2. Đề nghị kiến nghị
2.2.Về phía nhà trường
Trong thời gian 2 năm học tại trường, tôi đã được sự dạy bảo nhiệt tình của các thầy cô trong trường giúp tôi có được lượng kiến thức cơ bản về nghiệp vụ của mình. Song tôi có một số kiến nghị về phía nhà trường như sau:
- Nhà trường cần bố trí thời gian học, môn học và lịch thi hợp lý hơn nữa.
- Cơ sở vật chất thực hành còn quá đơn sơ.
- Trường chính xa cơ sở học tập của sinh viên nên có nhiều khó khăn trong việc học tập của học sinh.
KẾT LUẬN
Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì nhu cầu du lịch không thể thiếu trong đời sống văn hoá xã hội. Du lịch phát triển kéo theo các ngành kinh tế khác cùng phát triển mang lại sự phồn vinh cho xã hội và giải quyết công ăn việc làm cho hàng triệu người lao động. Vì thế các doanh nghiệp du lịch đều chú trọng đến quá trình kinh doanh du lịch để
đáp ứng nhu cầu xã hội. Bên cạnh đó, muốn nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và thu hút khách thì doanh nghiệp du lịch nói chung và Công ty khách sạn Kim Liên nói riêng không ngừng nâng cao hiệu quả sử dụng lao
động. Công ty khách sạn Kim Liên đã có những hình thức đào tạo hoạt
động nhằm nâng cao chất lượng lao động đồng thời nâng cao chất lượng khách hàng tốt hơn.
Trong thời gian thực tập tại Công ty khách sạn Kim Liên được sự giúp đỡ tận tình của cô giáo Lê Thu Hương và Ban giám đốc cùng toàn thể các cô chí, các anh chị trong Công ty đã mang lại cho tôi rất nhiều kiến thức thực tế bổ ích để tôi hoàn thành báo cáo tốt nghiệp này.
Trong báo cáo do trình độ có hạn và thời gian nghiên cứu còn hạn hẹp nên không tránh khỏi sự sai sót. Em kính mong được sự chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo trong bộ môn và Ban giám đốc Công ty khách sạn Kim Liên để báo cáo được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo trong Bộ môn đặc biệt là cô giáo Lê Thu Hương người đã trực tiếp hướng dẫn và
chỉ bảo em hoàn thành báo cáo này. Em xin gửi lời cám ơn tới Ban giám
đốc cùng toàn thể các cô chú, anh chị trong toàn Công ty khách sạn Kim Liên đã tận tình chỉ bảo giúp đỡ em trong thời gian thực tập vừa qua.
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...1
CHƯƠNG I...2
KHÁI QUÁT CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUYÊN NGÀNH ...2
LỄ TÂN – KHÁCH SẠN VĂN PHÒNG...2
1.KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN VÀ LỄ TÂN KHÁCH SẠN...2
1.1.Các loại hình khách sạn...2
1.1.1.Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn...2
1.1.2.Phân loại khách sạn:...2
1.1.2.1. Phân loại khách sạn theo quy mô:...2
1.1.2.2. Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu...3
1.1.2.3. Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ...5
1.1.2.4. Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết và quyền sở hữu. ...6
1.1.3.Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn, mối quan hệ giữa các bộ phận có liên quan...8
1.2.Vị trí, vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân ...13
1.2.1. Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn:...13
1.2.2.Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân...15 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1.2.2.1.Đối với khách sạn nhỏ và vừa...15
1.2.2.2.Đối với khách sạn lớn...15
1.2.3.Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân...17
1.2.3.1. Giám đốc lễ tân ...17
1.2.3.2. Trợ lý giám đốc lễ tân...17
1.2.3.3. Nhân viên tiếp tân...18
1.2.3.5. Nhân viên thu ngân...21
1.2.3.6. Nhân viên tổng đài...21
1.2.3.7. Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng...22
1.2.3.8. Nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng...23
1.2.3.9. Nhân viên Hỗ trợ đón tiếp...24
1.2.3.10. Nhân viên kiểm toán đêm...26
1.2.4. Hoạt động của bộ phận lễ tân trong những giai đoạn phục vụ khách ...27
1.2.4.1. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn...28
1.2.4.2. Giai đoạn khách đến khách sạn...29
1.2.4.3 Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn ...29
1.2.4.4. Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rời khách sạn ...30
2.1. Các hình thức đặt buồng ...31
2.1.1. Đặt buồng bằng lời...31
