7. Bố cục khóa luận
2.1.2.4 Cơ sở vật chất và các dịch vụ tại Nhà Khách
* Cơ sở vật chất.
Là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp và có tác động trên nhiều mặt đối với hiệu quả sản xuất kinh doanh của Nhà Khách. Mức độ cơ sở vật chất kỹ thuật quyết định thứ hạng của khách sạn và thứ hạng càng cao thì mức giá sản phẩm càng được phép tăng nhiều. Mặt khác, cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn khách sạn của khách du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật còn có ảnh hưởng quyết định tới việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, quyết định phương hướng kinh doanh và những dịch vụ mà khách sạn có thể đáp ứng.
+ Khu phòng nghỉ.
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
Với sự cố gắng của Uỷ ban nhân dân thành phố cùng với Nhà Khách đã đầu tư, thay mới các trang thiết bị. Phòng nghỉ của Nhà Khách bao gồm 20 phòng nghỉ được trang bị tương đối đầy đủ các trang thiết bị đáp ứng được nhu cầu của du khách. Khu phòng nghỉ được xây thành hai khu:
- Khu nhà chính gồm: Khu vực lễ tân, khu nhà ăn, khu giải trí và 8 phòng nghỉ. - Khu nhà dưới gồm: 12 phòng nghỉ và khu vực để xe của khách.
+ Khu lễ tân.
Khu vực lễ tân thường là nơi gây ấn tượng đầu tiên của khách đối với Nhà Khách. Vì vậy việc thiết kế khu vực lễ tân sao cho hài hoà hợp lý là việc hết sức quan trọng và cần thiết. Trong Nhà Khách Đồ Sơn khu vực này được đặt ở tầng một của khu nhà chính và gần cửa ra vào thuận tiện cho việc làm thủ tục. Phòng được thiết kế rộng rãi, có bàn ghế, tivi, nước uống phục vụ cho khách làm các thủ tục. Tuy nhiên do thiết kế đã lâu nên không tránh khỏi việc xuống cấp về mặt thẩm mỹ. Hiện nay Nhà Khách cũng đang đầu tư nâng cấp các trang thiết bị phục vụ cho việc đón tiếp khách.
+ Khu nhà hàng.
Khu nhà hàng được đặt ở trước khu nhà chính, với khuôn viên rộng rãi, thoáng mát du khách có thể thưởng thức những món ăn mang nhiều phong cách khác nhau vừa tận hưởng không khí trong lành của vùng biển. Hiện nay Nhà Khách đã đầu tư nâng cấp mở rộng khu vực nhà hàng với tiện nghi hiện đại thoả mãn được nhu cầu ăn uống của du khách.
Nhà hàng trong Nhà Khách luôn mang lại lợi nhuận cao và doanh thu chủ yếu cho Nhà Khách. Với sức chứa khoảng 300 khách, phục vụ đa dạng các loại về ăn uống, hội nghị, hội thảo, tiệc cưới… Ngoài ra Nhà Khách còn có một phòng ăn lạnh với trang thiết bị tiện nghi phục vụ cho các nhu cầu của khách.
+ Khu giải trí.
Nhu cầu giải trí là một nhu cầu thiết thực của con người trong quá trình đi du lịch. Do cơ sở vật chất còn hạn chế nên các loại hình giải trí của Nhà Khách còn
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
đơn giản, chưa có khu giải trí riêng. Khu giải trí được đặt trong khu nhà chính bao gồm: 1 phòng karaoke, 1 phòng xem phim mini.
+ Khu nhà bếp.
Là nơi thực hiện các món ăn cho khách. Tại đây có trang bị tương đối đầy đủ các trang thiết bị cũng như các dụng cụ cần thiết để chế biến các món ăn đảm bảo chất lượng cũng như an toàn vệ sinh thực phẩm.
* Các dịch vụ tại Nhà Khách.
+ Dịch vụ lưu trú.
Với bất kỳ một doanh nghiệp nào kinh doanh trong ngành khách sạn thì không bao giờ thiếu được kinh doanh lưu trú. Mỗi một khách sạn khác nhau sẽ có cách thức phục vụ khách khác nhau. Điều này tạo nên nét riêng biệt của từng khách sạn nhằm một mục đích cuối cùng là phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách du lịch. Nhà Khách Đồ Sơn cũng vậy, một trong những dịch vụ chính của Nhà Khách là phục vụ nhu cầu lưu trú của khách. Với số lượng 20 phòng được trang bị tương đối đầy đủ các tiện nghi đáp ứng được nhu cầu nghỉ ngơi của khách.
