7. Bố cục khóa luận
2.2.4.2. Dịch vụ cho thuê phao bơi, áo tắm, tắm tráng
Dịch vụ này tập trung vào các đối tượng khách vãng lai là chủ yếu, họ là những người đi du lịch ngắn ngày thường không lưu trú tại Nhà Khách.
Số lượng phao bơi của Nhà Khách còn ít, chưa đáp ứng hết nhu cầu khi đông khách. Số phao bơi chỉ tập trung cho người lớn mà chưa có phao bơi cho trẻ em. Áo tắm chưa phong phú về chủng loại và kiểu dáng, chưa đảm bảo về vệ sinh. Khu vực tắm tráng hiện đã xuống cấp, các trang thiết bị còn nghèo nàn và cũ, chưa có khu tắm tráng riêng cho nam và nữ.
Giá cả các dịch vụ thường không cố định, đôi khi còn có hiện tượng nâng giá quá cao làm cho khách khó chịu khi sử dụng các dịch vụ.
2.2.3.3 Dịch vụ bán hàng.
Dịch vụ này vẫn chưa được Nhà Khách quan tâm. Với vị trí thuận lợi là nằm ngay trên trục đường chính nên sẽ thu hút lượng khách rất lớn, tuy nhiên khu bán hàng của Nhà Khách chỉ là một quầy nhỏ, trang trí chưa bắt mắt, các hàng
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
lưu niệm còn ít cả về số lượng và chủng loại nên không gây được sức hấp dẫn cho du khách.
2.2.3.4 Các dịch vụ khác.
- Cho thuê điện thoại: Dịch vụ này hiện nay cũng ít phát triển được do sự phát triển mạnh mẽ của các mạng lưới di động.
- Dịch vụ giặt là: Còn ở mức thô sơ và thủ công do các trang thiết bị còn nghèo nàn, lạc hậu chủ yếu là làm bằng tay cùng với lượng khách lưu trú thường là ngắn ngày nên họ ít sử dụng dịch vụ giặt là trong Nhà Khách.
- Dịch vụ coi xe đạp, xe máy: tận dụng khuôn viên của mình, Nhà Khách còn mở thêm dịch vụ trông xe, nhưng vẫn còn tình trạng chèo kéo khách, tăng giá xe trong những ngày đông khách làm mất lòng tin của khách hàng.
2.3 Kết quả kinh doanh của Nhà Khách.
Ngay từ những năm đầu thành lập thì việc kinh doanh của Nhà Khách đã được lãnh đạo văn phòng Uỷ ban nhân dân thành phố xác định và giao nhiệm vụ là: Phục vụ tốt nhiệm vụ tốt nhiệm vụ chính trị của thành phố giao, đảm bảo các nhu cầu ăn nghỉ, an ninh, vệ sinh an toàn thực phẩm cho các đoàn khách của thành uỷ, Hội đồng nhân dân và Uỷ ban nhân dân thành phố. Đồng thời đẩy mạnh các biện pháp kinh doanh phục vụ đa dạng có hiệu quả quản lý tốt các mặt công tác, có biện pháp giảm chi phí, nâng cao hiệu quả trong việc kinh doanh của Nhà Khách. Đồng thời đầu tư thêm cơ sở vật chất, đảm bảo đáp ứng được nhu cầu phục vụ nhiệm vụ chính trị, tăng doanh thu, nâng cao đời sống cho người lao động. Từng bước tổ chức sắp xếp lại đội ngũ cán bộ từ cơ sở đến các phòng của Nhà Khách, thực hiện tốt công tác tham mưu cho lãnh đạo về chiến lược phát triển, công tác chỉ đạo, điều hành, quản lý, chế độ đối với người lao động.