2.1.1.1. Đặt buồng trực tiếp...31
2.1.1.2. Đặt buồng qua điện thoại...32
2.1.2. Đặt buồng bằng văn bản...32
2.1.2.1. Đặt buồng qua Fax...32
2.1.2.2. Đặt buồng bằng thư...33
2.1.2.3. Đặt buồng bằng thư điện tử...33
2.2. Các loại đặt buồng ...33
2.2.1. Đặt buồng không đảm bảo...33
2.2.2. Đặt buồng có đảm bảo...34
2.3. QUY TRÌNH ĐẶT BUỒNG...35
2.3.1. Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách ...36 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.3.2. Kiểm tra khả năng đáp ứng...37
2.3.3. Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách ...37
2.3.4. Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng...38
2.3.5. Kết thúc...38
2.4.Sửa đổi và huỷ đặt buồng...38
2.4.1. Sửa đổi đặt buồng...38
2.4.1.1. Tiếp nhận yêu cầu sửa đổi của khách ...40
2.4.1.2. Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn ...40
2.4.1.4. Xác nhận lại các chi tiết sửa đổi đặt buồng...41
2.4.1.5. Kết thúc sửa đổi đặt buồng...41
2.4.2. Huỷ bỏ đặt buồng...41
2.4.2.1. Đối với loại đặt buồng không đảm bảo...42
2.4.2.2. Đối với loại đặt buồng không đảm bảo...42
2.4.3. Nhận đặt lại các buồng đã huỷ...43
3. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ ĐĂNG KÍ KHÁCH SẠN...43
3.1. Khái niệm đăng ký khách sạn...43
3.2.Mục đích của đăng ký khách sạn...43
3.3. Các trang thiết bị đăng ký khách sạn...44
3.3.1. Ở các khách sạn lớn...44
3.3.2. Ở các khách sạn nhỏ:...45
4. MỘT SỐ HÌNH THỨC PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ...45
4.1. Dịch vụ điện thoại...45
4.2. Giao nhận chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm và Fax cho khách ....46
4.2.1. Giao nhận, chuyển và gửi thư cho khách ...46
4.2.2. Giao nhận, chuyển và gửi bưu phẩm cho khách ...46
4.2.3. Nhận, chuyển và gửi Fax cho khách ...47
4.3. Báo thức khách ...48
4.3.1. Nhận báo thức...48
4.3.2. Thực hiện báo thức khách ...49
4.4. Chuyển buồng ...49 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
5. MỘT SỐ HÌNH THỨC THANH TOÁN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN...50
5.1. Tiền mặt...50
5.2. Thẻ tín dụng ...50
5.2.1. Những vấn đề về thẻ tín dụng ...50
5.2.2. Quy trình thanh toán bằng thẻ tín dụng ...51
5.3.Séc du lịch ...51
5.3.1. Những vấn đề về Séc du lịch ...51
5.3.2.Quy trình thanh toán bằng Séc du lịch...52
5.4. Voucher (Phiếu dịch vụ do các công ty du lịch phát hành)...52
5.5. Thanh toán bằng chuyển khoản...52
KHÁI QUÁT VỀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH PHÁT TRIỂN ...54
VÀ ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN KIM LIÊN...54
1. Quá trình hình thành phát triển của Khách sạn Kim Liên...54
2. Các cơ sở vật chất hiện có...57
2.1. Số lượng buồng ngủ...57
2.2. Hệ thống nhà hàng quầy bar...60
2.3. Hệ thống dịch vụ bổ sung...63
3. Cơ cấu tổ chức hoạt động kinh doanh...64
3.1. Cơ cấu tổ chức...64
3.2. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh...67
3.2.1. Các loại hình kinh doanh...67
3.2.2. Đặc điểm về đối tượng khách...69
3.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm gần đây (2004 - 2005)...71
4. Một số chính sách thúc đẩy sự phát triển bền vững...72
4.1. Về cơ sở vật chất...73
4.2. Về các sản phẩm dịch vụ...73
4.3. Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ...73
4.4. Các hình thức khuyếch chương quảng cáo...74
4.5. Mối quan hệ gắn kết với các công ty có liên quan...74
CHƯƠNG III...75 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
MỘT SỐ CÔNG VIỆC CỤ THỂ CỦA HỌC SINH ...75
TRONG THỜI GIAN THỰC TẬP...75
1. Những công việc cụ thể mà học sinh đã làm tại đơn vị thực tập...75
1.1. Tại bộ phận buồng phòng...75
1.2. Chuẩn bị buồng cho khách...75
1.3. Phục vụ khách lưu trú tại khách sạn...76
1.4. Kiểm tra phòng khi khách chuẩn bị rời khách sạn...77
1.5. Làm vệ sinh sổ để bàn giao...77
2. Những kết quả thu được từ thực tế...79
2.1. Những kết quả đạt được...79
CHƯƠNG IV...80
MỘT SỐ NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ...80
1. Nhận xét...80
1.1. Cơ sở vật chất...80
1.2. Đội ngũ nhân viên...80
1.3. Đối tượng khách...82
1.4. Những nhu cầu sử dụng dịch vụ...83
2. Đề nghị kiến nghị...83
2.1. Về phía công ty nơi thực tập...83
2.2. Về phía nhà trường...84