B. PHẦN NỘI DUNG
3.1.3.3.Một số giải pháp nhằm xây dựng chiến lược tăng trưởng
a. Đầu tư xây dựng và cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật:
Nhu cầu du lịch là nhu cầu tổng hợp và cao cấp. Khách du lịch muốn được nghỉ ngơi tại những khách sạn sang trọng, mới lạ và khác với nơi ở của mình và hiện đại hơn nơi ở thường xuyên của mình. Khách sạn Sheraton Sài Gòn đã đi vào hoạt động được 6 năm, cơ sở vật chất kỹ thuật tương đói hiện đại và đầy đủ song đối tượng khách hàng của khách sạn là những người khá giả nên đôi khi đòi hòi về cơ sở vật chất cũng cao chính vì thế khách sạn cần phải tiếp tục cải thiện nâng cấp các cơ sở vật chất của khách sạn mình để có thể giữ những khách hàng khó tính, khách sạn cần tạo ra sự khác biệt của mnìh so với những khách sạn khác . Do đó khách sạn cần cải tạo nâng cấp để có thể tiếp đơn các khách VIP. Thu được lợi nhuận cao cho khách sạn
- Khách sạn có diên tích cũng khá lớn, nên tiep tục phát triển nâng cấp các phòng để tạo những phòng vip nhiều hơn, để có thể thu lợi nhuận nhanh và nhiều hơn.
- Khách sạn cũng cần nâng cấp các máy móc kỹ thuật trong các nhà hàng bếp, bar vì khách sạn đã hoạt đông lâu, mà công suất làm việc rất cao nên máy móc cũng có chút hư hỏng,như thay máy pha cà phê, máy tạo bia hơi, các máy làm lạnh, máy xay sinh tố, máy nướng bánh,máy làm nóng. máy rửa chén bát tự động …… - Cải tạo mới nhà hàng cho mang đậm bản sắc dân tộc Việt Nam trong lối kiến trúc, hay khách hàng chủ yếu của khách sạn là người Nhật nên khách sạn cần tìm hiểu rõ
lối sống sở thích nhu cầu của đối tượng khách hàng này để thu hút hơn nữa sự ưu ái của họ dành cho khách sạn.
b. Đào tạo và đào tạo lại cán bộ công nhân viên
Nguồn nhân lực trong Khách sạn là yếu tố quan trọng và quyết định đến sự tồn tại và phát triển của Khách sạn. Nhưng hiện nay số lượng cán bộ công nhân viên được đào tạo chính quy về du lịch khách sạn còn quá thấp : nhất là về lực lượng phục vụ trực tiếp chỉ có khoảng 30% số nhân viên có kiến thức về du lịch,còn lại là những người chỉ biết giao tiếp tiếng anh tốt nhưng về nghiệp vụ thì không nhiều, đồng thời độ tuổi trung bình của lực lượng này cũng còn quá trẻ chưa dày dạn kinh nghiêm để có thể ứng xử với các tình huống trong quá trình làm việc. Trong một môi trường cạnh tranh gay gắt cộng với đòi hỏi của khách du lịch ngày càng cao. Thì công tác đào tạo và đào tạo lại càng có ý nghĩa quan trọng đối với Khách sạn Sheraton Sài Gòn.
- Với nhân viên trong khách sạn cần có chế độ làm ca hợp lý để nhân viên có thể thay phiên nhau đi học. Việc đào tạo này có thể liên kết với các trường trung cấp và đại học có thể đến trường hoặc giảng tại khách sạn. Sau đó cấp chứng chỉ, văn bằng.
- Với các cán bộ quản lý cần phối hợp với các trường đại học có tiếng ở HCM: Đại học Kinh kế, đại học ngoại thương,... để phối hợp bổ sung vốn kiến thức về du lịch và quản trị khách sạn cho các đối tượng này.
- Với nhân viên lễ tân khách sạn sau khi kết thúc làm tại lễ tân vì tuổi cao. Cần đưa họ đi đào tạo về quản lý để trở lại phục vụ khách sạn. Bởi vì những người này có trình độ khá cao về ngoại ngữ, giao tiếp ứng xử... Nên được đào tạo thì họ là những cá nhân quản lý tốt trong khách sạn.
- Thường xuyên mời các chuyên gia về du lịch và khách sạn đến nói chuyện với cán bộ công nhân viên. Để cán bộ công nhân viên có thể học hỏi được kinh nghiệm làm việc của họ.
- Có chính sách lương bổng hợp lý để thu hút những sinh viên trẻ nhiệt tình đã học đại học về chuyên ngành du lịch và khách sạn để giảm chi phí đào tạo lại họ.
Trong thời buổi kinh tế thị trường thì mối quan hệ đóng một vai trò quan trọng. Hiện nay khách sạn phụ thuộc vào các công ty lữ hành chứ không như trước đây các công ty lữ hành phụ thuộc vào khách sạn.
