Trong đề tài này, ngoài những số liệu thứ cấp đã được thu thập, em còn sử dụng hình thức phỏng vấn trực tiếp khách du lịch, những người đang sử dụng sản phẩm du lịch ở Hậu Giang để phân tích thực trạng của ngành du lịch tỉnh nhà thông qua sự đóng góp ý kiến của họ. Bởi vì sản phẩm du lịch khác xa với những sản phẩm hàng hoá thông thường khác. Mặc dù khách bỏ tiền ra để mua sản phẩm du lịch nhưng họ không thể sở hữu sản phẩm này, cái mà khách hàng nhận được sau chuyến đi du lịch chỉ là “sự trải nghiệm” mà thôi. Do đó, việc lấy ý kiến khách khi họ đang sử dụng sản phẩm du lịch ở Hậu Giang để làm cơ sở cho việc phân tích là vô cùng cần thiết.
Với nguồn số liệu sơ cấp đã thu thập được em tiến hành phân tích thực trạng du lịch Hậu Giang thông qua các tiêu chí: Thứ nhất là đánh giá tổng hợp các điểm du lịch ở Hậu Giang, thứ hai là thời gian lưu trú trung bình và chi tiêu của khách, thứ ba là mức độ hài lòng của khách đối với các dịch vụ du lịch. Cuối cùng là mức độ hài lòng của khách về mặt chi phí. Sau đây chúng ta hãy cùng nhau xem xét đánh giá của khách đối với từng tiêu chí:
3.3.1 Đánh giá tổng hợp của khách về các điểm du lịch ở Hậu Giang
Đầu tiên để xác định được cảm nhận của khách về du lịch Hậu Giang ra sao? Ta cần xem xét đánh giá tổng hợp ý kiến của khách về các điểm du lịch Hậu Giang như thế nào? Sau khi thu thập và xử lý số liệu bằng phương pháp phân phối tần số.Ta thu đuợc bảng số liệu sau:
Bảng 3.3: Đánh giá tổng hợp của khách về các điểm du lịch ở Hậu Giang Đvt :Phần trăm (%) Mức đánh giá Số lượng Tỷ lệ Cộng dồn Rất kém 1 1,7 1,7 Kém 11 18,3 20,0 Trung bình 40 66,7 86,7 Tốt 8 13,3 100 Rất tốt 0 0,0 100 Tổng cộng 60 100,0 - (Nguồn: sừ 60 mẫu phỏng vấn trực tiếp)
Qua kết quả phỏng vấn ta thấy, trong tổng số 60 mẫu phân tích thì đa số khách nhận xét rằng các điểm du lịch ở Hậu Giang chỉ đạt ở mức độ trung bình, với tỷ lệ lựa chọn cho mức độ này là cao nhất 66,7 %. Tiếp sau đó là mức độ kém và rất kém vì tỷ lệ đánh giá cho mức độ này đến 20 %, chiếm 1/3 tổng mẫu nghiên cứu. Ta thấy đánh giá của khách từ mức độ trung bình trở xuống được đánh giá với tỷ lệ như trên là rất cao (86,7 %). Riêng chỉ có 8 khách trong tổng số 60 khách trả lời du lịch Hậu Giang ở mức độ tốt, tương ứng chỉ có 13,3 %. Một điều đáng buồn không có khách nào đánh giá tổng hợp các điểm du lịch Hậu Giang ở mức độ rất tốt.
Như vậy, có thể kết luận rằng trong cảm nhận của khách hàng thì du lịch Hậu Giang chưa đủ để đáp ứng nhu cầu khách. Bằng chứng là đa số khách (trên 85 %) đánh giá du lịch Hậu Giang chỉ đạt mức độ trung bình đến rất kém. Đây là một bất lợi rất lớn trong ngành du lịch tỉnh trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch để đáp ứng nhu cầu khách hàng lấy lại uy tín cho du lịch Hậu Giang.
