, DC, DU b. Dependent Variable: Y
(Ngu n: K t qu kh o sát c a tác gi )
t gi thi t H0: 1 = 2 = 3 = 4 = 5 = 6 = 0, k t qu ki m đ nh ANOVA b ng sau cho th y thông s F có sig = .000 < 0.05, ch ng t mô hình h i quy xây d ng là phù h p v i b d li u thu th p đ c và các nhân t nh h ng đ a vào đ u có ý ngh a v m t th ng kê v i m c ý ngh a 5%. Nh v y, các bi n đ c l p trong mô hình đ u có nh h ng đ n bi n ph thu c Y.
ki m đ nhcác nhân t đ c đo l ng có nh h ng đ n s hài lòng c a KHCN đ i v i CLDV tín d ng hay không, tác gi đ t gi thi t nh sau: H1 : Có
m i quan h gi a các nhân t đ n s hài lòng c a KHCN đ i v i CLDV tín d ng, ngh a là gia t ng m c đ c a các nhân t nh h ng s làm t ng s hài lòng c a KHCN đ i v i CLDV tín d ng; H2: Không có m i quan h gi a các nhân t đ n s hài lòng c a KHCN đ i v i CLDV tín d ng.
B ngă2.8:ăK tăqu ăphơnătíchăh iăquyăb i
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std.
1 (Constant) .305 .088 3.465 .001 TC .139 .022 .167 6.390 .000 .737 1.358 DU .185 .022 .275 8.395 .000 .467 2.142 NLPV .141 .026 .145 5.341 .000 .686 1.457 DC .183 .015 .324 12.231 .000 .716 1.397 PTHH .136 .017 .229 7.772 .000 .577 1.734 GIA .223 .016 .325 13.738 .000 .896 1.116 a. Dependent Variable: Y (Ngu n: K t qu kh o sát c a tác gi )
K t qu phân tích cho th y giá tr sig c a t t c các h s h i quy đ u nh h n 0.05; do đó, ta có th nói r ng, v i đ tin c y là 95%, t t c các bi n đ c l p đ u có tác đ ng đ n s hài lòng c a KHCN đ i v i CLDV tín d ng. T t c các nhân t này đ u có ý ngh a trong mô hình và tác đ ng cùng chi u đ n s hài lòng c a KHCN đ i v i CLDV tín d ng, do các h s h i quy đ u mang h s d ng. Vì v y, gi thi t H2 đ c đ t ra trên đ c ch p nh n. Ngoài ra, k t qu phân tích c ng cho th y mô hình không b vi ph m hi n t ng đa c ng tuy n do h s phóng đ i ph ng sai c a các bi nđ c l p (VIF) nh h n 10 r t nhi u.
H s h i quy c a nhân t TC là 0.139; h s h i quy c a nhân t DU là 0.185; h s h i quy c a nhân t NLPV = 0.141; h s h i quy c a nhân t DC = 0.183; h s h i quy c a nhân t PTHH =0.136; cao nh t trong các h s h i quy là h s h i quy c a nhân t GIA =0.223. i u này cho th y bi n đ c l p GIA là nhân t nh h ng nhi u nh t đ n s hài lòng c a KHCN đ i v i CLDV tín d ng. Lúc này ta có th vi t đ c ph ng trình h i quy cho mô hình này nh sau:
Y = 0.305 + 0.139TC + 0.185DU + 0.141NLPV + 0.183DC + 0.136PTHH + 0.223GIA
Qua ph ng trình h i quy, chúng ta th y khi đi m đánh giá m c đ TC lên 1 thì m c đ hài lòng c a KHCN đ i v i CLDV tín d ng t ng trung bình lên 0.139 đi m khi gi nguyên các bi n đ c l p còn l i không đ i. T ng t nh v y, khi đi m đánh giá m c đ DU t ng lên 1 đi m thì m c đ hài lòng c a KHCN đ i v i CLDV tín d ng t ng trung bình lên 0.185 đi m,… Nh v y, nhân t GIA là thành ph n có m c đ nh h ng nhi u nh t đ i v i S hài lòng c a KHCN đ i v i CLDV tín d ng, ti p theo là các nhân t DU, DC, NLPV, TC và cu i cùng là PTHH.
2.3.5.4. K t qu phơnătíchăph ngăsaiăm t y u t 9
Sau khi các thang đo đư đ c x lý, tác gi ti p t c th c hi n phân tích ph ng sai 1 y u t đ ki m đ nh có s khác bi t c a cácthông tin nh : gi i tính, đ tu i, m c thu nh p và ngh nghi p đ n CLDV tín d ng đ i v i KHCN hay không. Gi thi t đ c đ t ra nh sau: H3: Không có s khác bi t gi a các nhóm v i nhau đ n CLDV tín d ngđ i v i KHCN; H4: Có s khác bi t gi a các nhóm v i nhau đ n CLDV tín d ngđ i v i KHCN.
