7. Bố cục khóa luận
2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú
Phục vụ phòng nghỉ luôn là lĩnh vực mang lại doanh thu cao cho Nhà Khách tuy nhiên chất lượng dịch vụ vẫn chưa đáp ứng được tiêu chuẩn và nhu cầu của khách.
* Cơ sở vật chất phục vụ lưu trú.
Nhà Khách được xây dựng được khoảng 15 năm nên không tránh khỏi xuống cấp, nhìn bao quát bên ngoài kiến trúc đã cũ và hỏng hóc, mặc dù nhà khách đã đầu tư cho sửa chữa bảo dưỡng nhưng vẫn chưa đem lại hiệu quả cao. Khuôn viên trong Nhà Khách còn đơn điệu, hai dãy nhà xây dựng cách xa nhau, gây khó khăn trong quá trình phục vụ.
Tuy có đầy đủ các tiện nghi nhưng các trang thiết bị này do sử dụng đã lâu nên đã cũ, chưa đáp ứng mong muốn của khách. Các vật dụng chỉ mang tính chất sử dụng chứ chưa mang tính thẩm mỹ, tiện nghi, sang trọng. Cách bài trí trong phòng vẫn chưa khoa học, bố trí chưa đẹp mắt. Thiếu sự đồng bộ về màu sắc và các trang thiết bị trong phòng. Diện tích phòng không lớn ( chỉ có 16 m2 ) nên việc bố trí các thiết bị trong phòng nghỉ cũng gặp nhiều khó khăn.
* Nhân viên phục vụ.
Những người làm nghề buồng phải có kiến thức về các loại trang thiết bị trong buồng ngủ, cách giữ gìn và bảo quản, các nguyên nhân gây ra bẩn hoặc hỏng,
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
các loại nguyên vật liệu và hoá chất được sử dụng để khắc phục, quy trình bảo quản hoặc sửa chữa… Tiêu chuẩn mà mỗi khách du lịch đánh giá một buồng tốt hay xấu phụ thuộc vào cá nhân mỗi nhân viên phục vụ buồng. Đơn giản mà nói, công việc nghề buồng là thực thi các quy định công nghệ về vệ sinh nơi phòng ngủ và trong “toilet” theo đúng quy định kỹ thuật đã định. Vì thế, yêu cầu về trình độ chuyên môn nghiệp vụ đối với nhân viên buồng là rất cần thiết và quan trọng.
Nhân viên bộ phận buồng trong Nhà Khách hầu hết là lao động trực tiếp, chưa qua đào tạo nên tác phong, và trình độ nghiệp vụ chưa cao, chưa nhiệt tình với công việc. Do đó chất lượng vệ sinh trong phòng chưa đảm bảo về chất lượng, đặc biệt là vào chính vụ số lượng phòng thường hoạt động hết công suất, nhân viên buồng vẫn chưa phục vụ chu đáo, làm cho khách vẫn phàn nàn về chất lượng dịch vụ của Nhà Khách.
* Giá cả.
Tuỳ vào từng thời điểm mà mức giá phòng có thể thay đổi. Vào thời điểm chính vụ, số lượng phòng nghỉ trong nhà Khách luôn hoạt động hết công xuất thậm chí rơi vào tình trạng “cháy phòng”. Đây cũng là tình trạng thường thấy ở các khách sạn, nhà nghỉ khác trong chính vụ du lịch. Và cũng chính ở thời điểm này thì mức giá lại được đẩy lên ở mức cao nhất (1.000.000 đồng/phòng/ngày). Ngược lại là tình trạng vắng khách vào mùa đông, lúc này thì giá phòng lại được giảm xuống nhằm thu hút khách (150.000 đồng/phòng/ngày). Đây cũng là nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ không đảm bảo, khi khách quá đông Nhà Khách không đủ các điều kiện cần thiết để phục vụ khách chu đáo.
Bảng 3: Bảng giá phòng
Đvt: Vnđ
Loại phòng Phòng đơn Phòng đôi Phòng tiêu chuẩn 200.000 300.000
( Nguồn: Phòng tổ chức hành chính)
Nhà khách chỉ có một mức phòng tiêu chuẩn vì thế khách sẽ chỉ có một lựa chọn duy nhất. Mức giá phòng ở mức trung bình do vậy thu hút được khách có thu
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
nhập vừa phải. Tuy nhiên đối với khách có thu nhập cao thì Nhà Khách sẽ không phải là lựa chọn của họ để lưu trú. Đây cũng chính là hạn chế của Nhà Khách.
Thời gian khách lưu trú tại Nhà khách rất ngắn, có khi là thuê theo giờ. Vì vậy làm cho công suất phòng không đảm bảo, ảnh hưởng đến chất lượng cũng như doanh thu của nhà khách.
* Chế độ bảo trì.
Do xây dựng đã lâu lại không được đầu tư bảo trì, bảo dưỡng định kì nên các cơ sở vật chất xuống cấp là điều dễ hiểu. Nhà Khách chỉ sửa chữa hỏng hóc thông thường như: thay bóng điện bị cháy, mất nước, sự cố về điện… Còn việc nâng cấp, thay mới các trang thiết bị, cơ sở vật chất thì không được thực hiện thường xuyên. Khó khăn nhất ở đây chính là vốn, vì sửa chữa thay mới thì phải cần một lượng vốn khá lớn. Đây chính là bài toán khó mà Nhà Khách phải giải quyết trong thời gian tới.