3.3.2. Thời gian lưu trú và chi tiêu của khách
Thời gian lưu trú trung bình và mức chi tiêu trung bình của du khách là những chỉ tiêu quan trọng thể hiện sự hài lòng của họ đối với sản phẩm và dịch vụ của mình. Theo đánh giá của các chuyên gia nghiên cứu trong lĩnh vực du lịch
một khi khách hài lòng về sản phẩm du lịch, họ sẽ ở lại lâu hơn, chi tiêu nhiều hơn và ngược lại. Sau đây là từng chỉ tiêu cụ thể:
3.3.2.1. Thời gian lưu trú của khách
Hình 3.1: Biểu đồ thể hiện thời gian lưu trú của khách ở Hậu Giang
Nguồn: kết quả từ 60 mẫu phỏng vấn trực tiếp
Qua các mẫu phỏng vấn khách du lịch nội địa đến du lịch Hậu Giang, chúng ta có nhận xét rằng đa số khách đến Hậu Giang với thời gian trong ngày (chiếm 88,3%), có 5 trường hợp khách đến Hậu Giang và lưu trú một đêm tại các nhà nghỉ hay khách sạn. Duy nhất chỉ có hai khách trong tổng số mẫu phỏng vấn trả lời rằng họ sẽ ở lại Hậu Giang với thời gian lâu hơn cụ thể là 2 hay 3 ngày (chiếm tỷ trọng 3,3 %). Ta thấy, phần nhiều khách đến tham quan các điểm du lịch ở Hậu Giang thường là đi về trong ngày. Bởi vì khách đến đây bao gồm cả khách địa phương và khách du lịch đến từ các tỉnh khác, họ đến Hậu Giang thường là tận dụng thời gian nghỉ cuối tuần để đi chơi cùng gia đình hay bạn bè để thư giãn, rõ ràng du khách bị ràng buộc rất nhiều về yếu tố thời gian. Ngoài ra, khách không lưu trú nhiều ở Hậu Giang là do các cơ sở lưu trú ở Hậu Giang chưa được đầu tư phát triển, thiếu các dịch vụ vui chơi, giải trí để thu hút khách du lịch lưu trú qua đêm. Nguyên nhân quan trọng khác là do Hậu Giang có vị trí liền kề thành phố Cẩn Thơ (chỉ cách 60 km) nơi có các cơ sở lưu trú tốt hơn, nhiều dịch vụ vui chơi giải trí phát triển mạnh nên dễ dàng thu hút khách lưu trú ở Cần Thơ thay vì lưu lại ở Hậu Giang.
Còn đối với những đáp viên trả lời rằng mình sẽ lưu lại ở Hậu Giang một ngày và một đêm. Đây thường là những du khách đến từ các tỉnh khác như An
88,3% 3,3% 8,4% Trong 1 ngày Hơn 1 ngày 1ngày 1đêm
Giang, Kiên Giang… Họ lưu lại Hậu Giang một phần là vì công việc họ không thể về kịp trong ngày nên kết hợp đi công tác với việc du lịch tại Hậu Giang. Cuối cùng là nhóm chỉ có hai khách trả lời tương ứng tỷ lệ 3,3 %, họ cho biết sẽ lưu lại ở Hậu Giang nhiều hơn một ngày. Qua trao đổi trực tiếp với khách được biết nhóm khách này chủ yếu đến Hậu Giang thăm người thân, có nhiều thời gian rãnh nên họ kết hợp đi du lịch ở Hậu Giang để thư giãn và mở mang kiến thức. Đối với nhóm khách này họ không lưu trú ở khách sạn hay nhà nghỉ mà nghỉ đêm ở nhà người thân hay bạn bè.
Qua phân tích trên ta thấy, một vấn đề đáng buồn là Hậu Giang không những hạn chế về khả năng thu hút khách mà còn thua kém các tỉnh khác trong khu vực nhất là Cần Thơ về thời gian lưu trú của khách.
3.3.2.2. Mức chi tiêu trung bình và cơ cấu chi tiêu của khách
Bởi vì thời gian lưu trú quá ngắn cộng với Hậu Giang thiếu các hoạt động vui chơi giải trí hấp dẫn, các cơ sở bán hàng lưu niệm thì rẩt hạn chế. Do vậy không có nhiều điều kiện để khách tham gia mua sắm nên mức chi tiêu trung bình của khách ở Hậu Giang là rất thấp263.881 VNĐ (nguồn thu thập từ 60 mẫu phỏng vấn khách du lịch Hậu Giang), chưa đủ để tạo điều kiện thúc đẩy ngành phát triển. Không những thế cơ cấu chi tiêu của khách tại Hậu Giang cũng là vấn đề đáng để chúng ta suy ngẫm. Cơ cấu chi tiêu của khách du lịch đến Hậu Giang thể hiện qua biểu đồ dưới đây:
Hình 3.2: Biểu đồ cơ cấu chi tiêu của khách
Nguồn: kết quả thu được từ 60 mẫu phỏng vấn trực tiếp
30,1 % vận chuyển 3,6 % lưu trú 51,1% ăn uống 0,6 % phục vụ 2,7 % vé vào cổng
Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy, du khách đến Hậu Giang chủ yếu chi phí cho những nhu cầu thiết yếu như ăn uống, vận chuyển, lưu trú (chiếm 84,8 %). Đây là nhu cầu tối thiểu để thực hiện chuyến đi. Trong nhóm này chi phí cho ăn uống chiếm tỷ trọng cao nhất, hơn phân nữa tổng chi tiêu của khách. Kế đến là chi phí vận chuyển chiếm tỷ lệ 30,1 %. Cuối cùng là chi phí lưu trú chiểm tỷ trọng nhỏ nhất trong nhóm này (tương ứng là 3,6 %). Theo cơ cấu chi tiêu chung của khách đến ĐBSCL cũng như của khách du lịch Hậu Giang, lẽ ra chi tiêu cho việc lưu trú của khách cũng chiếm một tỷ trọng cao trong nhóm này nhưng vì đa số khách đến Hậu Giang thường không lưu lại qua đêm nên dẫn đến chi phí lưu trú của nhóm khách được phỏng vấn chiếm tỷ lệ khá nhỏ (cụ thể là 3,6 %). Nói chung, khách đến Hậu Giang chi phí qúa nhiều cho những nhu cầu thiết yếu. Trong khi đó những chi phí khác có thể đem lại doanh thu cho du lịch và thúc đẩy du lịch Hậu Giang phát triển như chi phí mua sắm quà lưu niệm, vui chơi giải trí… hầu như không đáng kể, chiếm một tỷ lệ rất nhỏ, không đến 16 % trong tổng chi phí của khách cho chuyến đi du lịch ở Hậu Giang. Vì vậy, để tăng doanh thu cần thiết phải giảm giá phòng tại các khách sạn để khuyến khích khách lưu trú tại Hậu Giang. Bên cạnh đó, cần đưa ra nhiều loại hình vui chơi, giải trí hấp dẫn để kéo dài thời gian lưu trú của khách. Thêm vào đó, Hậu Giang cũng nên có nhiều sản phẩm lưu niệm phong phú để kích thích chi tiêu của khách du lịch.
Ngoài ra, Hậu Giang còn có một loại đặc sản đặc trưng của mình là cá Thát Lát Còm, và các loại cá nước ngọt rất phong phú, dùng chế biến món ăn rất đặc sắc, có thể tận dụng để bán đặc sản đó cho khách du lịch tạo điều kiện cho khách chi tiêu nhiều hơn.
3.3.3. Mức độ hài lòng của khách đối với các dịch vụ du lịch
Mức độ hài lòng của khách là một trong những dấu hiệu cơ bản và rõ nét nhất cho thấy sự thoả mãn nhu cầu của du khách. Đồng thời, đây cũng là lý do để khách quay trở lại lần sau và giới thiệu, quảng bá du lịch Hậu Giang đến các du khách tiềm năng. Trong du lịch có rất nhiều yếu tố được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của du khách về du lịch, nhưng trong đề tài này em chỉ giới hạn phân tích mức độ hài lòng của du khách về các dịch vụ như dịch vụ chính, dịch
vụ đặc trưng và dịch vụ bổ sung, với các yếu tố được đưa ra cụ thể như sau: sự thỏa mãn của khách về dịch vụ ăn uống, lưu trú, sự hấp dẫn của điểm đến, hoạt động vui chơi giải trí, nhân viên phục vụ, môi trường tự nhiên, quà lưu niệm và tính an toàn. Sau khi phỏng vấn khách du lịch về mức độ hài lòng của khách khi sử dụng các dịch vụ du lịch ở Hậu Giang. Với năm mức độ đánh giá từ không hài lòng đến rất hài lòng. Cụ thể mức độ hài lòng của khách đối với từng dịch vụ như sau:
3.3.3.1. Đối với dịch vụ chính
Sau khi thu thập thông tin và phân tích số liệu về mức độ hài lòng của khách đối với dịch vụ ăn uống và lưu trú, cụ thể là mức độ hài lòng của khách về nhà nghỉ, khách sạn và hài lòng về món ăn khi đi du lịch ở Hậu Giang. Ta thu được bảng số liệu sau:
ü Đối với dịch vụ ăn uống
Bảng 3.4 : Mức độ hài lòng của khách về món ăn
Đvt: phần trăm (%)
Mức độđánh giá của khách Số lượng Tỷ lệ cộng dồn
Không hài lòng 3 5,3 5,3
Hơi không hài lòng 4 7,0 12,3
Hài lòng 22 38,6 50,9
Khá hài lòng 23 40,3 91.2
Rất hài lòng 5 8,8 100,0
Tổng cộng 60 100,0 - Nguồn: Số liệu phân tích từ 60 mẫu phỏng vấn trực tiếp
Trong 60 khách được hỏi thì chỉ có hơn 12 % khách đánh giá món ăn ở Hậu Giang ở mức độ hơi không hài lòng và không hài lòng. Riêng về hài lòng ở mức độ trung bình thì có 38,6 % khách nhận xét. Cuối cùng là mức độ khá hài lòng và rất hài lòng thì có gần 50 % khách lựa chọn. Qua kết quả trên ta có thể tóm lại như sau đa phần khách hài lòng về món ăn được phục vụ khi đi du lịch đến Hậu Giang, chỉ có một số ít khách đánh giá không hài lòng về món ăn mà thôi. Đây là một kết quả đáng mừng cho ngành du lịch Hậu Giang. Như đã đề cập ở phần các cơ sở kinh doanh ăn uống (trang 34 ). Dù rằng, thực đơn của các nhà hàng không
đa dạng, chủ yếu là món ăn của Việt Nam nhưng khách rất thích những món ăn dân dã nơi đây. Cộng thêm chi phí cho mỗi món ăn tương đối phù hợp túi tiền, không quá đắt do các cơ sở kinh doanh ăn uống biết cách tận dụng những thực phẩm sẵn có được sản xuất tại địa phương để đưa vào thực đơn. Đây là một thế mạnh của các nhà hàng cũng như các cơ sở kinh doanh ăn uống ở Hậu Giang. Và cũng là cơ hội để thu hút khách du lịch của Hậu Giang. Vì thế, cần duy trì, phát huy và không ngừng cải thiện chất lượng của các món ăn. Đặc biệt, nên phục vụ nhiều món ăn truyền thống và chế biến nhiều món ăn sử dụng nguyên liệu chính là những đặc sản của Hậu Giang nhằm thu hút khách nhiều hơn.
