- Tài khoản số: 102010000221205 tại N.hàng Công thƣơng Quảng Ninh Do ông Trần Tất Thành, chức vụ Giám đốc làm Đại diện Theo giấy uỷ quyền số 3563B/UQTCLĐ ngày
3.2.2Tìm hiểu rõ về khách hàng mục tiêu của khách sạn
Bảng công suất sử dụng phòng
3.2.2Tìm hiểu rõ về khách hàng mục tiêu của khách sạn
Thông qua việc tìm hiểu về thị trƣờng khách và các số lƣợng về khách lƣu trú và sử dụng các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn trong thời gian qua. Ban lãnh đạo công ty đã xác định rõ thị trƣờng mục tiêu của khách sạn.
- Hiện tại thị trƣờng khách của khách sạn rất phong phú, không chỉ có khách trong nƣớc mà còn có một lƣợng khách nƣớc ngoài cũng thƣờng xuyên lƣu trú và ăn uống. Khách trong nƣớc chiếm phần đông chủ yếu là khách Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng và một số khách đến từ các vùng miền khác. Còn khách nƣớc ngoài chủ yếu đến từ Trung Quốc, Đài Loan, Hàn Quốc, Anh… đây là thị trƣờng khách khá ổn định, khả năng thanh toán cao mang lại lợi nhuận cho khách sạn. Trong tƣơng lai với sự quảng bá một cách sâu sắc khách sạn sẽ thu hút đƣợc khách ở nhiều quốc gia khác nhau mà mục tiêu vẫn là khách Châu Âu và Châu Á.
Để có chất lƣợng tốt cần bắt đầu từ việc tìm hiểu chi tiết toàn diện về khách hàng của doanh nghiệp. Cụ thể:
+ Xác định vị trí của sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp sẽ cung cấp cho khách hàng. Doanh nghiệp cần phải xem xét, đánh giá những lợi thế, bất lợi của sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp sẽ cung cấp cho khách du lịch, ảnh hƣởng của sản phẩm dịch vụ đó tới khách du lịch.
+ Xác định những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ nhằm xây dựng và duy trùi hệ thống trang thiết bị, hệ thống nhân viên để có thể thực hiện tốt, đảm bảo chất lƣợng sản phẩm dịch vụ theo đúng thiết kế.
+ Tìm hiểu rõ về những đặc điểm của khách du lịch tiềm năng trên mọi phƣơng diện để có đƣợc những phƣơng thức phục vụ, cung ứng dịch vụ cho phù hợp.
+ Tìm hiểu về giới tính, độ tuổi, thói quen tiêu dùng, thu nhập, tín ngƣỡng…tất cả những điều trên sẽ giúp doanh nghiệp đƣa ra đƣợc giá cả, phƣơng thức phục vụ và các chính sách quảng cáo cho phù hợp với dịch vụ của khách sạn.
+ Đánh giá ảnh hƣởng của sản phẩm dịch vụ bằng việc hình dung sự nhìn nhận của khách hàng về sản phẩm của khách sạn.
Với bất kỳ một doanh nghiệp nào, khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp. Vì vậy vấn đề đặt ra cho khách sạn là làm sao để duy trì đƣợc lƣợng khách cũ hƣớng tới thị trƣờng mục tiêu đồng thời phải thu hút đƣợc nhiều đối tƣợng khách mới có khả năng thanh toán cao. Để đạt đƣợc mục tiêu đòi hỏi ban giám đốc và đội ngũ quản lý cần thông qua nhân viên để tìm hiểu xem nhu cầu, mong muốn của khách khi lƣu trú và sử dụng các dịch vụ khác tại khách sạn, khách đã thực sự hài lòng về chất lƣợng phục vụ tại khách sạn hay chƣa và chƣa hài lòng ở điểm nào để từ đó có những biện pháp khắc phục và nâng cao chất lƣợng phục vụ hơn nữa thỏa mãn nhu cầu của khách. Tuy nhiên dù phục vụ loại khách nào thì khách sạn cũng đã quan tâm chú ý và đƣa ra các tiêu chuẩn sau:
+ Tạo ấn tƣợng: Tiêu chí này đã đƣợc khách sạn chú ý tới ngay từ khi trở thành khách sạn 2 sao và đang đƣợc củng cố hoàn thiện đến mức cao nhất. Cho đến nay tiêu chuẩn này đã đƣợc khách sạn đƣa vào nội dung bắt buộc cho khách sạn bởi nhiều lý do: Doanh thu khách sạn tăng nhờ vào lƣợng khách quay trở lại trung thành với khách sạn, không mất tiền quảng cáo mà chính nhờ khách hàng quảng cáo hộ, tạo uy tín trên thị trƣờng.
+ Thái độ phục vụ: Hầu hết tất cả nhân viên trong khách sạn đều tuân thủ điều này. Đó là luôn niềm nở, nhã nhặn, vui vẻ, phong cách phục vụ nhanh nhẹn, ăn mặc gọn gàng, sạch sẽ. Tuy nhiên đây cũng chỉ là những thành tựu ban đầu thu thập qua báo cáo còn trong thực tế vẫn xảy ra tình trạng bất nhã của cán bộ nhân viên.
+ Hình thức cá nhân: Tất cả các bộ phận của khách sạn đều có những bộ đồng phục riêng nhƣ: bộ phận lễ tân mặc complet, nữ mặc áo dài…Yếu tố này rất
nhạy cảm trong mắt của khách hàng do đó ấn tƣợng để nhận biết khi cần sự giúp đỡ.
+ Thông tin phản hồi của khách: Ban quản lý cũng nên thu thập ý kiến khách hàng dựa trên các phiếu điều tra. Với các cách này có thể thu thập ý kiến khách hàng khi sử dụng sản phẩm của khách sạn.