Trong 20 phòng có 5 phòng đôi và 15 phòng đơn với diện tích là 16 m2/phòng. Mỗi phòng được trang bị hệ thống điều hoà của Nhật với đầy đủ các trang thiết bị khác như tivi, điện thoại, tủ lạnh, bình nước nóng… Hệ thống tivi có chảo bắt sóng Parabol được nối với các phòng nghỉ và có thể bắt sóng được với rất nhiều kênh truyền hình quốc tế và trong nước.
Bảng 1 : Các trang thiết bị trong phòng ngủ.
Stt Các loại thiết bị Đơn vị Nhãn hiệu Số lượng
1 Máy điều hoà Chiếc Missubishi 1
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
2 Tivi Chiếc Samsung 1
3 Điện thoại Chiếc Panasonic 1
4 Giường ngủ Chiếc Gỗ Đài Loan 1
5 Tủ treo quần áo Chiếc Gỗ Đài Loan 1 6 Tủ trang điểm Chiếc Gỗ Đài Loan 1
7 Lavabo Chiếc Hoàn Cầu 1
8 Vòi hoa sen Chiếc Inax 1
9 Bình nước nóng Chiếc Ariston 1
+ Dịch vụ ăn uống.
Nhu cầu ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người không chỉ trong quá trình đi du lịch mà ở mọi lúc mọi nơi. Tuy nhiên trong khi đi du lịch thì nhu cầu ấy lại được thể hiện ở mức độ cao hơn. Với đặc thù là khu du du lịch biển nên các món ăn đặc trưng của Nhà Khách là các loại hải sản tươi sống. Tại đây Nhà Khách có thể phục vụ rất nhiều các món ăn được chế biến từ các loại hải sản khác nhau. Ngoài ra khách cũng được thưởng thức các món ăn theo sở thích được chế biến riêng theo yêu cầu.
Khu nhà hàng với sức chứa khoảng gần 300 khách luôn làm du khách hài lòng với các dịch vụ ăn uống. Đặc biệt là đội ngũ đầu bếp lành nghề có nhiều kinh nghiệm nấu ăn sẽ đáp ứng được các yêu cầu của khách.
+ Dịch vụ khác:
- Thuê hội nghị, phòng họp, hội thảo.
Hiện nay loại hình này rất phổ biến ở các khách sạn và có thể thực hiện ở hầu hết các tháng trong năm. Tại Nhà Khách Đồ Sơn chủ yếu nhận các dịch vụ như: họp lớp, sinh nhật, tổ chức các buổi tiệc ngoài trời cho các đoàn khách… và đặc biệt là tiệc cưới cho các đôi uyên ương. Vào cuối năm thường tổ chức các buổi hội thảo, tổng kết cho doanh nghiệp, cơ quan tuy nhiên hình thức này chỉ thực hiện với quy mô nhỏ. Các dịch vụ này nếu được đầu tư hợp lý và tận dụng khai thác thì sẽ đem lại hiệu quả rất cao.
- Thu tiền điện thoại.
Dịch vụ điện thoại có ở hầu hết ở khu nhà chính của Nhà Khách, du khách có thể đăng kí dịch vụ này ở ngay phòng lễ tân.
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
- Phục vụ cho thuê phao bơi, áo tắm.
Nhà Khách Đồ Sơn nằm ở ngay trung tâm khu II Đồ Sơn, ngay bên bờ biển nên dịch vụ này có nhiều tiềm năng phát triển, Nhà Khách đang đầu tư số lượng phao bơi, áo tắm và dịch vụ tắm tráng phục vụ cho nhu cầu của khách mà đặc biệt là khách vãng lai.
- Thu dịch vụ bán hàng.
Nhà Khách có khu bán hàng lưu niệm phục vụ cho khách mua hàng làm quà kỉ niệm. Tại đây du khách có thể mua những vật dụng được chế tác từ biển và các đồ lưu niệm khác nhau.
2.1.2.5 Về đội ngũ lao động của Nhà Khách.
Đối tượng phục vụ của ngành du lịch và khách sạn là con người với những dân tộc, tuổi tác, nghề nghiệp, giới tính, sở thích, thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán khác nhau. Nhu cầu về du lịch của con người là nhu cầu có thể dễ dàng bị thay thế bởi các nhu cầu khác nếu không được phục vụ tốt. Trong thực tế, phục vụ khách là một công việc hết sức phức tạp. Do đó đòi hỏi những người làm trong lĩnh vực du lịch và khách sạn phải có trình độ chuyên môn và nghiệp vụ nhất định. Nhận thức được lao động là một trong những yếu tố quyết định tới sự sống còn của khách sạn, trong những năm qua, Nhà Khách đã tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực cho đơn vị mình nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách một cách tốt nhất.