Trong những năm qua chi bộ, lãnh đạo Nhà Khách Thành Phố đã khắc phục những tồn tại trong việc tổ chức giao nhiệm vụ kế hoạch kinh doanh. Nhà Khách chỉ đạo tập trung thống nhất theo quy định cụ thể, tránh sự chồng chéo trong điều hành. Tổ chức và thực hiện phục vụ tốt bữa tiệc của thành phố, chiêu đãi hội nghị, hội thảo khoa học về công nghệ thông tin và truyền thông toàn quốc được tổ chức
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
tại hội chợ quốc tế Hải Phòng.
Nhà Khách Đồ Sơn đã thực sự cố gắng trong việc nghiên cứu, tổ chức sắp xếp, bố trí dây chuyền phục vụ, kinh doanh hợp lý, tăng cường tiếp thị, đa dạng các loại hình dịch vụ, kinh doanh hợp lý, tăng cường tiếp thị, đa dạng các loại hình dịch vụ, cải tiến các món ăn và trang bị thiết bị phục vụ, chiếm được cảm tình của khách khi đến ăn, nghỉ tại Nhà Khách.
Kết quả thực hiện nhiệm vụ kế hoạch kinh doanh trong những năm qua: Thực hiện nhiệm vụ của Nhà Khách là phục vụ chu đáo các nhu cầu ăn, nghỉ cho các đoàn khách của Thành uỷ, Hội đồng nhân dân và Uỷ ban nhân dân thành phố, Nhà Khách còn tận dụng cơ sở vật chất hiện có tổ chức kinh doanh nhằm nhằm giảm chi phí cho ngân sách thành phố và tự đảm bảo đời sống cán bộ, công nhân viên của Nhà Khách.
Do Nhà Khách Đồ Sơn thuộc Nhà Khách thành Phố Hải Phòng trực thuộc Văn phòng Uỷ ban nhân dân thành phố, nên Nhà Khách luôn có chế độ ưu tiên hơn so với khách của thành phố gửi xuống. Nguồn khách của Nhà Khách Đồ Sơn được phân làm hai nguồn chính đó là: Khách ngoài và khách Văn phòng HĐND – UBND thành phố Hải Phòng.
Bảng 4 : Doanh thu của từng loại khách
ĐVT: VNĐ Chỉ tiêu 2006 2007 2008 2008/2006 Tổng thu 1.134.002.000 1.385.803.000 1.998.675.000 176.2% Tổng thu khách ngoài 611.297.000 835.311.000 1.200.065.000 196.3% Tổng thu khách Uỷ ban 522.705.000 550.492.000 798.610.000 152.8% Tỉ lệ % khách UB 46.09% 42.31% 39.96% (Nguồn: Phòng kế toán)
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
Theo kết quả ở bảng trên thấy được rằng:
- Từ năm 2006 – 2008 tổng thu khách ngoài tăng 588.768.000 đồng tương ứng với tỉ lệ tăng là 196.3%.
- Tổng thu khách ủy ban từ năm 2006 – 2008 tăng 275.905.000 đồng tương ứng với tỉ lệ tăng là 152.8%.
- Tỉ lệ % khách Ủy ban trên tổng doanh thu trong ba năm luôn dưới 50% và có xu hướng giảm dần, từ năm 2006 là 46.09% đến năm 2008 giảm xuống còn 39.96%.
Qua số liệu vừa phân tích ta thấy doanh thu từ khách ngoài luôn chiếm tỉ lệ cao hơn so với khách của uỷ ban. Tỉ lệ khách Uỷ ban có xu hướng giảm dần. Mặc dù nhiệm vụ chính của Nhà Khách luôn coi trọng việc phục vụ nhu cầu ăn, nghỉ của khách Văn phòng HĐND – UBND thành phố nhưng không vì thế mà giảm nhẹ việc kinh doanh của mình. Tỉ lệ khách ngoài luôn chiếm số lượng cao hơn điều này chứng tỏ Nhà Khách đã tạo được uy tín của mình với khác hàng, ít bị phụ thuộc vào khách uỷ ban gửi xuống.
