Nâng cao CLDV tín d ng đ i v i KHCN là vi c ngân hàng không ng ng làm cho CLDV tín d ng ngày càng t t h n thông qua vi c nâng cao trình đ c a các cán b ngân hàng, kh n ng ph c v và áp d ng công ngh hi n đ i,… nh m th a mưn t i đa nhu c u c a KHCN.
1.4.2. Các nhân t nh h ng đ n vi c nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân t i NHTM
1.4.2.1. Nhơnăt ăxu tăphátăt ăphíaăNgơnăhƠng
M t là, N ng l c tài chính
N ng l c tài chính đóng vai trò quan tr ng trong ho t đ ng c a m t ngân hàng, ch khi n ng l c tài chính đ m nh thì ngân hàng m i có đ v n đ trang b
các tài s n c n thi t cho vi c kinh doanh c a h trong đó có h th ng công ngh thông tin hi n đ i. Bên c nh đó, v n còn đ c dùng vào các ho t đ ng thi t th c khác nh nghiên c u s n ph m m i, th c hi n các chi n d ch qu ng cáo, khuy n mưi,… Quan tr ng h n, m t ngân hàng có quy mô v n l n s d dàng t o đ c s tin c y n i khách hàng và các đ i tác trong và ngoài n c. N u v n nh s không đ l c đ đa d ng các d ch v và nâng cao hi u qu c a các d ch v s n có. Mu n v y, m i ngân hàng ph i ch đ ng xây d ng chi n l c t ng v n dài h n, theo nh ng l trình thích h p phù h p v i nhu c u phát tri n và kh n ng ki m soát c a m i ngân hàng trong t ng th i k .
Hai là, N ng l c qu n tr đi u hành và chi n l c ngu n nhân l c hi u qu
S phát tri n c a h th ng d ch v ph i g n li n v i n ng l c qu n tr đi u hành c a m i ngân hàng đ đ m b o ho t đ ng ngân hàng phát tri n n đ nh, an toàn, b n v ng và t ki m soát đ c. Mu n v y các cán b qu n tr , đi u hành ngân hàng không ch bi t tuân th các quy đ nh c a pháp lu t mà ph i có ki n th c chuyên môn v nghi p v ngân hàng, ph i bi t phân tích đánh giá các r i ro có th
có c a m i lo i hình d ch v , xu h ng phát tri n c a m i lo i nghi p v ,… đ có các bi n pháp d phòng và b c đi thích h p.
ng th i, ngân hàng ph i có đ i ng cán b có ki n th c chuyên môn sâu. Y u t con ng i luôn đ c đánh giá là quan tr ng nh t c a m i thành công. đ t đ c nh ng m c tiêu, đ nh h ng chung, ngân hàng ph i có cán b có ki n th c, hi u bi t v nghi p v đáp ng yêu c u công vi c. i u này đòi h i các ngân hàng ph i có k ho ch đào t o cán b , chu n b l c l ng cán b có chuyên môn tr c khi tri n khai d ch v m i.
Ba là, Kênh phân ph i
đi u ki n thu n l i cho quá trình giao d ch, đ ng th i góp ph n gi m đ c chi phí cung ng d ch v cho khách hàng. M c khác, m ng l i ho t đ ng không ch đóng vai trò là kênh phân ph i s n ph m mà còn đóng vai trò nh là m t kênh ph n h i thông tin v s n ph m d ch v đư cung ng, là m t kênh ti p nh n thông tin th tr ng. T nh ng thông tin ph n h i này giúp ngân hàng ho ch đ nh chi n l c thích h p cho vi c phát tri n DVNH nói chung c ng nh d ch v tín d ng đ i v i
KHCN nói riêng.