ü Đối với dịch vụ lưu trú
Bảng 3.5: Mức độ hài lòng của khách về dịch vụ lưu trú
Đvt: phần trăm (%)
Mức độđánh giá của khách Số lượng Tỷ lệ cộng dồn
Không hài lòng 2 4,5 4,5
Hơi không hài lòng 6 13,3 17,8
Hài lòng 28 62,2 80,0
Khá hài lòng 8 17,8 97,8
Rất hài lòng 1 2,2 100,0
Tổng cộng 45 100,0 -
Nguồn: Số liệu phân tích từ 60 mẫu phỏng vấn trực tiếp
Nhìn chung, mức độ hài lòng của khách đối với nhà nghỉ, khách sạn ở Hậu Giang được đánh giá là hài lòng ở mức độ trung bình. Cụ thể là 66.2 % trong tổng số khách đánh giá là hài lòng, 20 % khách đánh giá cơ sở lưu trú ở Hậu Giang ở mức độ khá hài lòng và rất hài lòng. Riêng mức độ hơi không hài lòng và không hài lòng thì có 17,8 % khách lựa chọn trả lời. Kết quả thu được như vậy là do nhóm khách được phát phiếu điều tra là nhóm khách nội địa. Thêm vào đó, nước ta hiện là nước đang phát triển, mức sống còn nghèo so với các nước phát triển khác trên thế giới. Vì thế, khi được đi du lịch hầu hết khách đều mong muốn hưởng thụ những điều kiện vật chất tiện nghi và thoải mái, những điều kiện sinh hoạt mà khi ở nhà khách không thể nhận được. Thế nhưng các cơ sở phục vụ lưu trú ở Hậu Giang lại chưa được đầu tư đúng mức. Số khách sạn đạt
tiêu chuẩn chiếm tỷ lệ rất thấp, không đủ để đáp ứng nhu cầu của du khách. Còn các nhà nghỉ trong vườn sinh thái cũng không đạt tiêu chuẩn, một số khách than phiền, vào buổi trưa ở các nhà nghỉ này rất nóng nực. Do các cơ sở kinh doanh và nhà đầu tư không biết trồng các tán cây gần khu nhà nghỉ để tạo bóng mát. Còn một số cơ sở khác thì quá “lụp sụp”, gây cho khách nhiều phiền muộn khi lưu trú. Đó là lý do một số khách không lưu trú lại Hậu Giang mà trở về lưu trú ở Cần Thơ, nơi có nhiều điều kiện phục vụ tốt hơn.
3.3.3.2. Mức độ hài lòng của khách đối với các dịch vụ đặc trưng
ü Sự hấp dẫn của các điểm du lịch
Sự hấp dẫn của điểm đến là một trong những yếu tố quan trọng của nơi đến du lịch. Nó còn là động cơ chủ yếu thúc đẩy quyết định đi du lịch của khách. Và là một yếu tố quan trọng nhất trong các sản phẩm du lịch. Nếu một sản phẩm du lịch được tạo ra mà thiếu đi tính hấp dẫn thi chắc hẳn sẽ không thể thu hút được sự chú ý của du khách. Vậy các điểm du lịch ở Hậu Giang có hấp dẫn khách không? Sau đây là kết quả phân tích mức độ hài lòng của khách về các điểm du lịch Hậu Giang bằng phương pháp phân tích tần số.