- Tài khoản số: 102010000221205 tại N.hàng Công thƣơng Quảng Ninh Do ông Trần Tất Thành, chức vụ Giám đốc làm Đại diện Theo giấy uỷ quyền số 3563B/UQTCLĐ ngày
2.4.2Đánh giá thông qua cảm nhận của khách
Bảng công suất sử dụng phòng
2.4.2Đánh giá thông qua cảm nhận của khách
Khách tiêu dùng là ngƣời tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ của khách sạn vì vậy chỉ có khách mới là ngƣời đánh giá chất lƣợng phục vụ một cách chính xác nhất.
Khách sạn đã tổ chức một số cuộc điều tra và thăm dò ý kiến của 100 khách đã có bảng kết quả điều tra thăm dò nhƣ sau:
Kết quả điều tra khách hàng về chất lƣợng phục vụ của khách sạn
Mức đánh giá Tốt Khá Trung bình Kém
Chỉ tiêu Số
phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu %
Sự tiện nghi 40 40 30 30 15 15 15 15 Sạch sẽ 39 39 25 25 20 20 16 16 Mức độ an toàn 50 50 28 28 15 15 7 7 Tính thẩm mỹ 30 30 40 40 20 20 10 10 Quan hệ với khách 45 45 39 39 11 11 5 5
Phần lớn khách đến với khách sạn đều hài lòng về sự yên tĩnh và an ninh nơi đây. Vì vậy khách sạn cần phát huy hơn nữa để thu hút khách quốc tế đặc biệt trong giai đoạn hiện nay khách du lịch rất lo ngại về vấn đề an ninh trật tự. Với môi trƣờng an ninh tốt chắc chắn khách sạn sẽ thu hút đƣợc nhiều khách. Tuy nhiên vấn đề thẩm mỹ của khách sạn chƣa thực sự thu hút đƣợc khách, một số khách ở khách sạn còn phản ánh về vấn đề vệ sinh của khách sạn.
Nhìn chung về đội ngũ nhân viên phục vụ thì khách tỏ ra hài lòng về trình độ nghiệp vụ, sự nhiệt tình song trình độ ngoại ngữ của nhân viên chƣa cao đặc biệt là bộ phận buồng và bar. Đối với bộ phận lễ tân là những ngƣời thay mặt khách sạn trong việc đón tiếp khách từ khi khách đặt chân vào khách sạn nhƣng trình độ ngoại ngữ thì chƣa đáp ứng hết đƣợc. Nhân viên mới chỉ nói đƣợc 1 thứ tiếng hoặc tiếng Anh hoặc tiếng Trung trong khi có rất nhiều khách nƣớc ngoài đến từ các nƣớc khác nhau
Nhìn vào kết quả phản ánh ở trên ta cũng phần nào biết đƣợc chất lƣợng phục vụ tại khách sạn bởi phần lớn khách đến với khách sạn họ yêu cầu về chất lƣợng khá cao, chất lƣợng phải tƣơng ứng với số tiền mà họ bỏ ra. Do đó trong thời gian tới khách sạn cần phải từng bƣớc nâng cao chất lƣợng phục vụ, đầu tƣ các trang thiết bị hiện đại trong phòng nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách tăng doanh thu cho khách sạn.
Chất lƣợng phục vụ đóng vai trò quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp. Bởi vậy chất lƣợng phục vụ tốt sẽ giúp doanh nghiệp có thể cạnh tranh, khẳng định vị trí của mình có chỗ đứng trên thị trƣờng thông qua uy tín và lòng tin đối với khách hàng. Song việc đánh giá chất lƣợng phục vụ là vấn đề hết sức khó khăn bởi tính trừu tƣợng của dịch vụ và tính chất đặc thù của nó. Để đánh giá chất lƣợng phục vụ là tốt hay không còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, đứng trên nhiều phƣơng diện, từ những nhân tố vừa cụ thể vừa khách quan.
Với đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình trong công việc đã cố gắng phục vụ khách một cách tốt nhất để đem lại sự thoải mái cho khách song bên cạnh những yếu tố tích cực vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhƣ sau:
Sản phẩm dịch vụ tại khách sạn nhìn chung chƣa đƣợc nhiều, chủng loại chƣa đƣợc phong phú, đa dạng, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của công ty cũng chƣa thật sự làm hài lòng khách du lịch.
Hiện nay tại quầy lễ tân của khách sạn mới chỉ có 3 nhân viên: 2 nhân viên lễ tân và 1 nhân viên thu ngân. Họ phải đảm nhận mức công việc quá nhiều ảnh hƣởng đến chất lƣợng phục vụ khách, không đảm bảo đúng tiến độ công việc sẽ làm cho khách cảm thấy khó chịu, không hài lòng. Điều đó sẽ để lại cho khách một ấn tƣợng không tốt ngay lần đầu tiếp xúc với khách sạn. Bên cạnh đó trình độ nói ngoại ngữ của nhân viên còn chƣa cao, họ chỉ thông thạo một thứ tiếng hoặc tiếng Anh hoặc tiếng Trung nhƣ vậy sẽ không đảm bảo phục vụ khách tốt nhất. Vì vậy một yêu cầu đƣợc đặt ra là nhân viên lễ tân cần phải trau dồi thêm kiến thức cho mình đặc biệt là trình độ ngoại ngữ cho mình nhằm giao tiếp có hiệu quả hơn, đáp ứng đƣợc nhu cầu và nguyện vọng của khách tốt hơn.