B n là, Chính sách khách hàng
Chính sách khách hàng giúp ngân hàng l a ch n đúng đ i t ng khách hàng mình ph c v , t o nên m t h th ng khách hàng truy n th ng, t đó nâng cao v th c nh tranh c a ngân hàng trên th tr ng. Thông qua chính sách khách hàng, ngân hàng có th đ ra nh ng bi n pháp ho t đ ng đ t đó đ nh h ng cho s phát tri n c a mình. i v i khách hàng, chính sách khách hàng t o cho h s an tâm, thu n ti n, chính xác, ti t ki m th i gian, t đó t o ra s hài lòng cao nh t cho khách hàng.
N m là, S n ph m d ch v
CLDV là đi u ki n quy t đ nh s s ng còn c a b t k m t lo i hình d ch v nào trên th tr ng. Trong ngành tài chính ậ ngân hàng v i đ c đi m d ch v h ng t i khách hàng, c n luôn thay đ i theo h ng t ng ti n ích và nâng cao ch t l ng ph c v .
Sáu là, Chính sách marketing
phát tri n d ch v tín d ng, ngoài nâng cao CLDV thì chính sách marketing là m t trong nh ng khâu then ch t quy t đ nh chi n l c c ng nh đ nh h ng phát tri n c a d ch v này.
B y là, H t ng công ngh thông tin
nhanh, nhu c u v d ch v và ch t l ng DVNH ngày càng cao, đòi h i các ngân
hàng ph i phát tri n và ng d ng công ngh trong ho t đ ng kinh doanh. Y u t công ngh tr thành y u t ắn n” đ các NHTM phát tri n DVNH. Ch có phát tri n và ng d ng công ngh m i cho phép các ngân hàng đáp ng và cung c p các s n ph m d ch v t t nh t đ đáp ng nhu c u ngày càng gia t ng c a khách hàng.
1.4.2.2. Nhơnăt ăxu tăphátăt ămôiătr ngăbênăngoƠi
M t là, C s pháp lý
Lu t pháp là n n t ng cho ho t đ ng ngân hàng nói chung và ho t đ ng tín d ng đ i v i KHCN nói riêng đ c th c hi n m t cách an toàn và b n v ng. Vì v y, lu t pháp ph i luôn bám ch t v i th c ti n, t o đi u ki n cho vi c phát tri n các s n ph m d ch v tín d ng m i nh m đáp ng đ c yêu c u c a khách hàng mà v n đ m b o tính an toàn cho c khách hàng và ngân hàng.
Hai là, M c đ h i nh p kinh t qu c t và c nh tranh trong n i b
ngành
H i nh p qu c t ngày càng sâu r ng thì các NHTM ph i n l c nhi u h n cho vi c phát tri n s n ph m d ch v nh m đ m b o s n đ nh và phát tri n b n v ng trong môi tr ng c nh tranh m i.Chính đi u này s t o ra đ ng l c đ các ngân hàng luôn ph i ý th c vi c đa d ng hóa và nâng cao CLDV, đ m b o đáp ng đ y đ và hoàn h o nh ng nhu c u ngày càng cao v d ch v tài chính c a khách hàng.
Ba là, T ng tr ng phát tri n kinh t và môi tr ng xã h i
T ng tr ng và phát tri n kinh t c ng nh h ng r t l n đ n phát tri n d ch v tín d ng. Khi ho t đ ng s n xu t ngày càng t ng lên, ch t l ng cu c s ng c a ng i dân ngày càng đ c nâng cao thì yêu c u v phát tri n d ch v tín d ng c ng cao h n. Do đó t ng tr ng kinh t là m t nhân t nh h ng đ n phát tri n d ch v tín d ng t i NHTM.
B n là, Tình hình chính tr và tr t t an toàn xã h i
Ho t đ ng ngân hàng r t nh y c m v i tình hình chính tr và tr t t an toàn xư h i c a m t qu c gia. Khi chính tr b t ns tác đ ng x u đ n tâm lý c a khách hàng làm cho nhu c u s d ng DVNH s gi m đi. Ng c l i, đ i v i m t qu c gia đ c đánh giá là có n n chính tr n đ nh, đi u này t o môi tr ng đ u t an toàn, không ch t o đi u ki n thúc đ y phát tri n kinh t trong n c mà còn t o s c h p d n m nh m đ i v i nhà đ u t n c ngoài, kéo theo nhu c u v DVNH c ng t ng lên. Do đó, phát tri n d ch v tín d ng đ i v i KHCN ch đ t hi u qu khi tình hình chính tr n đ nh và tr t t xư h i an toàn.
