7. Bố cục khóa luận
3.4 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách
Để thực hiện thắng lợi phương hướng chỉ tiêu kế hoạch trên cần coi trọng chất lượng dịch vụ là khâu trọng yếu hiện nay. Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cần thực hiện tốt một số biện pháp chính sau:
3.4.1 Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật của Nhà Khách Đồ Sơn.
Một trong những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch là cơ sở vật chất kĩ thuật. Cơ sở vật chất kĩ thuật là một trong những nhân tố quan trọng đối với quá trình sản xuất kinh doanh. Nó là yếu tố đảm bảo về điều kiện cho hoạt động sản xuất kinh doanh được thực hiện. Có thể nói đây là vấn đề cần quan tâm hàng đầu của Nhà Khách Đồ Sơn.
- Hoàn thiện cơ sở vật chất.
Cơ sở vật chất của Nhà Khách được xây dựng đã lâu trong một thời gian dài không được quan tâm đầu tư, cải tạo nâng cấp nên đã xuống cấp nghiêm trọng, thiếu đồng bộ, sang trọng và lạc hậu hơn rất nhiều so với những khách sạn mới đi vào hoạt động. Tuy nhà khách cũng đã đầu tư thay mới, sửa chữa một số trang thiết bị nhưng vẫn chưa đem lại hiệu quả sử dụng cao.
Để hoàn thiện và nâng cao chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật, Nhà khách cần phải từng bước mua mới, nâng cấp, bảo dưỡng các trang thiết bị, cụ thể như sau:
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
- Đối với toàn Nhà Khách cần sơn lại toàn bộ bên ngoài cũng như trong các buồng ngủ, thay mới gạch lát nền từ hành lang lẫn phòng ngủ. Đặt thêm cây xanh dọc các hành lang, bố trí các thiết bị cho hợp lý, thuận tiện cho sử dụng và phục vụ.
- Đối với khu nhà hàng: Cần phải thay mới những bộ bàn ghế cũ do sử dụng đã quá lâu. Khăn trải bàn phải thay lại toàn bộ, lựa chọn khăn có tính thẩm mỹ cao chứ không đơn thuần là để phủ bàn. Trên mỗi bàn ăn cần đặt thêm lọ hoa tươi cùng các vật dụng trang trí tăng tính hấp dẫn cho khách. Đối với phòng ăn lạnh cần thay lại rèm cửa, thay bàn ăn có tính chất sang trọng hơn.
Khu nhà bếp cần sắp xếp các trang thiết bị, vật dụng lại cho hợp lý, lát lại sàn nhà với vật liệu chống trơn trợt, cần phân chia khu vực chế biến đồ ăn nóng riêng, đồ ăn nguội riêng để hai loại sản phẩm này không ảnh hưởng tới chất lượng của nhau trong chế biến. Ngoài ra cần mua thêm tủ bảo quản thực phẩm đông lạnh nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh an toàn thực phẩm và thay mới hệ thống bể cá để cá luôn tươi sống.
- Đối với khu vực lưu trú: Sắp xếp bố trí lại các trang thiết bị cho đẹp mắt vừa tiện cho việc sinh hoạt. Thay thế những thiết bị cũ, hỏng hóc trong phòng ngủ. - Đối với khu vực lễ tân: Cần trang bị hệ thống máy vi tính mới có nối mạng với các phòng ban, nhằm kết hợp với các bộ phận trong việc phục vụ khách.
- Đối với khu vực gửi xe: cần quy hoạch và xây dựng hệ thống mái che để đảm bảo an toàn về phương tiện cho khách.
Nhà Khách cần phải có kế hoạch nâng cấp ngắn hạn và dài hạn. Tuy nhiên vấn đề này còn phụ thuộc vào nguồn vốn để sửa chữa bảo dưỡng. Khi chất lượng kém làm cho số lượng khách sẽ ít đi dẫn đến doanh thu, lợi nhuận kém không có lợi nhuận thì sẽ không có vốn để tái đầu tư làm cho chất lượng dịch vụ lại càng kém. Vì vậy cần phải mạnh dạn vay vốn. Nguồn vốn vay có thể từ ngân hàng, từ ngân sách thành phố hay bằng nguồn vốn tự có.
3.4.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong Nhà Khách.