Độ ngũ nhân viên lao động ở bộ phận buồng là lực lƣợng lao động trung niên, có nhiều kinh nghiệm và chuyên môn nghiệp vụ cao song lại thiếu sức khỏe và sự nhanh nhẹn vì vậy mà hiệu quả công việc không cao. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên ở đây cũng là điều đang nói, khả năng giao tiếp với khách còn kém nên chƣa thực sự đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách. Nhiều khi còn phải thuê thêm hƣớng dẫn ngoài nên cũng ảnh hƣởng không nhỏ đến uy tín của Chi nhánh đối với khách hàng và chất lƣợng dịch vụ.
Dịch vụ ăn uống cũng chƣa đƣợc quan tâm phát triển mạnh, các món ăn còn chƣa phong phú chƣa có sự sáng tạo trong việc thay đổi các món ăn và cách trang trí sao cho hấp dẫn đẹp mắt. Cơ sở phục vụ ăn uống còn quy mô khá nhỏ. Bên cạnh đó nhân viên ở bộ phận này lại chủ yếu là nữ trong khi công việc này đòi hỏi phải có sức khỏe, sự dẻo dai.Vì vậy đòi hỏi khách sạn cần quan tâm chú ý đến việc phân công lao động sao cho hợp lý.
Dịch vụ bán hàng lƣu niệm của khách sạn cũng còn khá đơn điệu,chủng loại chƣa thật sự phong phú, chỉ là vài mặt hàng ít ỏi của vùng miền thậm chí nhiều mặt hàng còn không rõ xuất xứ làm cho khách không hài lòng.
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp, ngoại ngữ, tác phong phục vụ của đội ngũ nhân viên vẫn là yếu tố còn tồn đọng trong công ty.
Tất cả những nguyên nhân trên sẽ làm cho khách du lịch cảm thấy không hài lòng, đánh giá không tốt về chất lƣợng phục vụ của khách sạn, từ đó làm giảm uy tín trong kinh doanh của khách sạn và đồng thời cũng làm giảm doanh thu của khách sạn.
Qua việc nghiên cứu chất lƣợng phục vụ của khách sạn, ta thấy rằng chất lƣợng phục vụ do nhiều yếu tố cấu thành nên. Trong thời gian qua khách sạn đã không ngừng đầu tƣ, nâng cấp về cơ sở vật chất kỹ thuật, mua sắm trang thiết bị…để nâng cao chất lƣợng phục vụ tại khách sạn đáp ứng nhu cầu tốt nhất cho khách du lịch. Tuy nhiên bên cạnh những thành tích đã đạt đƣợc khách sạn phải cố gắng hơn nữa để không ngừng hoàn thiện chất lƣợng phục vụ, có nhƣ vậy khách sạn mới có thể tồn tại và phát triển đƣợc trong thời buổi kinh tế thị trƣờng hiện nay.
Điểm số cho chất lượng phục vụ tại khách sạn
+ Số lƣợng, chủng loại, sản phẩm dịch vụ của khách sạn chƣa đa dạng, phong phú, chƣa thể đáp ứng hết nhu cầu của khách du lịch khi đến với khách sạn, chất lƣợng của các sản phẩm dịch vụ chƣa cao và chƣa làm cho khách du lịch hài lòng. Dịch vụ bổ sung hiện nay còn khá đơn điệu chƣa đảm bảo tính đa dạng. Số điểm của khách sạn đạt đƣợc là 20đ.
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh của khách sạn đƣợc giữ gìn tốt đảm bảo có thể phục vụ tốt cho những chu kì kinh doanh tiếp theo. Số điểm mà khách sạn đạt đƣợc là 15đ.
+ Nhân viên trong khách sạn do chƣa có trình độ ngoại ngữ cao nên chƣa hiểu hết đƣợc nhu cầu và nguyện vọng của khách nên còn phục vụ chƣa tốt thậm chí có thái độ không tôn trọng khách. Số điểm mà khách sạn đạt đƣợc là 25đ.
Vậy tổng điểm chất lƣợng phục vụ hiện tại của khách sạn đạt đƣợc là 60đ. Mức điểm này cho thấy chất lƣợng phục vụ chƣa cao, khách sạn chƣa chú trọng tới việc nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng sao cho có hiệu quả. Vì vậy việc nâng cao chất lƣợng phục vụ là vấn đề sống còn quyết định đến sự thành công hay thất bại của khách sạn. Do đó từ những nhận định trên về chất lƣợng phục vụ tại khách sạn em xin đƣa ra một số ý kiến đóng góp để nâng cao chất lƣợng phục vụ, hy vọng rằng những ý kiến đóng góp của em sẽ giúp ích cho khách sạn ngày càng phát triển hơn trong hoạt động kinh doanh của mình.