- Xây dựng mối quan hệ ngày càng tốt đẹp với các hãng lữ hành trên thế giới,các hãng lữ hành liên kết với các chi nhánh của tập đoàn trên thế giới, có chính sách hoa hồng đặc biệt với các hãng lữ hành thường xuyên cung cấp nguồn khách du lịch cho khách sạn cũng như những mối ưu tiên trong quan hệ. Lợi dụng trang Web của các hãng lữ hành trên internet để quảng cáo mạnh hơn về khách sạn Sheraton Sài Gòn
- Tận dụng sự ảnh hưởng tối đa của tập đoàn Starwood thu hút khách du lich jở các nơi trên thế giới,để quảng cáo,thu hút khách về với khách sạn
- Mở rộng các mối quan hệ với các công ty du lịch trên địa bàn HCM để thu hút nguồn khách đến khách sạn
- Có mối quan hệ hỗ trợ lẫn nhau giữa các khách sạn trên thế giới đặc biệt trong sự quản lý của tập đoàn Starwood
d.Xây dựng chiến lược Marketing Mix
Ngày nay Marketing ngày càng đóng vai trò quan trọng và quyết định sản xuất kinh doanh của khách sạn. Nó là chìa khoá giúp cho các khách sạn vạch ra được hướng phát triển đúng dắn, dựa trên công tác nghiên cứu thị trường, sản xuất khuyếch trương và bán hàng.
* Nghiên cứu thị trường :
- Mục đích : Nhằm phát hiện nhu cầu thị trường trên cơ sở đó đáp ứng tối đa nhu cầu của du khách và thu được lợi nhuận cho khách sạn
Hiện nay đối tượng khách chủ yếu của khách sạn Sheraton Sài Gòn là khách Nhật (chiếm 70,80%). do đó có biện pháp nghiên cứu tìm hiểu những nền văn hoá, phong tục tập quán... Để vừa lòng khách đến vui lòng khách đi.
- Phương pháp nghiên cứu thị trường
+ Thông qua các bảng câu hỏi trực tiếp đưa cho khách.
+ Thông qua các phiếu điều tra thăm dò gửi tới gia đình hoặc cơ quan của khách.
+ Điều tra gián tiếp qua sách báo, tạp chí được công bố
+ Điều tra trực tiếp thông qua những tin tức, tài liệu về khách của nhân viên lễ tân, qua sổ sách ghi chép của khách sạn.
- Nội dung của nghiên cứu thị trường + Phân chia khách theo quốc tịch. + Nghiên cứu các chỉ tiêu về khách. Sổ sách tiêu dùng của khách
Cơ cấu chi tiêu củakhách
Cách sử dụng thời gian của khách.... * Lựa chọn thị trường mục tiêu
Quan điểm của khách sạn là phục vụ mọi đối tượng khách. Nhưng nguồn khách chủ yếu vào khách sạn là khách Nhật.Do đó thị trường mục tiêu đối với khách sạn Sheraton là khách Nhật. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
* Phối hợp Marketing mix trong khách sạn Sherton Sài Gòn :
- Chính sách sản phẩm : Hiện nay trong khách sạn Sheraton Sài Gòn các sản phẩm, dịch vụ khá đa dạng, phong phú tạo hấp dẫn cho du khách đáp ứng được nhu cầu vui chơi giải trí của khách. Để làm được những điều này bộ phận nghiên cứu thị trường của khách sạn đã làm việc tối đa
+ Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm , dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bổ sung nhằm tăng doanh thu của khách sạn và tăng chi tiêu cũng như thu hút khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Thực tế tại khách sạn Sheraton Sài Gòn doanh thu dịch vụ lưu trú và ăn uống chiếm trên 80% tổng doanh thu của khách sạn.
* Một số lĩnh vực đã được cải tiến và hoàn thiện đổi mới sản phẩm * Với dịch vụ ăn uống :
- Với đội ngũ đầu bếp có tay nghề cao có khả năng chế biến nhiều loại món ăn với trình độ cao kịp thời phục vụ khác. Do đó cần khai thác đặc điểm này cần tuyên truyền , quảng cáo và có những chính sách giá hợp lý để thu hút khách.
+ Bố trí nhà hàng ăn âu, á riêng biệt từ cách phục vụ của nhân viên, tạo ra sự khác biệt của hai nhà hàng và có cảm giác mạnh mẽ, ấn tượng.Khách sạn có một nhà hàng trung quốc, một nhà hàng ăn nhanh, một lobby dành cho những người cần
không gian lịch sự để kí kết hợp đồng…hay nhà hàng buffet SGCF, hay club về đêm cũng thu hút được rất nhiều khách
+ Trong nhà hàng ăn á mỗi đêm đều có ban nhạc dân tộc đặc trưng VN, và thường dành được tình cảm của du khách, có nhiều du khách đến để vừa ăn vừa thưởng thức nghe nhạc.
