TRÚ
Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của giai đoạn phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân trong giai đoạn này là phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp các dịch vụ đáp ứng mọi nhu cầu của khách chính xác, kịp thời nhằm tối đa hoá mức độ hài lòng của khách . Việc phục vụ tốt khách trong giai đoạn này thiết lập được mối quan hệ bền vững giữa khách với khách sạn. Tạo được ấn tượng tốt đẹp, lâu dài cho khách và tạo được nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
4.1. Dịch vụ điện thoại.
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, khách sử dụng dịch vụ điện thoại của khách sạn rất nhiều vì vậy dịch vụ điện thoại trong khách sạn đóng vai trò rất quan trọng trong việc phục vụ khách . Nhiệm vụ đặt ra cho nhân viên lễ tân nói chung và nhân viên tổng đài nói riêng là phải sử dụng điện thoại có hiệu quả, sử dụng thông thạo ngoại ngữ để giao tiếp với
khách, có chất giọng ngọt ngào, ấm áp, truyền cảm và phong cách nghề nghiệp.
4.2. Giao nhận chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm và Fax cho khách . khách .
4.2.1. Giao nhận, chuyển và gửi thư cho khách .
*)Giao nhận, chuyển thư cho khách :
+ Đóng dấu thời gian và ngày tháng nhận lên bì thư. + Ghi vào sổ nhận thư.
+ Lễ tân và nhân viên bưu điện ký vào sổ nhận thư. + Phân loại thư.
+ Nhanh chóng chuyển thư cho khách và yêu cầu khách ký.
*) Gửi thư cho khách :
+Đề nghị khách cho biết nơi gửi và hình thức gửi.
+ Thoả thuận và yêu cầu khách thanh toán cước phí bưu điện.
+ Nhanh chóng gửi thư cho khách . + Nhận và gửi thư điện tử giúp khách . + Nhận thư điện tử cho khách .
+ Kiểm tra 3 lần một ngày xem có thư điện tử gửi đến khách sạn không.
4.2.2. Giao nhận, chuyển và gửi bưu phẩm cho khách
*) Giao nhận, chuyển bưu phẩm cho khách
+ Đóng dấu thời gian và ngày tháng nhận lên bưu phẩm. + Ghi vào sổ nhận bưu phẩm .
+ Phân loại bưu phẩm. + Bảo quản bưu phẩm.
+Nhanh chóng chuyển bưu phẩm cho khách và yêu cầu khách ký.
*) Gửi bưu phẩm cho khách :
+ Đề nghị khách cho biết nơi gửi và hình thức gửi.
+ Thoả thuận và yêu cầu khách thanh toán cước phí bưu điện.
+ Nhanh chóng gửi bưu phẩm cho khách .
4.2.3. Nhận, chuyển và gửi Fax cho khách .
*)Nhận, chuyển Fax cho khách .
+ Phân loại Fax nhận được.
+ Ghi các thông tin về Fax vào sổ nhận Fax . + Bảo quản Fax vào các phong bì.
+ Chuyển Fax cho khách và các bộ phận có Fax .
*) Gửi Fax cho khách :
Khi khách yêu cầu gửi Fax, nhân viên lễ tân cần thực hiện : + Thông báo cước phí gửi Fax cho khách .
+ Nhanh chóng thực hiện gửi Fax cho khách, cách gửi Fax như sau:
• Úp mặt giấy có chữ lên máy Fax . • Quay số gửi Fax .
• Nếu gửi Fax nước ngoài : Gõ 00 + Mã nước + Mã vùng + Số Fax .
• Nếu gửi Fax đi các tỉnh : Gõ 0 + Mã vùng + Số Fax.
• Lần lượt gửi các trang Fax đến trang cuối cùng . + Lập phiếu thanh toán dịch vụ gửi Fax, yêu cầu khách ký và chuyển cho nhân viên thu ngân.
+ Ghi vào sổ gửi Fax .
4.3. Báo thức khách .
Một số khách do yêu cầu chính xác về thời gian để thực hiện kế hoạch của mình thường yêu cầu nhân viên lễ tân báo thức. Tiếp nhận yêu cầu báo thức của khách, nhân viên lễ tân cần lưu ý tránh quên báo thức khách gây ra những hậu quả không lường như làm khách lỡ họp, lỡ chuyến bay, … Làm cho khách bực bội và không bao giờ trở lại khách sạn nữa. Khi đó khách sạn sẽ mất uy tín và mất cả nguồn khách tiềm năng và khách tương lai.
Nhân viên lễ tân cần phải nhận thức được tầm quan trọng và sự tai hại của việc quên báo thức để thực hiện nhiệm vụ báo thức khách thật chính xác.
4.3.1. Nhận báo thức.
+ Chào khách và gợi ý Giúp đỡ
+ Hỏi tên khách, số buồng và thời gian báo thức và ghi vào phiếu nhận báo thức.
+ Gợi ý khách ăn sáng tại buồng . + Gợi ý thuê xe cho khách .
+Nhắc lại cho khách nghe mọi thông tin về yêu cầu báo thức của khách .
4.3.2. Thực hiện báo thức khách
Ở một số khách sạn lớn, đã vi tính hoá, hệ thống điện thoại của các buồng được nối với máy tính, để báo thức khách nhân viên lễ tân cài đặt hệ thống báo thức tự động cho khách .
Ở một số khách sạn chưa vi tính hoá, nhân viên lễ tân có thể gọi trực tiếp lên buồng cho khách, Trình tự như sau :
+ Chào khách
+ Xưng danh và tên bộ phận . + Thông báo thời gian hiện tại.
+ Chúc khách một ngày mới tốt lành.
4.4. Chuyển buồng
Trong thời gian lưu trú một số khách không hài lòng về buồng đang ở vì một số lý do và yêu cầu nhân viên lễ tân đổi buồng khác. Các lý do có thể là :
+ Buồng hẹp không đủ tiện nghi. + Một số tiện nghi trong buồng hỏng. + Buồng quá ồn.
+Buồng có côn trùng.
+ Khách cảm giác không an toàn. + Hướng buồng không đẹp.
+ Khách buồng bên cạnh hay quấy rối, làm ồn. Ngoài ra trong thời gian khách lưu trú, nhân viên lễ tân cần phục vụ:
Giao nhận và bảo quản chìa khoá buồng của khách . Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách .
Tổ chức tham quan, du lịch cho khách . Thuê xe giúp khách .
Đặt chỗ nhà hàng giúp khách . Mua vé máy bay, tàu hoả …
Khẳng định vé máy bay cho khách . Mua và gửi hàng cho khách .
Đặt buồng khách sạn khác cho khách . Đổi tiền cho khách .
Tìm lại hành lý của khách bị thất lạc tại sân bay. Mua báo giúp khách .
Chuyển quà sinh nhật của khách sạn tặng khách .