1134 611 522 1385 835 550 1998 1200 798 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800 2000 2006 2007 2008 Năm
Biểu đồ doanh thu từng loại khách Đơn vị: Triệu đồng Tổng thu Tổng thu khách ngoài Tổng thu khách Uỷ ban Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 42 D oa n h t hu
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
Bảng 5: Kết quả kinh doanh của Nhà khách
ĐVT: VNĐ
Chỉ tiêu 2006 2007 2008 2008/2006
1. Tổng doanh thu 1.134.002.000 1.385.803.000 1.998.675.000 176.25%
Doanh thu ăn 591.667.000 835.382.000 1.387.730.000 234.55%
Doanh thu lưu trú 306.180.000 263.620.000 197.430.000 64.48%
Doanh thu bán hàng 218.460.000 256.216.000 366.425.000 167.73% Doanh thu dịch vụ
khác 17.695.000 30.585.000 47.090.000 266.12%
Thuế GTGT 3% 34.020.060 41.574.000 59.960.000 176.25%
2. Doanh thu trừ thuế 1.099.981.940 1.344.228.910 1.938.714.750 176.25% 3. Các khoản mục chi
phí 1.074.131.460 1.312.661.071 1.892.020.837 176.14%
Chi nguyên liệu chính 510.738.183 688.483.604 1.139.519.375 223.11%
Chi phí nhân công 108.457.792 145.741.685 385.061.698 355.03%
Chi phí sản xuất chung 454.935.485 478.435.782 367.439.764 80.77%
4. Lãi chưa thuế
TNDN 25.853.480 31.567.839 46.693.913 180.6% Thuế TNDN 22.680.040 27.716.060 39.973.500 176.25% Thực lãi 3.173.440 3.851.779 6.720.413 211.79% (Nguồn: Phòng kế toán) Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 44
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
Quan sát bảng doanh thu của Nhà Khách ta thấy được tổng doanh thu tăng dần qua các năm. Từ năm 2006 – 2008 tổng doanh thu tăng 864.673.000 đồng tương ứng với tỉ lệ tăng là 176.25% trong đó:
- Doanh thu ăn chiếm tỉ lệ nhiều nhất trong tổng doanh thu và tỉ lệ tăng cũng cao nhất. Doanh thu năm 2008 tăng 796.063.000 đồng so với năm 2006 tương ứng với tỉ lệ tăng là 234.55%.
- Doanh thu nghỉ có xu hướng giảm dần qua các năm tương ứng với tỉ lệ giảm là 64.48%.
- Doanh thu bán hàng và dịch vụ cũng tăng dần từ 2006 – 2008 lần lượt tương ứng với tỉ lệ tăng là 167.73% và 366.12%.
Như vậy có thể thấy được rằng các hoạt động ăn, bán hàng, dịch vụ của Nhà Khách tăng đều đặn duy chỉ có doanh thu nghỉ là có xu hướng giảm dần. Điều này có thể giải thích được là do chất lượng dịch vụ của Nhà Khách chưa đảm bảo, cơ sở vật chất kỹ thuật đã cũ, xuống cấp, chưa đáp ứng yêu cầu của khách. Mặt khác trên thị trường Đồ Sơn hiện nay có rất nhiều khách sạn, nhà nghỉ được xây dựng với cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại hơn nên không tránh khỏi sự cạnh tranh với các doanh nghiệp trong ngành.
Các khoản mục chi phí cũng tăng dần qua các năm. Từ năm 2006 – 2008 tăng 817.889.377 đồng tương ứng với tỉ lệ tăng là: 176.14%
- Chi cho nguyên liệu chính tăng nhiều nhất: 628.781.192 đồng tương ứng với tỉ lệ tăng là 223.11%.