K t qu ki m đ nh ph ng sai cho th y v i m c ý ngh a đ u trên 0.05 thì ph ng sai c a vi c đánh giá CLDV tín d ng đ i v i KHCN gi a các đ c đi m: gi i tính, đ tu i, m c thu nh p và ngh nghi p không khác nhau m t cách có ý
ngh a th ng kê. Nh v y k t qu phân tích ANOVA có th s d ng t t. K t qu phân tích ANOVA nh sau:
V gi i tính: Giá tr sig = 0.231 > 0.05, do đó không có s khác bi t v vi c đánh giáCLDV tín d ngđ i v i KHCN gi a các gi i tính khác nhau.
V đ tu i: K t qu cho th y giá tr sig = 0.641 > 0.05, do đó không có s khác bi t v vi c đánh giá CLDV tín d ngđ i v i KHCN gi a các nhóm tu i khác
nhau.
V ngh nghi p: K t qu cho th y giá tr sig = 0.869 > 0.05, do đó không có s khác bi t v vi c đánh giá CLDV tín d ng đ i v i KHCN gi a các ngh nghi p
khác nhau.
V m c thu nh p: K t qu cho th y giá tr sig = 0.724 > 0.05, do đó không
có s khác bi t v vi c đánh giáCLDV tín d ng đ i v i KHCN gi a các nhóm thu nh p khác nhau.
Sau k t qu phân tích ph ng sai m t y u t , không có s khác bi t c a 06 y u t v vi c đánh giá CLDV tín d ng đ i v i KHCN t i Eximbank - CN Bình Phú.
2.3.5.5. K t qu th ng kê m căđ hài lòng c aăkháchăhƠngăcáănhơnăđ i v i ch tăl ng d ch v tín d ng t i Eximbank - CN Bình Phú1011
B ngă2.9:ăK tăqu ăth ngăkêăgiáătr ătrungăbìnhăc aăcácăbi n
TC DU NLPV DC PTHH GIA Y
N Valid 182 182 182 182 182 182 182
Missing 0 0 0 0 0 0 0
Mean 3.1110 3.0524 3.0508 3.2462 3.1407 3.4203 3.5107
(Ngu n: K t qu kh o sát c a tác gi )
B ng 2.9cho th y trong các nhân t nh h ng đ n vi c đánh giá CLDV tín
d ngđ i v i KHCN, thì nhân t GIA đ c khách hàng đ ng ý cao nh t v i m c đ đ ng ý là 3.4203, ti p theo là nhân t DC là 3.2462, th 3 là PTHH v i m c đ đ ng ý là 3.1407, th 4 là TC có m c đ đ ng ý là 3.1110, th 5 là DU có m c đ đ ng ý là 3.0524, cu i cùng là NLPV v i m c đ đ ng ý là 3.0508. 10 Ph l c 8: T n su t m c đ đ ng ý c a các bi n đo l ng 11 Ph l c 9: T l % m c đ đ ng ý c a cac bi n đo l ng
Nhóm nhân t ắTính c nh tranh v giá” là nhóm nhân t đ c khách hàng đánh giá cao nh t, vì hi n t i v n đ lưi su t là v n đ đ c đ i đa s KHCN quan
tâm khi quy t đ nh vay v n t i ngân hàng. Trong đó, tiêu chí ắEximbank - CN Bình
Phú có nhi u ch ng trình u đưi lưi su t dành cho khách hàng” đ c 48% khách hàng đ ng ý, 47% khách hàng không có ý ki n, v i m c giá tr trung bình là 3.45;
tiêu chí ắLưi su t linh ho t theo t ng th i k ” c ng đ c 48% khách hàng đ ng ý, 43% khách hàng không có ý ki n, v i m c giá tr trung bình là 3.40; v v n đ ắLưi su t c nh tranh so v i các ngân hàng khác” đ c 46 khách hàng đ ng ý, 49% khách hàng không có ý ki n, v i m c giá tr trung bình là 3.42; tiêu chí ắCác lo i phí liên quan h p lý” đ c 47 khách hàng đ ng ý, 47% khách hàng không có ý ki n, v i m c giá tr trung bình là 3.42.
Nhóm nhân t đ c khách hàng đánh giá m c đ đ ng ý th hai là ắS đ ng c m” g m 6 tiêu chí. Trong nhóm nhân t này, n i b t nh t là tiêu chí ắEximbank - CN Bình Phú luôn l ng nghe ý ki n đóng góp c a khách hàng” đ c 46 khách hàng đ ng ý, 48% khách hàng không có ý ki n, v i m c giá tr trung bình là 3.44; th p nh t trong nhóm này là tiêu chí ắTh i gian ph c v c a Eximbank -
CN Bình Phú h p lý và thu n ti n”, có đ n 41% khách hàng không đ ng ý v i th i gian ph c v c a Eximbank, do h u h t khách hàng là nhân viên v n phòng có th i gian làm vi c t th hai đ n th sáu, trùng v i th i gian làm vi c c a Eximbank -
CN Bình Phú nên vi c s p x p th i gian làm h s tín d ng khá khó kh n.