Sản phẩm du lịch là một loại sản phẩm mang tính chất đặc biệt, nó phụ thuộc rất nhiều vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của đội ngũ lao động trong khách
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
sạn. Trong kinh doanh khách sạn, các sản phẩm dịch vụ chiếm tỉ trọng lớn. Điều đó đòi hỏi lao động trực tiếp là chủ yếu, chất lượng của lao động là yếu tố quan trọng quyết định tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Để đảm bảo hiệu quả kinh doanh cao thì đội ngũ lao động không những cần có nghiệp vụ chuyên môn cao mà còn yêu cầu về độ tuổi giới tính, trình độ học vấn, ngoại ngữ, ngoại hình…
* Về công tác tuyển dụng:
Trước khi tiến hành tuyển mộ lao động, Nhà Khách cần xây dựng nội dung yêu cầu tuyển chọn lao động trên cơ sở xác định yêu cầu của công việc. Nó bao gồm đầy đủ các vấn đề: nội dung công việc, yêu cầu về sức khoẻ, tâm – sinh lý của công việc đối với con người, khả năng tiếp tục bồi dưỡng trình độ văn hoá, trình độ chuyên môn và thời hạn đào tạo…
Nguồn tuyển mộ lao động có thể qua sự giới thiệu của nhân viên cũ, qua quảng cáo tuyển người trên các báo chí, qua các cơ sở đào đạo… Mục đích của việc tuyển chọn qua những nguồn khác nhau để cung cấp số lượng nhân viên đủ tiêu chuẩn trong Nhà Khách.
Nhà Khách tuyển dụng lao động theo một số tiêu chí chung như sau: - Là công dân Việt Nam.
- Đối với công nhân tuổi đời từ 18 – 45. - Đối với cán bộ tuổi từ 20 – 45.
- Có văn bằng chứng chỉ phù hợp với vị trí tuyển dụng.
- Có giấy chứng nhận sức khoẻ của chính quyền địa phương cấp. - Sơ yếu lí lịch rõ ràng, có sự xác nhận của chính quyền địa phương. đối với từng vị trí:
+ Đối với nhân viên quản lý:
- Tốt nghiệp đại học, cao đẳng hoặc tại chức. - Phẩm chất đạo đức tốt, nhiệt tình với công việc.
- Có đủ sức khoẻ để đảm đương công việc, hoàn thành nhiệm vụ được giao - Đặc biệt ưu tiên với những người có khả năng ngoại ngữ.
+ Đối với lao động chân tay: Có sức khoẻ tốt, không bị các bệnh xã hội, nhiệt
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
tình với công việc. Có trình độ chuyên môn nghiệp vụ phù hợp với từng vị trí tuyển chọn.
Số lao động Nhà Khách hiện nay chủ yếu là lao động chân tay, việc tuyển chọn vẫn chưa thực sự được quan tâm, bố trí công việc vẫn chưa đúng người đúng việc. Nhân viên tuyển chọn hầu hết là do người quen giới thiệu, họ đều không có tay nghề và kinh nghiệm làm việc. Với đặc thù chỉ có năm nhân viên chính thức, còn lại là lao động thuê ngoài nên cần tuyển chọn dựa trên các tiêu chí ở trên cho thích hợp với từng công việc cụ thể.
Nhà Khách cần chú ý tới khâu tuyển chọn này, cần phải có chính sách, kế hoạch tuyển dụng cụ thể để đảm bảo cả về số lượng và chất lượng tránh tình trạng tiêu cực trong tuyển dụng ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng lao động. Vì việc tuyển chọn lao động vừa mang tính nghệ thuật vừa mang tính khoa học, càng đầu tư nhiều thời gian suy nghĩ, xem xét thì càng có khả năng đưa ra những quyết định sáng suốt để tuyển dụng nhân viên vào làm việc ở những vị trí thích hợp.
* Công tác đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn cho người lao động.
Nhà khách cần chú ý tới việc đào tạo, bồi dưỡng về chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên trong Nhà Khách. Công tác này không chỉ áp dụng đối với nhân viên cũ mà cần áp dụng với cả nhân viên mới được tuyển dụng, bởi vì nhu cầu của khách hàng không bao giờ dừng lại ở mức nhất định mà nó ngày càng phong phú và đa dạng. Do đó, các nhân viên trong Nhà Khách cần phải được thường xuyên rèn luyện, nâng cao kỹ năng nghề nghiệp để theo kịp nhu cầu của khách hàng.