N m là, Nhu c u c a khách hàng
Khách hàng là trung tâm c a ho t đ ng ngân hàng. Vi c hi u đ c khách hàng mu n gì và làm th nào đ phát tri n d ch v tín d ngnh m th a mưn nhu c u c a khách hàng là m c tiêu chi n l c c a b t k ngân hàng nào. Do v y, các quy t đ nh liên quan đ n nâng cao CLDV đ u ph i d a trên nhu c u c a khách hàng và xu h ng c a khách hàng, nên vi c tìm hi u và th a mưn các nhu c u c a h là đi u r t quan tr ng và mang ý ngh a s ng còn đ i v i các ngân hàng. Các nhân t nh h ng nhi u đ n nhu c u c a KHCN th ng là các nhân t tâm lý, l i s ng, trình đ dân trí, phong t c t p quán,… Do đó, bên c nh vi c nh n bi t các nhu c u hi n t i, ngân hàng còn ph i bi t d đoán các nhu c u t ng lai c a khách hàng, đ có th đ a ra nh ng s n ph m m i phù h p v i s thayđ i c a nhu c u khách hàng.
Sáu là, Chính sách c a chính ph và các c quan qu n lý Nhà n c
Chính sách qu n lý và đi u hành c a các c quan Nhà n c đ c coi là có tác đ ng l n t i ho t đ ng h th ng ngân hàng. c bi t hi n nay, th tr ng tài chính c a n c ta đang trong giai đo n phát tri n. Vì v y, mu n phát tri n b t k m t d ch v nào c ng c n có đi u ki n pháp lý và s h tr t phía Chính ph và các c quan h u quan. ây là m t trong nh ng đi u ki n tiên quy t nh h ng l n
t i m i ho t đ ng d ch v c a h th ng ngân hàng.
B y là, i th c nh tranh
i th c nh tranh là m t ngu n thông tin có giá tr đ c các nhà qu n tr ngân hàng s d ng đ h tr cho vi c ra quy t đ nh liên quan đ n phát tri n s n ph m, nâng cao CLDV. Nh ng hành đ ng c a đ i th c nh tranh s cho chúng ta bi t h nh n th c ra sao v xu h ng trên th tr ng. Theo dõi sát sao các chi n l c s n ph m c a các đ i th c nh tranh s là c s giúp cho ngân hàng th u hi u các s n ph m hi n t i trên th tr ng, c s đ phát ki n các s n ph m m i có tính c nh tranh cao.
1.4.3. S c n thi t ph i nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân t i NHTM hàng cá nhân t i NHTM
Cung c p các d ch v tài chính cá nhân là m t trong nh ng ho t đ ng truy n th ng hình thành nên h th ng NHTM trên th gi i. Tr i qua nh ng bi n đ ng nh trong giai đo n kh ng ho ng kinh t th gi i v a qua, các nhà qu n tr ngân hàng đư nh n th c sâu s c v tính không n đ nh c a nhóm KHDN khi x y ra kh ng ho ng kinh t , KHCN đ c các ngân hàng h ng t i nh m t th tr ng ti m n ng, chi n l c. Th c ti n và lý lu n đư ch rõ vai trò, tính n đ nh và b n v ng c a nhóm khách hàng này đ i v i ho t đ ng ngân hàng. Vì v y, h u h t các NHTM trên th gi i ngày nay đ u có xu h ng đa d ng hóa s n ph m d ch v - chuy n m t ph n
sang kinh doanh d ch v tài chính cá nhân bên c nh vi c phát tri n d ch v tài chính đ i v i KHDN, trong đó quan tr ng nh t là d ch v tín d ng đ i v i KHCN.
