1 Sách” thị trờng chứng khoán Tại sao.
2.2.3.1 Thực trạng thực hiện quy trình nghiệp vụ
a) Hoạt động phát triển khách hàng Xác định đối tợng khách hàng
Hiện nay khách hàng của công ty có 2 loại đối tợng chính là1) khách hàng là cán bộ công nhân viên của các doanh nghiệp cổ phần hoá 2) khách hàng là những ngời đầu t cá nhân. Đối tợng khách hàng này thờng tự chọn cho mình công ty chứng khoán theo
mối quan hệ quen biết cá nhân hoặc công ty đặt trụ sở tại gần nơi làm việc của họ để tiện liên hệ. Ngoài 2 đối tợng trên, có một loại khác là khách hàng có tổ chức nhng đối tợng này còn rất hiếm.
Việc lựa chọn khách hàng. Vì thị trờng chứng khoán đang ở giai đoạn đầu nên cha thể có tiêu chí rõ nét cho việc phân đoạn thị trờng và lựa chọn khách hàng. Do đối tợng của nghề môi giới còn hẹp, tập trung là những ngời có thu nhập cao và chấp nhận rủi ro nên vào thời điểm này, các công ty cha có định hớng nào về tiêu chí lựa chọn khách hàng nh thu nhập hay khả năng chấp nhận rủi ro. Việc nắm bắt nhu cầu khách hàng còn ở mức thô sơ nên các công ty cũng không có nhiều u đãi dành cho khách hàng. Các u đãi có thể là thái độ phục vụ, từ khâu mở tài khoản đến khâu nhận lệnh và thanh toán và những u đãi về mức phí.
Có thể nhận thấy, nghiệp vụ môi giới của các CtyCK cha thực sự đúng với nghiệp vụ môi giới vẫn thờng thấy trên các TTCK trên thế giới. Các nhà môi giới Việt Nam chỉ thụ động chờ mua và bán hộ khi khách hàng có yêu cầu. Họ hầu nh không thực hiện việc tìm kiếm khách hàng. Thực tế này một phần bắt nguồn từ thực trạng thị trờng Việt Nam với lợng hàng hoá còn ít ỏi, và nhiệm vụ tiếp thị, xây dựng cơ sở khách hàng cha tách biệt ra nh một nhiệm vụ độc lập, mặt khác thể hiện nhận thức cha đầy đủ của các CtyCK về nghiệp vụ môi giới. Công ty chứng khoán Sài Gòn là công ty đầu tiên đa ra định hớng cơ sở khách hàng tơng lai là những ngời có thu nhập cao.
Các CtyCK tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng mở tài khoản với thủ tục đơn giản nhất. Họ muốn khách hàng mở càng nhiều tài khoản càng tốt, tuy vậy họ lại cha quan tâm tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để từ đó đa ra những dịch vụ thích hợp đáp ứng nhu cầu đó.
b) Nhận lệnh
Nhận lệnh không chỉ đơn thuần là việc đa một tờ phiếu lệnh cho khách hàng điền vào mà nó còn liên quan đến nhiều công việc khác nh t vấn cho khách hàng về diễn biến thị trờng, thao tác xử lý tài khoản để đảm bảo lệnh đặt đúng quy định.
Nhận lệnh từ khách hàng
T vấn đặt lệnh: Nhà môi giới tốt phải biết cách tìm hiểu nhu cầu và lý do đặt lệnh của khách hàng. Nếu nhà môi giới có uy tín cao với khách hàng thì lệnh của khách hàng sẽ theo chỉ dẫn của nhà môi giới đó. Trên thực tế, có nhiều trờng hợp khách hàng gần nh uỷ quyền cho nhà môi giới quyết định thời điểm mua bán, họ sẵn sàng đến công
ty để ghi phiếu lệnh nếu nhà môi giới nói rằng cần phải mua bán vào thời điểm đó. Nh- ng nhìn chung, ở các công ty chứng khoán Việt Nam hiện nay, vai trò t vấn của nhà môi giới cha phát huy đợc. Các nhà đầu t tự mình theo dõi diễn biến của thị trờng và đặt lệnh dựa vào tâm lý là chủ yếu. Nhà đầu t hiện nay không phải là đều là những ngời am hiểu sâu sắc về thị trờng chứng khoán, những ngời có đợc kiến thức đó chỉ là số ít. Hầu hết nhà đầu t tham gia thị trờng với ý định đầu có giá ngắn hạn mà không quan niệm đầu t theo giá trị, dẫn đến những hiện tợng mua bán ồ ạt làm giá cổ phiếu lên quá cao hay xuống quá thấp. Họ không có đợc những lời t vấn từ phía những ngời môi giới để có thể đặt giá chứng khoán ở mức hợp lý nhất. Đây là hạn chế trong việc thực hiện nghiệp vụ môi giới của các công ty chứng khoán hiện nay. Trên thị trờng chứng khoán của các nớc phát triển, hàm lợng t vấn trong hoạt động môi giới là rất đáng kể, nhất là dịch vụ môi giới đầy đủ. Còn ở Việt Nam thì sao? Do không đợc t vấn từ các chuyên gia nên hầu hết các nhà đầu t đều thua lỗ và mất niềm tin vào thị trờng. Vì vậy, điều quan trọng là nhà môi giới nên có những lời t vấn, khuyến cáo cho nhà đầu t để họ có thể đầu t hiệu quả hơn.