- Chi phí nhân công tăng 276.603.906 đồng tương ứng với tỉ lệ tăng là 355.03% - Chi phí sản xuất chung giảm 87.495.721 đồng tương ứng với tỉ lệ giảm là 80.77%. Lợi nhuận từ năm 2006 – 2008 cũng tăng 3.546.973 đồng tương ứng với tỉ lệ tăng là 211.79%. Điều này cho thấy Nhà Khách cũng đang hoạt động kinh doanh có hiệu quả và cần phát huy hơn nữa trong thời gian tới.
Trong lĩnh vực sản xuất hàng hoá, khách hàng là nhân tố quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp. Trong kinh doanh du lịch và kinh doanh khách sạn cũng vậy nhưng sản phẩm dịch vụ là sản phẩm đặc biệt vì nó không thể để khách dùng thử, lưu kho được.
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
Hiện nay, nguồn khách của nhà Khách chủ yếu là khách du lịch trong nước, khách du lịch quốc tế rất hạn chế. Điều này cũng một phần do sự yếu kém về chất lượng dịch vụ so với các khách sạn, nhà nghỉ khác trong vùng mà khách quốc tế thường có thu nhập cao do đó đòi hỏi của họ về các dịch vụ thường cao hơn so với khách trong nước. Chính vì nguyên nhân này làm cho số lượng khách nước ngoài đến với Nhà Khách là rất ít. Dưới đây là biểu đồ doanh thu của các loại dịch vụ qua ba năm 2006, 2007, 2008. 2006 2007 2008 591 306 218 17 47 366 197 1387 835 263 30 256 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 D oa nh t hu Năm
Biểu đồ doanh thu các loại dịch vụ
Đơn vị: Triệu đồng DT ăn DT lưu trú DT bán hàng DT dịch vụ khác (Số liệu đã được làm tròn) Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 46
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
Tỉ lệ lợi nhuận của Nhà khách ở mức thấp: năm 2006 là 3.173.440 đồng đến năm 2008 tăng lên 6.720.413 đồng. Mức lợi nhuận này không đáng kể, nó phản ánh đây là Nhà Khách tự trang trải là chính. Tỉ lệ lợi nhuận trên doanh thu cũng chiếm tỉ lệ rất nhỏ. Năm 2008 tỉ lệ lợi nhuận trên doanh thu chiếm có 3.4%. Dưới đây là biểu đồ thể hiện lợi nhuận qua các năm:
2006 2007 2008 3200000 6700000 3600000 0 1000000 2000000 3000000 4000000 5000000 6000000 7000000 lợ i n h u ận năm
Biểu đồ lợi nhuận qua các năm Đơn vị: Đồng
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
2.4 Một số kết luận và nguyên nhân về chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn.
2.4.1 Kết luận về chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách. Qua phân tích ở trên ta có thể thấy được rằng: Qua phân tích ở trên ta có thể thấy được rằng:
- Chất lượng dịch vụ của Nhà Khách còn ở mức rất thấp, để đáp ứng nhu cầu của khách một cách hoàn hảo thì còn một khoảng cách khá xa.
- Các sản phẩm dịch vụ của Nhà Khách còn nghèo nàn, đơn điệu về số lượng, cách thức phục vụ còn nhiều hạn chế, không được thường xuyên cải tiến, đổi mới để hấp dẫn khách hàng.
- Dịch vụ bổ sung không mới lạ, chất lượng còn nhiều yếu kém. Hai dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống cũng chưa được đầu tư hợp lý dẫn đến chất lượng dịch vụ không cao.
2.4.2 Một số nguyên nhân.
- Cơ sở vật chất xây dựng đã lâu, không được nâng cấp bảo trì thường xuyên nên đã hư hỏng, xuống cấp nghiêm trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như hoạt động kinh doanh của Nhà Khách. Các trang thiết bị đã cũ, bố trí chưa khoa học đẹp mắt, không gây ấn tượng với khách.