Hiện nay số lượng nhân viên của Nhà Khách là 25 người (trong đó chỉ có 5 nhân viên là lao động chính thức còn lại là lao động thuê ngoài), tuỳ vào từng thời điểm mà số lượng này có thể thay đổi. Đặc biệt là với chính vụ du lịch Nhà khách phải thuê thêm lao động hợp đồng ngắn hạn mà chủ yếu là lao động chân tay nhưng lại có hạn chế là những lao động này thường thiếu kinh nghiệm, chưa thực sự có tâm huyết với nghề.
Bảng 2 : Cơ cấu độ tuổi, giới tính trong Nhà Khách.
Các bộ phận
Số
lượng Giới tính Độ tuổi Trình độ nghiệp vụ
Nam Nữ Từ Từ ĐH Trung Sơ cấp
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) 20-35 36-50 cấp Số lượng Tỉ lệ % Số lượng Tỉ lệ % Chủ nhiệm 1 1 100% 1 1 Lễ tân 1 1 100% 1 1 Kế toán 1 1 100% 1 1 Buồng 3 3 100% 1 2 3 Bảo vệ 3 3 100% 1 2 Điện nước 2 2 100% 1 1 2 Giặt là 3 3 100% 2 1 Bàn, bếp 11 4 36% 7 64% 9 2 5 Tổng cộng 25 11 44% 14 66% 16 9 2 3 8 ( Nguồn: Phòng tổ chức hành chính )
Qua thống kê ở bảng trên ta nhận thấy rằng số lượng lao động nữ chiếm tỉ lệ cao hơn số lao động nam (lao động nữ là 66%). Điều này cũng là điều dễ hiểu vì các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thì số lượng lao động nữ luôn áp đảo số nhân viên nam do lao động nữ thường khéo léo, cẩn thận, tinh tế hơn.
Kết cấu lao động trong Nhà Khách là lao động trẻ chiếm 64%. Điều này là lợi thế rất lớn với Nhà Khách vì họ đều có sức khoẻ, có khả năng sáng tạo rất lớn nếu như Nhà Khách có những chính sách hợp lý để đào tạo bồi dưỡng trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho họ.
Xét về trình độ, lao động được phân bố như sau:
- Lao động có trình độ đại học chỉ có 2 người chiếm tỉ lệ nhỏ là 8% trên tổng số lao động.
- Trình độ trung cấp là 3 người chiếm 12% trên tổng số lao động. - Trình độ sơ cấp là 8 người chiếm 32% trên tổng số lao động. Còn lại là lao động trực tiếp là 12 người chiếm 48%.
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
Qua đây có thể thấy được rằng số lao động có trình độ trong Nhà Khách chiếm tỉ lệ rất ít, số lao động có trình độ cao thường tập trung ở các vị trí chủ chốt như chủ nhiệm, lễ tân, kế toán. Còn các bộ phận khác thường rất ít, lao động chân tay chiếm tỉ lệ lớn.
Số lượng nhân viên trong nhà khách là 25 người, nhưng trên thực tế chỉ có 5 lao động là nhân viên chính thức còn lại là lao động theo hợp đồng. Đây cũng là do tính chất mùa vụ trong du lịch, vào chính vụ Nhà Khách thường tuyển thêm nhân viên nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu phục vụ khách nhưng lại có nhược điểm là do tuyển dụng trong thời gian ngắn nên chất lượng lao động không đảm bảo chủ yếu là lao động chân tay, chưa có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và tinh thần làm việc không cao.
Biểu đồ về trình độ lao động trong Nhà Khách
8% 12% 32% 48% Đại học Trung cấp Sơ cấp Lao động trực tiếp
Biểu đồ về cơ cấu giới tính lao đông trong Nhà Khách
66%
44%
Nam Nữ
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
Biểu đồ về cơ cấu độ tuổi lao động trong Nhà Khách
64%
36% TTừừ 20- 35 36- 50
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ trong Nhà Khách.
2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú.
Phục vụ phòng nghỉ luôn là lĩnh vực mang lại doanh thu cao cho Nhà Khách tuy nhiên chất lượng dịch vụ vẫn chưa đáp ứng được tiêu chuẩn và nhu cầu của khách.
* Cơ sở vật chất phục vụ lưu trú.
Nhà Khách được xây dựng được khoảng 15 năm nên không tránh khỏi xuống cấp, nhìn bao quát bên ngoài kiến trúc đã cũ và hỏng hóc, mặc dù nhà khách đã đầu tư cho sửa chữa bảo dưỡng nhưng vẫn chưa đem lại hiệu quả cao. Khuôn viên trong Nhà Khách còn đơn điệu, hai dãy nhà xây dựng cách xa nhau, gây khó khăn trong quá trình phục vụ.
