- Tài khoản số: 102010000221205 tại N.hàng Công thƣơng Quảng Ninh Do ông Trần Tất Thành, chức vụ Giám đốc làm Đại diện Theo giấy uỷ quyền số 3563B/UQTCLĐ ngày
6. Nếu lần sau đến Hạ Long hay Việt Nam, quý khách có đến khách sạn nữa hay không?
3.3.4 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng
Theo quan điểm marketing hiện đại, hoạt động sản xuất kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và nhu cầu khách hàng. Có những nhóm khách hàng tập trung thu hút nhiều nhóm khách hàng trong một đoạn thị trƣờng nào đó mà mình đang hƣớng tới. Dù nhằm vào thị trƣờng nào thì việc hiểu rõ thị trƣờng mục tiêu, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng hiện tại và thị trƣờng tiềm năng cũng sẽ giúp cho khách sạn dễ dàng thành công trong việc cung cấp dịch
vụ có chất lƣợng. Nắm bắt rõ đƣợc điều đó sẽ giúp cho khách sạn biết phải làm thế nào để có thể phục vụ khách một cách tốt nhất. Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng mà khách sạn có thể nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu xót của dịch vụ cần phải đƣợc khắc phục.
Nhận ra những yêu cầu mong đợi của khách hàng để từ đó có các chính sách phục vụ khách sao cho đạt chất lƣợng tốt nhất. Khách hàng thỏa mãn khi so sánh và nhận thấy chất lƣợng cảm nhận bằng chất lƣợng trông đợi. Để khách hàng thỏa mãn thì khách sạn luôn cố gắng làm hài lòng khách, tạo ấn tƣợng tốt với khách vì đối với dịch vụ du lịch là sản phẩm vô hình nên rất khó đánh giá về chất lƣợng dịch vụ có thể làm cho khách hàng tiềm năng tin tƣởng vào chất lƣợng dịch vụ khi họ tiêu dùng dịch vụ.
Nhận xét của bản thân:
Chất lƣợng phục vụ tốt luôn làm hài lòng khách du lịch là mục tiêu mà bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch dịch vụ nào cũng hƣớng tới. Trong thời điểm hiện nay, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch dịch vụ ngày càng đông, tính cạnh tranh ngày càng trở lên gay gắt, khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã ảnh hƣởng rất nhiều tới thu nhập của ngƣời dân, tác động mạnh mẽ tới nhu cầu du lịch giải trí của họ. Bởi vậy muốn có đƣợc lợi thế trên thị trƣờng các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch dịch vụ phải đặc biệt quan tâm tới việc nâng cao chất lƣợng phục vụ trong doanh nghiệp.
Công ty CP du lịch và thƣơng mại TKV – Chi nhánh Quảng Ninh là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch dịch vụ, công ty cũng chịu ảnh hƣởng mạnh mẽ của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu và chất lƣợng phục vụ của công ty là một yếu tố cần đƣợc quan tâm hoàn thiện rất nhiều. Số lƣợng, chủng loại, dịch vụ chƣa phong phú, chất lƣợng phục vụ chƣa cao, cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty chƣa hoàn thiện và quan trọng hơn nữa là đội ngũ nhân viên trong công ty chƣa có đƣợc trình độ chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp, tác phong phục vụ và ngoại ngữ nhƣ mong đợi. Vì vậy mà doanh thu, uy tín cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ bị ảnh hƣởng rất nhiều. Trong những năm tới điều cần thiết phải làm chính là hoàn thiện đƣợc cơ sở vật chất kỹ thuật, việc nghiên cứu tìm hiểu rõ về khách hàng
mục tiêu cũng là việc làm hết sức quan trọng vì khách hàng chính là yếu tố sống còn của công ty. Nếu muốn tồn tại và phát triển thì công ty cần phải tìm hiểu kỹ về khách hàng để có thể đƣa ra các chính sách quảng cáo, các dịch vụ bổ sung, giá cả và phƣơng thức phục vụ phù hợp. Xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên trong công ty để thực hiện các tiêu chuẩn về chất lƣợng phục vụ của công ty là một công việc cấp thiết. Đội ngũ cán bộ nhân viên trong công ty phải là những ngƣời có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, đạo đức nghê nghiệp, có tâm huyết, sáng tạo và có tác phong phục vụ chuyên nghiệp nhằm mục đích phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách du lịch.
Công ty CP du lịch và thƣơng mại TKV – chi nhánh Quảng Ninh là một doanh nghiệp có nhiều tiềm năng để phát triển, nếu biết phát huy hết nội lực và tận dụng những thuận lợi thì trong những năm tới công ty sẽ trở thành một doanh nghiệp vững mạnh, có chất lƣợng phục vụ cao, đáp ứng đƣợc mong mỏi của khách du lịch trong và ngoài nƣớc
KẾT LUẬN
Trong những khó khăn, thách thức do cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu tạo ra. Việc nâng cao, hoàn thiện chất lƣợng phục vụ là một nhiệm vụ quan trọng, một yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch dịch vụ .
Qua một thời gian thực tập tại khách sạn, em có cơ hội để tiếp xúc khảo sát thực tế, tìm hiểu nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ, hoạt động kinh doanh của khách sạn đồng thời cũng thấy rõ hơn những khó khăn và yếu kém còn tồn đọng. Bởi chất lƣợng phục vụ chƣa thật sự tốt và làm hài lòng du khách đang là nguyên nhân làm cho doanh thu, lợi nhuận cũng nhƣ uy tín của công ty bị ảnh hƣởng trầm trọng. Cùng với những kiến thức đã đƣợc tích luỹ ở trƣờng, em đã hoàn thành bài luận văn này với hy vọng nội dung đề tài của em sẽ phần nào đóng góp cho việc nâng cao chất lƣợng phục vụ tại khách sạn, một tƣơng lai không xa hình ảnh của khách sạn sẽ đi vào tiềm thức của khách du lịch với ý niệm đó là một khách sạn chất lƣợng. Điều đó giúp khách sạn tạo đƣợc một vị thế không những vững mà còn tiến xa trong môi trƣờng kinh doanh khách sạn.
Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài, do còn nhiều hạn chế về mặt thời gian và nguồn tƣ liệu nên khoá luận không tránh khỏi những khiếm khuyết và sai sót. Vì vậy em rất mong nhận đƣợc sự góp ý nhiệt tình của thầy cô và bạn bè để bài khoá luận đƣợc hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn sự quan tâm giúp đỡ của các cô chú trong khách sạn cũng nhƣ Ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên trong công ty, các thầy cô trong trƣờng đặc biệt là sự quan tâm chỉ bảo tận tình của cô giáo Thạc sỹ Nguyễn Thị Tình đã nhiệt tình giúp đỡ em hoàn thành bài khoá luận này.