7. Bố cục khóa luận
3.4.3.3 Dịch vụ bổ sung
Do diện tích Nhà Khách nhỏ, các công trình được xây dựng hết nên việc mở rộng thêm các dịch vụ bổ sung khác là rất khó triển khai. Tuy nhiên, với các dịch vụ có quy mô nhỏ có thể tận dụng diện tích để triển khai như: một phòng chiếu phim mini trong khu nhà chính, xây dựng phòng xông hơi ở khu vực tắm tráng, bàn bi-a, bóng bàn…
Cần quan tâm đầu tư cho các dịch vụ cưới hỏi, hội nghị, hội thảo. Vì đây là những dịch vụ có thể tổ chức trong suốt năm, do đó có thể làm giảm tính thời vụ trong du lịch.
Với gian bán đồ lưu niệm còn nghèo nàn về số lượng và chủng loại sản phẩm nên rất khó thu hút khách. Các sản phẩm đều được chế tác từ biển, và du khách có thể mua bất kỳ ở gian bán hàng nào tại Đồ Sơn. Vì thế, cần phải tạo ra các mặt hàng đặc trưng, đa dạng hóa các chủng loại đáp ứng được nhu cầu của khách.
Đối với khu vực tắm tráng cần đầu tư nâng cấp các thiết bị như: vòi hoa sen, khăn tắm đảm bảo vệ sinh, sơn sửa lại các phòng tắm… Mua thêm các dụng cụ phục vụ cho nhu cầu tắm biển của khách như: phao bơi, áo tắm, kính bơi…
3.4.4 Đầu tư nghiên cứu thị truờng khách, tăng cường hoạt động tiếp thị của Nhà Khách.
3.4.4.1 Đầu tư nghiên cứu thị trường khách.
Do nhu cầu thị trường biến động không ngừng đòi hỏi Nhà Khách phải làm tốt công tác nghiên cứu thị trường, từ đó nắm bắt được nhu cầu của khách du lịch, đáp ứng một cách nhanh nhất và tận dụng được các cơ hội kinh doanh. Nhà Khách lấy nhu cầu của khách hàng làm nội dung chính của việc nghiên cứu thị trường. Nhu cầu của thị trường rất phong phú đa dạng và thay đổi nhanh chóng do sự tác động của nhiều yếu tố. Do đó nghiên cứu thị trường là nhân tố quyết định sự thành
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
bại của Nhà Khách, việc thực hiện nội dung này quan trọng và cần thiết.
- Xác định lại thị trường khách mục tiêu: Khách hàng là một nhân tố có ảnh hưởng lớn đến kết quả cũng như hoạt động kinh doanh, là cơ sở để cho Nhà Khách hoạch định kế hoạch cũng như tiến hành sản xuất nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách từ đó mang lại doanh thu, lợi nhuận và trên cơ sở đó là hiệu quả kinh tế cho Nhà Khách. Muốn có được hiệu quả kinh tế cao thì trước tiên Nhà Khách phải có được một lượng khách dồi dào, có khả năng thanh toán cao. Việc đảm bảo và duy trì nguồn khách là mục tiêu phấn đấu hàng đầu của mọi khách sạn. Nhà Khách không nên chú trọng vào nguồn khách của thành phố gửi xuống, mà cần có kế hoạch chủ động tìm kiếm nguồn khách cho mình. Thị trường khách mục tiêu vẫn là khách nội địa, họ chủ yếu là khách du lịch thuần túy đi du lịch vào những ngày nghỉ, ngày lễ. Khách này thường là cán bộ công nhân viên chức đi theo đoàn hoặc gia đình. Nhà Khách cũng cần có kế hoạch mở rộng thị trường khách nước ngoài đặc biệt là khách Trung Quốc.