Tuy có đầy đủ các tiện nghi nhưng các trang thiết bị này do sử dụng đã lâu nên đã cũ, chưa đáp ứng mong muốn của khách. Các vật dụng chỉ mang tính chất sử dụng chứ chưa mang tính thẩm mỹ, tiện nghi, sang trọng. Cách bài trí trong phòng vẫn chưa khoa học, bố trí chưa đẹp mắt. Thiếu sự đồng bộ về màu sắc và các trang thiết bị trong phòng. Diện tích phòng không lớn ( chỉ có 16 m2 ) nên việc bố trí các thiết bị trong phòng nghỉ cũng gặp nhiều khó khăn.
* Nhân viên phục vụ.
Những người làm nghề buồng phải có kiến thức về các loại trang thiết bị trong buồng ngủ, cách giữ gìn và bảo quản, các nguyên nhân gây ra bẩn hoặc hỏng,
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
các loại nguyên vật liệu và hoá chất được sử dụng để khắc phục, quy trình bảo quản hoặc sửa chữa… Tiêu chuẩn mà mỗi khách du lịch đánh giá một buồng tốt hay xấu phụ thuộc vào cá nhân mỗi nhân viên phục vụ buồng. Đơn giản mà nói, công việc nghề buồng là thực thi các quy định công nghệ về vệ sinh nơi phòng ngủ và trong “toilet” theo đúng quy định kỹ thuật đã định. Vì thế, yêu cầu về trình độ chuyên môn nghiệp vụ đối với nhân viên buồng là rất cần thiết và quan trọng.
Nhân viên bộ phận buồng trong Nhà Khách hầu hết là lao động trực tiếp, chưa qua đào tạo nên tác phong, và trình độ nghiệp vụ chưa cao, chưa nhiệt tình với công việc. Do đó chất lượng vệ sinh trong phòng chưa đảm bảo về chất lượng, đặc biệt là vào chính vụ số lượng phòng thường hoạt động hết công suất, nhân viên buồng vẫn chưa phục vụ chu đáo, làm cho khách vẫn phàn nàn về chất lượng dịch vụ của Nhà Khách.
* Giá cả.
Tuỳ vào từng thời điểm mà mức giá phòng có thể thay đổi. Vào thời điểm chính vụ, số lượng phòng nghỉ trong nhà Khách luôn hoạt động hết công xuất thậm chí rơi vào tình trạng “cháy phòng”. Đây cũng là tình trạng thường thấy ở các khách sạn, nhà nghỉ khác trong chính vụ du lịch. Và cũng chính ở thời điểm này thì mức giá lại được đẩy lên ở mức cao nhất (1.000.000 đồng/phòng/ngày). Ngược lại là tình trạng vắng khách vào mùa đông, lúc này thì giá phòng lại được giảm xuống nhằm thu hút khách (150.000 đồng/phòng/ngày). Đây cũng là nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ không đảm bảo, khi khách quá đông Nhà Khách không đủ các điều kiện cần thiết để phục vụ khách chu đáo.
Bảng 3: Bảng giá phòng
Đvt: Vnđ
Loại phòng Phòng đơn Phòng đôi Phòng tiêu chuẩn 200.000 300.000
( Nguồn: Phòng tổ chức hành chính)
Nhà khách chỉ có một mức phòng tiêu chuẩn vì thế khách sẽ chỉ có một lựa chọn duy nhất. Mức giá phòng ở mức trung bình do vậy thu hút được khách có thu
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
nhập vừa phải. Tuy nhiên đối với khách có thu nhập cao thì Nhà Khách sẽ không phải là lựa chọn của họ để lưu trú. Đây cũng chính là hạn chế của Nhà Khách.
Thời gian khách lưu trú tại Nhà khách rất ngắn, có khi là thuê theo giờ. Vì vậy làm cho công suất phòng không đảm bảo, ảnh hưởng đến chất lượng cũng như doanh thu của nhà khách.
* Chế độ bảo trì.
Do xây dựng đã lâu lại không được đầu tư bảo trì, bảo dưỡng định kì nên các cơ sở vật chất xuống cấp là điều dễ hiểu. Nhà Khách chỉ sửa chữa hỏng hóc thông thường như: thay bóng điện bị cháy, mất nước, sự cố về điện… Còn việc nâng cấp, thay mới các trang thiết bị, cơ sở vật chất thì không được thực hiện thường xuyên. Khó khăn nhất ở đây chính là vốn, vì sửa chữa thay mới thì phải cần một lượng