Mở các lớp đào tạo chuyên đề về ngoại ngữ, về nghệ thuật ứng xử cho đội ngũ nhân viên trong Nhà Khách, mở lớp riêng bồi dưỡng trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trình độ quản lý cho cán bộ, nhân viên trong Nhà Khách.
Tổ chức các cuộc thi tay nghề trong toàn ngành nhằm nâng cao kỹ năng cho nhân viên đồng thời khuyến khích được tinh thần làm việc của họ. Qua đó tìm được những người xuất sắc, có trình độ, có khả năng phát triển, hàng năm có thể cử đi học tại các truờng đào tạo nghiệp vụ, tạo ra được những nhân viên thực sự có tài cho Nhà Khách.
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
Đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn phải được tiến hành thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng với nhu cầu đòi hỏi của doanh nghiệp đối với người lao động và khả năng cạnh tranh công nghệ trên thị trường.
* Giải quyết vấn đề lao động thời vụ trong kinh doanh.
Đặc điểm lớn nhất của các hoạt động kinh doanh du lịch là tính thời vụ. Tính thời vụ trong du lịch được hình thành rõ nét nhất bởi nhiều yếu tố: khí hậu, thời gian nhàn rỗi (kì nghỉ hè, nghỉ đông, nghỉ cuối tuần, lễ tết…), các hoạt động tín ngưỡng… Do tính thời vụ như vậy, đương nhiên khi hết mùa du lịch, hoạt động kinh doanh du lịch sẽ gặp nhiều khó khăn, như việc khai thác các cơ sở chất lượng kỹ thuật, nhà hàng, trang thiết bị, các loại dịch vụ khác mà đặc biệt là việc sử dụng lao động và chi phí tiền lương cho lao động.
Lao động tại Nhà Khách Đồ Sơn chủ yếu là lao động thuê ngoài làm vào chính vụ du lịch, ngoài vụ du lịch họ lại đi tìm việc khác. Do vậy, để giải quyết vấn đề này Nhà Khách có thể sử dụng các phương thức sau:
- Tạo ra sản phẩm có tính hấp dẫn cao để kéo dài thời vụ, tạo ra doanh thu tương xứng với hoạt động kinh doanh lúc thời vụ.
- Tạo ra một số ngành nghề khác như sản xuất hàng lưu niệm, thủ công mỹ nghệ… để cung cấp cho khách du lịch hoặc bán cho các cơ sở kinh doanh khác. * Cải thiện điều kiện lao động và chế độ làm việc nghỉ ngơi cho người lao động.
Chế độ làm việc và nghỉ ngơi hợp lý liên quan trực tiếp đến khả năng làm việc của người lao động. Xây dựng chế độ nghỉ ngơi và làm việc hợp lý phải đạt được mục đích kéo dài khả năng làm việc trong trạng thái ổn định và năng suất, chống mệt mỏi, tăng năng suất lao động, bảo vệ sức khoẻ cho người lao động, tính liên tục của hoạt động kinh doanh.
Tuy nhiên lao động tại Nhà Khách thường xuyên phải làm quá giờ trong mùa du lịch. Thường vào chính vụ du lịch số lượng khách đông hơn so với những ngày khác vì vậy nhân viên phải làm việc rất vất vả. Trung bình mỗi ngày làm 15 tiếng và hầu như không được nghỉ trưa. Do đó ảnh hưởng không nhỏ đến sức khỏe cũng như tinh thần làm việc của họ.
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
Nhân viên bếp phải làm việc trong điều kiện nóng bức và làm trong nhiều giờ ảnh hưởng đến năng suất lao động. Bộ phận giặt là thường xuyên phải tiếp xúc với các loại hóa chất cũng chưa có các dụng cụ bảo hộ… Vì vậy để cải tiện điều kiện lao động và chế độ làm việc nghỉ ngơi cho người lao động đòi hỏi nhà khách phải phân công sử dụng lao động một cách hợp lý, đầu tư mua sắm trang thiết bị phụ trợ nhằm hỗ trợ nhân viên trong quá trình làm việc để đạt hiệu quả cao nhất.
* Thiết lập kỷ luật lao động trong Nhà Khách.