K đ n là nhóm nhân t ắPh ng ti n h u hình” g m 5tiêu chí đ c khách hàng đánh giá m c đ hài lòng trung bình. Tiêu chí ắCBTD có trang ph c đ p, l ch s ” ch a đ c khách hàng đánh giá cao vì v y nó ch có giá tr trung bình là 3.08 và có đ n 20% khách hàng không đ ng ý. Tiêu chí ắEximbank - CN Bình Phú
có các tài li u, sách, nh gi i thi u v d ch v NH r t cu n hút” đ c khách hàng đ ng ý nhi u v i m c giátr trung bình là 3.19.
Nhóm nhân t ắS tin c y” đ c khách hàng đ ng ý m c đ ti p theo v i
giá tr trung bình là 3.1110. Trong 5 tiêu chí c a nhóm nhân t này, các tiêu chí đ c khách hàng đánh giá m c đ đ ng ý g n nh nhau, tuy nhiên, khách hàng hài lòng h n v i tiêu chí ắNhân viên Eximbank - CN Bình Phú t o đ c s tín nhi m và tin t ng cao n i khách hàng” v i m c giá tr trung bình là 3.14.
Cu i cùng, hai nhóm nhân t đ c khách hàng đánh giá th p nh t và có m c giá tr trung bình g n nh b ng nhau là ắS s n sàng đáp ng” và ắN ng l c ph c v ”. Trong 10 tiêu chí c a hai nhóm nhân t trên, h n 70% khách hàng th ng không có ý ki n v i các tiêu chí trên. Trong đó, khách hàng đánh giá th p tiêu chí ắCBTD tr l i tho đáng các th c m c c a khách hàng” v i m c giá tr trung bình ch 2.95. ây th c s là đi u ngân hàng c n kh c ph c đ nâng cao h n n a CLDV trong m t khách hàng. Tuy nhiên, tiêu chí ắCBTD có trình đ chuyên môn gi i” đ c khách hàng đ ng ý nhi u nh t v i giá tr trung bình là 3.14.
V đánh giá m c đ hài lòng đ đo l ng CLDV tín d ng đ i v i KHCN, m c đ đ ng ý c a khách hàng khá cao, đ t 3.5107, c th nh sau: có đ n 97% khách hàng đ ng ý ti p t c s d ng s n ph m tín d ng cá nhân t i Eximbank - CN
Bình Phú v i giá tr trung bình là 4.13, đây là m t d u hi u đáng m ng đ i v i t p th Eximbank - CN Bình Phú; 85% khách hàng đ ng ý gi i thi u s n ph m tín d ng cá nhân t i Eximbank - CN Bình Phú cho ng i khác v i m c giá tr trung bình là 3,85. Tuy nhiên, tiêu chí ắKhách hàng ch n Eximbank - CN Bình Phú là
ngân hàng chính s d ng s n ph m tín d ng cá nhân” đ c khách hàng đánh giá khá th p v i giá tr trung bình là 2.65, 48% khách hàng không đ ng ý ch n
Eximbank - CN Bình Phú là ngân hàng chính s d ng s n ph m tín d ng cá nhân do hi n t i khách hàng th ng s d ng DVNH t hai ngân hàng khác nhau đ có s so sánh v CLDV c a t ng ngân hàng.
tín d ng t i Eximbank - CN Bình Phú. Vì v y, Eximbank - CN Bình Phú c n ph i
nâng cao CLDV h n n a b ng nhi u bi n pháp tích c c đ ph c v t t h n cho các khách hàng hi n h u và các khách hàng ti m n ng khác.
2.4. ánhăgiáăchungăv ch tăl ng d ch v tín d ngăđ i v i khách hàng cá nhân t i Eximbank - CN Bình Phú
2.4.1. V m c đ s n sàng đáp ng
u tiên, CBTD luôn giúp đ , h ng d n khách hàng hoàn thi n h s vì không ph i khách hàng nào c ng đ trình đ đ l p m t b h s hoàn ch nh. ây c ng là nhi m v mà m i CBTD ph i th c hi n nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng nh m rút ng n đ c th i gian ch đ i c ng nh tiêu phí ít s c l c. Th t c cho vay t ng đ i đ n gi n.
Th i gian xét duy t h s vay v n đ c Eximbank - CN Bình Phú th c hi n t ng đ i đúng th i h n. Hi n nay, theo quy đ nh c a Eximbank, th i gian xét duy t m t kho n vay ng nh n (k t khi nh n đ h s đ n khi duy t h s ) t i đa là 3 ngày. Th i gian xét duy t m t kho n vay trung và dài h n t i đa là 5 ngày; cho vay c m c tài s n b ng gi y t có giá là 1 ngày.