- Nhà Khách hoạt động theo cơ chế nửa bao cấp, phụ thuộc vào Ủy ban nhân thành phố, tạo ra có đội ngũ cán bộ công nhân viên có tư tưởng ỷ lại, trông chờ, thiếu năng động sáng tạo trong công việc. Các biện pháp thúc đẩy kinh doanh còn yếu, tư tưởng vẫn còn nặng nề bao cấp, chưa chủ động tìm thị trường mà còn thụ động trông chờ khách đến. Thực đơn còn nghèo nàn, đón tiếp khách có lúc chưa chu đáo.
- Bộ máy lãnh đạo chưa đầy đủ, trình độ, năng lực cán bộ còn yếu, quản lý điều hành còn nhiều lúng túng. Chất lượng phục vụ chưa tốt, cán bộ nhân viên chưa đáp ứng với yêu cầu nhiệm vụ phục vụ của Nhà Khách. Chưa có kế hoạch thường xuyên trong công tác đào tạo nguồn nhân lực. Cán bộ, nhân viên chưa thực sự gương mẫu trước công việc được phân công, đoàn kết nhất trí trong nội bộ chưa cao, sự phối kết hợp giữa các bộ phận cần được khắc phục.
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
- Tính chất mùa vụ trong du lịch cũng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của Nhà Khách. Vào chính vụ thu hút rất đông khách làm cho chất lượng dịch vụ không đảm bảo, làm quá tải. Ngược lại, vào những tháng mùa đông thì số lượng khách lại ít, số phòng không được sử dụng hết công suất gây lãng phí.
- Do cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu gây khó khăn về tài chính cho Nhà Khách. Việc đầu tư vốn trở nên khó khăn khách du lịch cũng ít chi tiêu hơn.
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ KHÁCH ĐỒ SƠN.
3.1 Những thuận lợi và khó khăn đối với hoạt động kinh doanh của Nhà Khách Đồ Sơn hiện nay.
3.1.1 Thuận lợi.
- Vị trí địa lý: Nhà Khách Đồ Sơn nằm ở trung tâm khu II- Đồ Sơn, lại có địa
hình gần biển có vị trí địa lý đẹp, về mùa hè thu hút được lượng khách du lịch lớn đồng thời việc giao dịch hàng hóa có nhiều thuận lợi.
- Đồ Sơn cũng đã và đang cải tạo đầu tư cơ sở dịch vụ du lịch, giao thông, cơ sở hạ tầng để nhằm thu hút khách du lịch như: Hệ thống đường 355 đã được nâng cấp xây dựng thành tuyến đường đôi chiều đi và về với tiêu chuẩn chất lượng cao, khu Hon Dau Rersort, sân golf quốc tế, dự án đường cao tốc Hà Nội - Hải Phòng đang được triển khai… sẽ là điều kiện thuận lợi để du lịch Đồ Sơn phát triển trong thời gian tới.
- Du lịch Việt Nam, Hải Phòng ngày càng phát triển nhất là du lịch biển. Đồ Sơn nằm trong chuỗi du lịch Đông Bắc với các khu du lịch biển như: Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn, Bãi Cháy…là một trong những địa điểm du lịch mà khách lựa chọn trong chuyến hành trình của mình.
3.1.2 Khó khăn.
- Nhà khách hoạt động theo cơ chế nửa bao cấp, phụ thuộc vào Văn phòng Ủy ban nhân dân thành phố nên việc kinh doanh còn hạn chế còn thụ động, ỷ lại, chưa đem lại hiệu quả cao.
- Cơ sở vật chất do sử dụng nhiều năm nên đã xuống cấp chưa đáp ứng yêu cầu phục vụ khách.
- Do có ngày càng nhiều cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn mọc lên với cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại làm cho việc thu hút khách của nhà khách gặp nhiều khó khăn.
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
- Hoạt động theo mùa vụ nên Nhà Khách gặp khó khăn trong những tháng mùa đông nên việc kinh doanh và đảm bảo chế độ thu nhập liên tục cho nhân viên gặp khó khăn.
- Đội ngũ lao động còn yếu kém, trình độ chuyên môn nghiệp vụ chưa cao.