Việc nghiên cứu thị trường của Nhà Khách lâu nay thả nổi: Nhà Khách thụ động trông chờ khách tới mà vẫn chưa chủ động tìm kiếm khách cho mình. Do vậy để thu hút được nhiều khách, Nhà Khách cần đầu tư kinh phí nghiên cứu thị trường khách
3.4.4.2 Tăng cường công tác tiếp thị.
Công tác quảng bá, tuyên truyền đóng vai trò vô cùng quan trọng cho sự thành công của mọi lĩnh vực sản xuất kinh doanh trong thời đại bùng nổ thông tin và các phương tiện truyền thông. Nhà Khách chưa thực sự quan tâm nhiều đến công tác quảng bá du lịch nhằm thu hút khách mà vẫn còn thụ động trong việc chờ khách đến. Do vậy, để tăng lượng khách du lịch trong thời gian tới thì cần phải tiến hành một số biện pháp như:
- Mở website riêng cho Nhà Khách, trong đó giới thiệu về nhà khách, các dịch vụ, giá cả, thông tin liên quan… Thường xuyên cập nhật liên tục các tin tức, các ưu đãi, chương trình giảm giá… của Nhà Khách.
- In các tờ rơi, catalogue, ấn phẩm… để ở khu vực lễ tân hay trong phòng ngủ của khách để khách có thể nắm bắt các thông tin nhanh nhất về Nhà Khách.
- Tham gia vào các hội chợ, giới thiệu các sản phẩm đặc trưng, các hội thảo
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
chuyên đề về du lịch. Đây cũng là dịp quảng bá hình ảnh của mình trên các phương tiện thông tin đại chúng, gây dựng niềm tin với các nhà đầu tư.
3.4.5 Xây dựng mức giá phù hợp.
Thông qua xem xét nghiên cứu thị trường khách, Nhà Khách cần áp dụng chính sách giá cho phù hợp. Để đảm bảo doanh thu và thu hút nhiều khách, Nhà Khách nên kết hợp chính sách giảm giá với chính sách làm giá phân biệt.
Cần quan tâm hơn nữa đến đối tượng khách nội địa có khả năng thanh toán cao. Kiểu khách này thường quan tâm đến chất lượng của sản phẩm, dịch vụ. Họ sẵn sàng bỏ ra một khoản chi phí lớn để có được những sản phẩm, dịch vụ tốt đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ. Nhà Khách có thể đầu tư nâng cấp một số phòng cao cấp (khoảng 3 – 4 phòng) với các trang thiết bị tiện nghi, sang trọng để phục vụ số khách này. Mức giá có thể áp dụng với loại phòng này là 500.000 đồng/phòng/ngày. Tùy vào từng thời điểm mà có thể thay đổi mức giá cho thích hợp.
Giá cả của dịch vụ phải phù hợp với chất lượng, không nên tăng giá quá cao trong những thời điểm đông khách khi mà chất lượng chưa tương xứng với sự tăng đó gây ấn tượng xấu cho khách.
3.4.6 Một số kiến nghị về chính sách của Nhà nước.
- Cơ chế quản lý của nhà nước: Hiện nay ở Đồ Sơn có khoảng 70% các khách sạn, nhà nghỉ đều thuộc bao cấp, nhiều khách sạn vẫn do một số bộ, ngành trung ương, địa phương trực tiếp quản lý. Nhà Khách Đồ Sơn cũng là đơn vị trực thuộc Nhà Khách Thành Phố do Văn phòng HĐND – UBND trực tiếp quản lý. Vì quản lý theo chế độ bao cấp nhiều năm nên Nhà Khách chưa phát huy được tiềm năng của mình, chịu sự phụ thuộc khá lớn vào Văn phòng UBND thành phố. Để tăng hiệu quả kinh doanh và lợi nhuận nên chuyển Nhà Khách sang cổ phần hoặc chuyển sang công ty TNHH một thành viên nhằm khai thác tối đa hơn nữa tiềm năng của mình. Vì với nền kinh tế thị trường hiện nay, nếu quản lý theo cơ chế bao cấp vừa kìm hãm sự phát triển của Nhà Khách vừa tạo cơ hội cho những người có chức có quyền lợi dụng để tham ô. Đây sẽ là một lãng phí lớn trong những năm qua, cần cố gắng triển khai và thực hiện trong thời gian tới. Tuy nhiên là một vấn đề khó khăn, phức tạp vì nó liên quan đến các bộ, ngành để giải quyết dứt điểm
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
cần phải có cơ chế, chính sách của Đảng và Nhà nước
- Chất lượng dịch vụ du lịch là yếu tố then chốt tạo nên uy tín, thương hiệu cho các đơn vị kinh doanh du lịch nói riêng và của ngành du lịch nói chung. Nhưng chất lượng dịch vụ của ngành du lịch Việt Nam trong thời gian qua chưa đáp ứng được yêu cầu của khách du lịch.