Trong kinh doanh du lịch kỷ luật lao động thực chất là nội quy, nguyên tắc mà tổ chức kinh doanh du lịch đề ra nhằm hướng dẫn và giải thích cho nhân viên trong quá trình làm việc và người lao động phải nghiêm túc thực hiện những nội quy nguyên tắc đó. Muốn vậy, nội quy lao động phải là những quy định cụ thể, ngắn gọn thiết thực không được trái với quy định chung của ngành, Nhà nước về chính sách và chế độ lao động. Nội quy phải tạo cho người lao động một thái độ, phong cách làm việc nhiệt tình, một trình độ phục vụ khách du lịch ở mức hoàn chỉnh nhất, tránh cho khách phải chịu những điều phiền hà rắc rối.
Những quy định mà người lao động phải thực hiện tại Nhà Khách Đồ Sơn: - Không vắng mặt trong giờ làm việc hoặc bỏ vị trí được phân công.
- Không làm việc riêng, chơi bài, đánh cờ, sử dụng chất ma túy, hoặc bất cứ tệ nạn xã hội nào dưới bất kỳ hình thức nào, thời gian nào trong khu vực thuộc Nhà Khách.
- Không gây gổ, đập phá, đánh chửi nhau, kích động làm mất đoàn kết trong Nhà Khách.
- Tuyệt đối chấp hành những biện pháp an toàn vệ sinh lao động.
- Không làm hư hỏng, mất tài sản của nhà khách, làm hỏng nguyên vật liệu, hàng hoá, làm thất thoát lãng phí điện, nước của Nhà Khách…
Tuy nhiên vẫn còn tình trạng nhân viên vắng mặt trong giờ làm việc, chưa thực sự chú tâm vào công việc. Đặc biệt là ngoài mùa du lịch nhân viên vẫn chơi bài, đánh cờ, làm việc riêng… ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh cũng như hình ảnh của Nhà Khách. Để tạo được kỉ luật lao động của mình, Nhà Khách
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
cần nâng cao tinh thần tự giác của nhân viên, đề ra các mức phạt nhằm ren đe, cảnh cáo những người vi phạm để họ có ý thức làm việc hơn nữa.
* Nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho người lao động.
Đặc điểm nổi bật trong kinh doanh du lịch là sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, người sản xuất và người tiêu dùng trực tiếp gặp nhau trong quá trình sản xuất và tiêu dùng. Do đó, quá trình hoạt động của lao động trong kinh doanh luôn có mối quan hệ mang tính hai chiều đối với khách (nhân viên – khách; khách – nhân viên). Việc giáo dục và nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho cho người lao động là nội dung không thể thiếu trong công tác quản trị nhân lực của doanh nghiệp du lịch.
Tại Nhà Khách Đồ Sơn đạo đức nghề nghiệp là tinh thần trách nhiệm, lòng yêu nghề, hăng say công việc, tận tuỵ với nghề, là trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, phong cách thái độ phục vụ khách, là sự cư xử với đồng nghiệp, là sự kết hợp hài hoà giữa lợi ích cá nhân, tập thể, cộng đồng và quốc gia… Nhưng vấn đề đạo đức nghề nghiệp trong Nhà Khách vẫn chưa được quan tâm đúng, nhân viên còn làm việc với thái độ thờ ơ, chưa nhiệt tình trong công việc, còn ganh đua tị nạnh lẫn nhau. Vì thế nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho người lao động trước tiên phải nâng cao tinh thần và ý thức tự giác của nhân viên, khi nhân viên hiểu rõ họ sẽ tự động làm việc và sẽ nâng cao được năng suất lao động.
* Đánh giá kết quả lao động và trả công cho người lao động.
Để đánh giá quá trình làm việc của người lao động, các doanh nghiệp du lịch phải biết được hiệu quả từng công việc của họ để trả công, khen thưởng xứng đáng, đồng thời uốn nắn phòng ngừa những hiện tưọng tiêu cực phát sinh.
Muốn dánh giá kết quả công việc của người lao động trong doanh nghiệp du lịch phải dựa trên “thắng lợi” của doanh nghiệp, đó chính là nguồn thu, là lợi nhuận doanh nghiệp đã đạt được vì đó là những gì quan trọng nhất đối với doanh nghiệp (sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ được phục vụ).
Trên cơ sở được phân công và kết quả lao động mà doanh nghiệp tiến hành trả công cho người lao động hoặc kỷ luật, khen thưởng hay bồi dưỡng đề bạt.
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
Nguyên tắc của việc trả công (trả lương) lao động là phải căn cứ vào số lượng và chất lượng lao động. Số lượng phụ thuộc vào công việc người lao động được phân công, thời gian và số lượng sản phẩm họ hoàn thành trong ca, trong ngày, số