Tháng 3 năm 2003, nhằm thu hút khách hàng và phục vụ nhà đầu t tốt hơn, Công ty chứng khoán Ngân hàng á Châu đã đa phòng chăm sóc khách hàng đặc biệt vào hoạt động. Chức năng phòng này là “ Phục vụ những yêu cầu đặt lệnh đặc biệt về giao dịch của khách hàng” nh đáp ứng các yêu cầu về giao dịch thoả thuận, t vấn đầu t. Những khách hàng nằm trong danh sách” đợc chăm sóc đặc biệt” sẽ đợc giảm phí giao dịch và mức phí đợc giảm tuỳ theo giá trị giao dịch mà khách hàng đó đạt đợc.
ư Địa điểm, thời gian và phơng thức nhận lệnh
Vào thời điểm hiện nay, theo quy chế tổ chức và hoạt động của công ty chứng khoán, công ty chứng khoán chỉ đợc phép nhận lệnh tại trụ sở chính, chi nhánh hay phòng giao dịch.Phiên giao dịch diễn ra từ 9 đến 10 giờ sáng thứ hai đến thứ sáu. Nhà đầu t có thể đặt lệnh qua điện thoại( Nếu là khách hàng quen của công ty), hoặc qua mạng trực tuyến, và hầu hết họ đến công ty trực tiếp đặt lệnh. Đầu năm 2003, Công ty chứng khoán VCBS đa ra dịch vụ đặt lệnh qua Internet. Lệnh mua bán thông qua website: http://www.vcbs.com.vn. Nhà đầu t có thể đặt lệnh bất cứ khi nào, miễn là các lệnh này đợc khớp lệnh trong phiên giao dịch kế tiếp.
Việc sắp xếp thứ tự u tiên lệnh cũng giống nh tất cả các hệ thống giao dịch khác trên thế giới, nghĩa là u tiên về giá và thời gian. Trong thời gian đầu hoạt động, các nhà môi giới cho biết lệnh chỉ có thể thực hiện đợc nếu nó đợc nhập vào hệ thống trong 10 giây đầu tiên kể từ lúc trung tâm bắt đầu mở cửa. Vào thời gian đó, gía chứng khoán lên liên tục qua các phiên do đó, nếu nhà đầu t mua đợc chứng khoán phiên trớc thì phiên sau đã có lãi. Với tâm lý nh vậy, các nhà đầu t đổ xô nhau mua chứng khoán và điều này đã gây áp lực rất lớn cho các nhà môi giới thực hiện lệnh. Để tránh tình trạng lộn xộn, các công ty đã có sáng kiến cho khách hàng bốc thăm xếp thứ tự đặt lệnh. Tuỳ mỗi công ty, ngời ta làm các lá thăm có số thứ tự từ 1 đến 50, trớc khi đặt lệnh, khách hàng phải bốc thăm xem số thứ tự lệnh của mình. Tuy nhiên, tình trạng này đã hoàn toàn thay đổi trong năm 2002. Năm 2002 là một năm khó khăn cho thị trờng chứng khoán nói chung và công ty chứng khoán nói riêng.Giá chứng khoán liên tục giảm và kéo dài tới năm 2003. Chỉ số VN-index rớt xuống chỉ còn dới 150 điểm. Các nhà đầu t đã nản lòng và không còn mặn mà với thị trờng chứng khoán nh trớc nữa. Thực tế là, đầu mỗi phiên giao dịch, các nhà đầu t chủ yếu đến thăm dò thị trờng và xem biến động giá cả. Đến những phút cuối của mỗi phiên thì họ mới bắt đầu đặt lệnh. Đây cũng là khó khăn cho các nhà môi giới khi có nhiều lệnh đặt vào phút cuối vì nh vậy có thể dẫn tới những sai sót trong quá trình nhập lệnh.
c) Quản lý tài khoản của khách hàng
Quản lý tài khoản của khách hàng bao gồm quản lý cả 2 nội dung về nhân thân và hiện trạng của ngời đầu t trong quá trình giao dịch. Trong đó hiện trạng giao dịch lại chia thành hiện trạng về tiền và hiện trạng về chứng khoán. Quá trình này liên quan đến nhiều khâu và nhiều bộ phận hoạt động trên thị trờng, trải dài từ khi bắt đầu mở tài khoản giao dịch cho đến khi hoàn thành cả chu trình thanh toán giao dịch.
Công ty chứng khoán hiện nay đang gặp phải vấn đề khó khăn trong quản lý. Đã xảy ra những vi phạm của nhà đầu t mà công ty chứng khoán không kiểm soát đợc nh: bán khống, đặt lệnh nhng cha đủ tiền ký quỹ để mua, mở tài khoản tại nhiều công ty khác nhau, cùng một phiên giao dịch nhng thực hiện đồng thời nhiều lệnh mua và bán. Công ty chứng khoán yếu kém không thể kiểm soát đợc trạng thái khách hàng ngay khi nhập lệnh với tốc độ thời gian thực, khả năng nhầm lẫn cao về việc xác định khách hàng đợc khớp lệnh sau khi đợc thông báo kết quả khớp lệnh của trung tâm giao dịch, thông tin chậm làm ảnh hởng vòng quay của nhà đầu t.
Nguyên nhân chủ yếu của vấn đề là công ty chứng khoán dựa vào công tác thủ công để quản lý khách hàng đầu t của mình trong khi yêu cầu cho việc xử lý vấn đề trong giao dịch cần tốc độ nhanh và chính xác, các nguồn dữ liệu liên quan đến việc quản lý lại đợc quản lý một cách phân tán, công tập trung. Công ty chứng khoán cha có một phơng thức quản lý hiệu quả khắc phục tình trạng trên. Công ty chứng khoán cần phải cải tiến công tác này nhằm mang lại hiệu quả công tác quản lý, tránh rủi ro cho công ty đồng thời mang lại sự công bằng cho nhà đầu t trên thị trờng.