+ Tổ chức các buổi nếm thử vào một số ngày nhất định hàng tháng, hàng quí và phát phiếu mời khách tham dự, tổ chức những sự kiện,promotion về ẩm thực cho khách. Trong dịp nàykhách nhân cơ hội để giới thiệu các món ăn đặc sản dân tộc, các món ăn đặc trưng của các nước trên thế giới, ăn theo chuyên đề khách vừa ăn, vừa được xem nhân viên chế biến món ăn….
+ Đặc một số sách song ngữ giới thiệu về các món ăn Việt Nam tại phòng của khách để kích thích nhu cầu.
+ Nhà bếp chú ý đến chế biến và trình bày món ăn để tạo cảm giác ngon miệng.
Sau khi thu hút được khách thì các nhân viên chuyên tâm vào phục vụ và nâng cao chất lượng, tạo cảm giác thoải mái sạch sẽ trên bàn ăn, giúp khách ngon miệng hơn.
* Về dịch vụ lưu trú :
- Các trang thiết bị tại khách sạn như bàn, ghế, giường tủ luôn được bố trí khoa học, tiện lợi cho đi lại của khách và phải có tính thẩm mỹ cao
- Cách trang trí phòng kết hợp với hệ thống ánh sáng, tranh ảnh, rèm cửa đều tạo cảm giác ấm cúng vào mùa đông, thoáng mát vào mùa hè. ở mỗi phòng đều có lọ hoa tươi cắm trang trí trên bàn làm việc cho khách, các giỏ trái cây trông ngon miệng khách vui vẻ hơn.
- Mọi dụng cụ trong phòng đều phải ghi hướng dẫn sử dụng.
- Phòng luôn được giữ vệ sinh sạch đẹp trong và ngoài phòng của khách. + Dị biệt hoá sản phẩm
Sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ là sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách du lịch. Do đó sản phẩm trong khách sạn đòi hỏi đội ngũ nhân
viên phải đẹp niềm nở, lịch sự, tươi vui nhẹ nhàng, sẵn lòng giúp đỡ khách được thể hiện qua một số tiêu chuẩn sau : Smart , speed, smile, sicerity.
- Chính sách giá cả : Giá cả phải được tính toán dựa trên phân tích chi phí và phân tích điểm hoà vốn, khả năng thanh toán của khách, giá cả đối thủ cạnh tranh.
+ Nếu duy trì một chính sách giá thấp đôi khi cũng không có lợi cho khách sạn. Vì theo người tiêu dùng hàng cao đồng nghĩa với chất lượng tốt. Vì trong tương lai mục tiêu của khách sạn là thương gia, khách du lịch Pháp có khả năng thanh toán cao. Do đó giảm giá bằng cách nâng cao chất lượng phục vụ khách.
+ Bởi vì khách sạn là một tập đoàn lớn có uy tín lâu năm trên thế giới, cũng như có vị trí thuận lợi nên khách sạn có chính sách mềm dẻo đối với từng đối tượng khách khác nhau.
+ Cần chú trọng phục vụ đối tượng khách nội địa vì hiện nay khách nội địa cũng có khả năng thanh toán cao. Chủ yếu là khách từ Hà Nội vào TP HCM làm việc.
+ Có chính sách giá ưu đãi và những quan tâm đặc biệt hơn với những khách ở tại khách sạn trong thời gian dài. Tăng tỷ lệ hoa hồng từ 5% lên 7%, 8% với mọi cá nhân và đơn vị giới thiệu khách tới khách sạn
+ Chính sách giá đưa ra phải tương xứng với chất lượng và vào thời điểm đông khách cũng không nên nâng giá quá cao mà chỉ nhích giá xê dịch một chút, không nên tỏ ra bắt chẹt khách, tạo ấn tượng xấu của khách về khách sạn.
+ Tổ chức bán các loại thẻ ưu tiên, thẻ VIP dành cho những khách hàng quen thuộc
+ Khi phục vụ luôn chú ý tạo sự thoải mái cho khách, khiến cho khách đây cũng thoải mái như ở nhà, và họ đang được quan tâm như phối hợp với lễ tân tìm hiểu chi tiết về khách hàng, gọi tên khách hàng tạo sự thân mật, khi rãnh có thể trò chuyện với khách hàng….
- Chính sách phân phối : Thiết lập các kênh phân phối hiệu quả nhất + Xây dựng các mối quan hệ tốt với các công ty lữ hành.
+ Quan hệ tốt với các nhà cung cấp nguyên liệu cho chế biến thức ăn cũng như trang thiết bị sửa chữa và nâng cấp khách sạn.
- Chính sách giao tiếp khuyếch trương : (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Hàng năm vào dịp tết có thư chúc mừng gửi đến tận nhà như, khách hàng quen thuộc với Khách sạn.
+ Thường xuyên tổ chức hội nghị nhóm hội nghị nhóm khách hàng để hiểu những tâm tư nguyện vọng của họ.