Xu th toàn c u hóa và h i nh p kinh t qu c t ngày nay đư m r ng th tr ng DVNH r ng l n h n, nh ng c ng làm t ng thêm l ng cung trên th tr ng. Khách hàng có quy n l a ch n nhi u ngân hàng v i nhi u lo i hình d ch v m t cách r ng rưi h n, do đó, c nh trranh gi a các NHTM trong và ngoài n c c ng tr nên gay g t h n. Vì v y, vi c nâng cao CLDV ngân hàng nói chung, d ch v tín
d ng đ i v i KHCN nói riêng ngày càng tr nên c p thi t h n.
Các ngân hàng hàng đ u th gi i nh CityGroup, Bank of New York, Bank of American, DBS Group Holdings, HSBC, Deutsche Bank,… c ng coi vi c nâng cao CLDV tín d ng đ i v i KHCN là m t trong nh ng chi n l c ch đ o c a h hi n nay, nh m mang l i ngu n doanh thu cao, ch c ch n, ít r i ro. Vì v y, các ngân hàng đ u hy v ng r ng tín d ng đ i v i KHCN s ngày càng chi m t tr ng cao trong t ng doanh s kinh doanh c a h .
Khách hàng th ng quy t đ nh l a ch n lo i hình d ch v tín d ng phù h p v i nhu c u, kh n ng và đi u ki n s d ng c a mình. ng th i, khách hàng c ng có s so sánh các lo i hình d ch v cùng lo i gi a các NHTM, đ c bi t là lo i hình d ch v tín d ng, khách hàng s l a ch n c a ngân hàng nào th a mưn nh ng mong đ i c a h m c cao h n. B i v y, nâng cao CLDV tín d ng đ i v i KHCN đ đáp ng đ c nhu c u c a khách hàng và đ m b o s hài lòng cho khách hàng là m t trong nh ng y u t quan tr ng đ nâng cao s c c nh tranh c a các NHTM.
H n n a, nâng cao CLDV tín d ng đ i v i KHCN c ng là gi i pháp quan tr ng đ t ng l ng khách hàng s d ng d ch v tín d ng c a ngân hàng, t đó s làm t ng doanh thu và l i nhu n cho ngân hàng.
1.5. M iăquanăh ăgi aăch tăl ngăd chăv ăvƠăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng 1.5.1. S hài lòng c a khách hàng
S hài lòng c a khách hàng là tâm tr ng, c m giác c a khách hàng v m t doanh nghi p khi s mong đ i c a h đ c th a mưn hay đ c đáp ng v t m c trong su t vòng đ i c a s n ph m hay d ch v . Khách hàng đ t đ c s th a mưn s có đ c lòng trung thành và ti p t c mua s n ph m c a công ty.
S hài lòng c a khách hàng có th giúp doanh nghi p đ t đ c l i th c nh tranh đáng k . Vì v y, doanh nghi p c n hi u đ c khách hàng có c m giác nh th
nào sau khi mua s n ph m hay d ch v và c th là li u s n ph m hay d ch v có đáp ng đ c mong đ i c a khách hàng.
Khách hàng ch y u hình thành mong đ i c a h thông qua nh ng kinh nghi m mua hàng trong quá kh , qua s gi i thi u c a gia đình, b n bè và đ ng nghi p hay thông tin t các ho t đ ng marketing nh : qu ng cáo, quan h công chúng. N u s mong đ i c a khách hàng không đ c đáp ng, h s không hài lòng và r t có th h s k cho ng i khác nghe v đi u đó. Trung bình khách hàng g p s c s k cho 9 ng i khác nghe v s c này và ch có 4% khách hàng không hài lòng là ph n ánh l i v i nhà cung c p1.
S hài lòng c a khách hàng đư tr thành m t y u t quan tr ng t o nên l i