Lâu nay ngành du lịch Việt Nam thường đánh giá sự phát triển của mình dựa trên số lượng du khách gia tăng, mà chưa chú ý đánh giá việc tăng chất lượng dịch vụ - yếu tố quan trọng nhất giúp ngành du lịch phát triển bền vững và đạt được doanh thu cao. Chất lượng dịch vụ du lịch của Việt Nam còn ở mức yếu kém so với các nước trong khu vực. Theo con số điều tra mà Tổng Cục Du lịch công bố, có tới 70% du khách quốc tế không có ý định trở lại Việt Nam lần thứ hai. Mức độ hài lòng của khách quốc tế khi đến Việt Nam kém hơn hẳn các nước trong khu vực. Chính vì thế, thực hiện chương trình khuyến mại, giảm giá, đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ du lịch là một thách thức không nhỏ.
Sự khẳng định thương hiệu của từng doanh nghiệp du lịch thể hiện ở việc tôn trọng khách hàng, luôn luôn cho ra đời nhiều sản phẩm mới, nâng cao chất lượng đội ngũ làm công tác dịch vụ du lịch, tiết kiệm chi tiêu và những khâu trung gian không cần thiết khác.
- Cần có chính sách giảm giá thích hợp, nhưng các doanh nghiệp phải cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ. Đây là một vấn đề hết sức quan trọng nhưng hết sức khó khăn. Bởi vì chúng ta giảm giá nhưng không được giảm chất lượng dịch vụ. Việc chưa ý thức về việc chung sức tạo lợi thế trong cạnh tranh, sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng các dịch vụ và sản phẩm du lịch. Không ít người lo ngại một số doanh nghiệp du lịch sẽ giảm giá một cách hình thức bằng cách cắt giảm bớt các các khâu, các sản phẩm du lịch và khách hàng thực ra chẳng được hưởng lợi ích gì. - Tăng cường đầu tư cơ sở hạ tầng: Về lâu dài, để nâng cao chất lượng du lịch, cần được tiến hành đồng bộ ở nhiều khâu: từ việc nâng cao cơ sở hạ tầng, đến nâng cao đội ngũ những người làm du lịch, có các chính sách khuyến khích các doanh nghiệp du lịch phát triển.
Lâu nay đầu tư vào du lịch Việt Nam vẫn bị đánh giá là chưa tương xứng với
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
tiềm năng, chẳng hạn như ngân sách nhà nước dành cho việc quảng bá du lịch một năm chưa đến hai triệu USD, trong khi ở Thái Lan con số này là 150 triệu USD, Malaysia là 120 triệu USD.
Riêng khu vực dịch vụ, giải trí, khu vực thu hút du khách tiêu tiền nhiều nhất lại thu hút ít khách như vậy quả là đáng tiếc, bởi vì mức độ hài lòng của du khách về truyền thống văn hóa rất cao, mà truyền thống văn hóa phong phú là nguồn sáng tạo cho các sản phẩm lưu niệm, các chương trình biểu diễn nghệ thuật dân tộc, là vốn để khai thác trong lĩnh vực dịch vụ giải trí, mua sắm. Các điệu múa dân tộc, các truyền thuyết lịch sử của nước ta nếu được dàn dựng công phu trong một sân khấu hoành tráng sẽ thu hút được lượng khách khá lớn. Vấn đề ở đây là không có ai đầu tư. Du lịch Việt Nam chỉ có thể là “con gà đẻ trứng vàng” nếu được đầu tư đúng mức và đúng cách.
- Đẩy mạnh xúc tiến, tuyên truyền, quảng bá du lịch với các hình thức linh hoạt; phối hợp chặt chẽ giữa các cấp, các ngành; tranh thủ hợp tác quốc tế trong hoạt động xúc tiến du lịch ở trong và ngoài nước, từng bước tạo dựng và nâng cao hình ảnh du lịch Việt Nam trên trường quốc tế; nâng cao nhận thức và trách nhiệm của các cấp, các ngành và của nhân dân về vị trí, vai trò của du lịch trong phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.
Tăng cường củng cố và mở rộng hợp tác song phương và hợp tác đa phương với các tổ chức quốc tế, các nước có khả năng và kinh nghiệm phát triển du lịch.
- Khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi để thu hút vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài vào các khu du lịch, các dự án tạo sản phẩm du lịch đặc thù, chất lượng cao. Thu hút và sử dụng có hiệu quả nguồn vốn ODA cho phát triển nguồn nhân lực, công nghệ và bảo vệ môi trường du lịch.
KẾT LUẬN
Hiện nay chất lượng dịch vụ du lịch là yếu tố then chốt tạo nên uy tín, thương hiệu cho các đơn vị kinh doanh du lịch nói riêng và của ngành du lịch nói chung, đó chính là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của các doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
luôn là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch có tầm quan trọng sống còn với các doanh nghiệp du lịch. Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch chính là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích của doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội, qua đó nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như lợi nhuận của các doanh nghiệp. Có thể nói rằng: Giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch là vấn đề sống còn đối với mỗi doanh nghiệp du lịch, là vấn đề căn bản, cốt lõi đối với nước ta trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập quốc tế.
Qua thời gian thực tập, tìm hiểu tại Nhà Khách Đồ Sơn và thông qua việc nghiên cứu đề tài “Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)” em thấy
Nhà Khách Đồ Sơn đã có nhiều cố gắng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhưng để Nhà Khách có thể tồn tại và phát triển được phải không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và các biện pháp thu hút khách nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận cho Nhà Khách. Vấn đề cấp bách hàng đầu hiện nay của Nhà Khách Đồ Sơn về chất lượng dịch vụ là đầu tư cở sở vật chất và huấn luyện nhân viên về tay nghề và nghệ thuật ứng xử với khách du lịch.
Hiện nay du lịch Đồ Sơn đang có tiềm năng phát triển mạnh không những thu hút khách du lịch ở trong nước mà cả quốc tế, nếu Nhà Khách được đầu tư đúng hướng và có những chính sách hợp lí thì trong một thời gian không xa, Nhà Khách Đồ Sơn còn tiến xa hơn nữa, sẽ phát huy những gì hiện có, khắc phục những hạn chế, không ngừng hoàn thiện mọi mặt để đem lại hiệu quả kinh doanh cao.
Từ những phân tích trong đề tài em xin đóng góp một số biện pháp nhỏ bé của mình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn.
Trong quá trình hoàn thành bài khóa luận em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của toàn thể cán bộ nhân viên tại Nhà Khách Đồ Sơn đặc biệt là sự giúp đỡ của TS. Tạ Duy Trinh đã giúp em hoàn thành bài khóa luận này. Do trình độ còn
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
hạn chế nên bài khóa luận không tránh khỏi sai sót. Em rất mong sự giúp đỡ của các thầy cô để bài viết được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
SINH VIÊN
Đồng Thị Hạnh
TÀI LIỆU THAM KHẢO.
1 Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn.
Trịnh Xuân Dũng, NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội, 2003.
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
Trần Đức Thanh, NXB Đại Học Quốc Gia Hà Nội, 2002. 3. Giáo trình kinh tế du lịch
GS.TS. Nguyễn Văn Đính, PGS.TS.Trần Thị Minh Hòa
NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, 2008. 4 Các trang web:
www.vietnamtourism.gov.vn www.vovnews.vn
www.vn-seo.com
5 Các số liệu, bài báo cáo của Nhà Khách Đồ Sơn.
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
MỤC LỤC
Phần mở đầu...1
1. Lý do chọn đề tài...1
2. Mục đích...2
3. Đối tượng nghiên cứu...2
4. Thời điểm nghiên cứu...2
5. Phạm vi nghiên cứu...2
6. Phương pháp nghiên cứu...2
7. Bố cục khóa luận...2
Chương 1: Cơ sở lý luận về cơ sở lưu trú du lịch - khách sạn và chất lượng dịch vụ du lịch...3
1.1 Cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn...3
1.1.1 Khái niệm về cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn...3
1.1.2 Các loại cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn...3
1.1.3 Chức năng của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn...4
1.1.4 Đặc điểm của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn...5
1.1.5 Vai trò của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn đối với kinh tế-xã hội...7
1.1.5.1 Vai trò kinh tế...7