III. NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ CƠNG TÁC TRIỂN KHAI NGHIỆP
5.1.Thực hiện chĩnh sách với khách hàng
5. Một số đề xuất khác đối với cơng ty
5.1.Thực hiện chĩnh sách với khách hàng
3P: Perception (Nhận thức), Procedure (Thủ tục) và Personnel (Cá nhân)
Sẽ rất quan trọng với việc chắc chắn rằng bạn đang làm việc với các Xu hướng (Trends), chứ khơng phải những Tình tiết một lần (One time incident). Các Tình tiết một lần thường là những kết quả về những sự kém cỏi, thiếu hụt trong dài hạn ở đâu đĩ tại cơng ty bạn. Chúng nổi lên bề mặt sau khi được nấu kỹ bởi vấn đề Nhận thức, Thủ tục hay Cá nhân. Chúng thường khá mạnh mẽ, được nhớ rất lâu. Song những gì bạn tìm kiếm khơng phải là chúng mà là Xu hướng. Một chuỗi các Tình tiết một lần sẽ trở thành Xu hướng.
Hãy nghĩ về một ví dụ như sau. Nếu bạn đến bác sỹ và nĩi với ơng ta rằng bạn bị một cơn đau ngực vào một ngày của tuần trước, kéo dài hơn 10 phút nhưng từ đĩ đến nay khơng bị đau một lần nào nữa và chưa từng xảy ra trước đĩ bao giờ trong đời bạn, rõ ràng việc vị bác sỹ tìm kiếm nguyên nhân cơn đau là rất khĩ khăn.
Ơng ta sẽ đề xuất bạn tiến hành một loạt các thử nghiệm, hỏi kỹ bạn về thức ăn, nước uống, lịch sử gia đình hay nhiều yếu tố khác cho đến khi cĩ một loạt các dấu hiệu hay kết quả kiểm tra dẫn dắt bác sỹ tới định hướng chính xác nhất. Cịn nếu những yếu tố đĩ khơng xuất hiện, vị bác sỹ sẽ mất nhiều thời gian hơn để đưa ra một đề xuất, hoặc đề nghị bạn quay trở lại nếu cơn đau xuất hiện lần nữa.
Tuy nhiên, nếu bạn chịu cơn đau liên tiếp trong 4 ngày liên tục, kéo dài 45 phút và bạn chú ý rằng nĩ xuất hiện ngay sau khi bạn ăn thịt gà với chút súp. Với sự lặp đi lặp lại như vậy, vị bác sỹ sẽ cĩ thể cĩ điều gì đĩ để tiếp tục. Ơng ta sẽ cĩ thể tập trung vào những dấu hiệu bạn miêu tả và đề nghị bạn một vài thay đổi trong cách ăn uống, hay kê cho bạn đơn thuốc nào đĩ ngay tức
Chẩn đốn và Quản lý dịch vụ khách hàng cũng như vậy.
Như thế, chúng ta đã xác định được rằng giữa các Tình tiết một lần và Xu hướng cĩ sự khác biệt rõ nét và cần tới những phương thức khác nhau. Hãy nhìn vào những gì chúng ta cĩ thể quan tâm tới. Nhận thức (Perceptions) là rất mỏng manh, khơng rõ ràng và đơi lúc rất khĩ để kiểm sốt bởi vì nĩ là những “trải nghiệm cá nhân” đối với cửa hàng, văn phịng, bộ phận, cá nhân, tiếp tân, thanh tốn, tư vấn, … của cơng ty bạn. Và nĩ chịu ảnh hưởng bởi thời tiết, người thân và cơng việc của khách hàng, phải xếp hàng bao lâu, cơng ty cĩ sẵn sản phẩm trong kho, nơi đỗ xe, nghỉ trưa trong bao lâu,… Bạn đang cĩ được một bức tranh rõ ràng ở đây?
Cĩ rất nhiều nhân tố khác nhau tác động tới Nhận thức.
Đây là nơi mà việc cĩ được một bản mẫu sản phẩm lớn trong quan sát cá nhân, các cuộc điều tra khách hàng, phỏng vấn cá nhân hay giao tiếp với khách hàng sẽ dẫn dắt bạn trong một hướng đi về những gì cần được nêu bật
trong việc thay đổi Nhận thức.
Một khi bạn cĩ được sự thấu hiểu chắc chắn về Nhận thức mà các khách hàng của bạn đang trải nghiệm, bạn cĩ thể quyết định một hướng chỉnh sửa nĩ. Đơi khi chỉ là những thay đổi rất đơn giản như bổ sung Wi-Fi vào cửa hàng của bạn để các khách hàng cĩ thể lướt web trong khi chờ đợi; tăng cường một bàn thanh tốn vào giờ cao điểm hoặc cĩ một bãi đỗ xe rộng và tiện lợi. Nếu đây khơng phải là những vấn đề hiển nhiên bạn cĩ thể thay đổi, bạn cần nhìn vào
đâu đĩ khác.
Đĩ cĩ thể là một Thủ tục (Procedure) đang dẫn tới những Nhận thức tiêu cực. Cĩ thể là sổ tay cơng ty đã hết hạn hay khơng phản ánh được thị trường đang thay đổi của bạn. Cĩ thể là 10 năm trước đây các phân đoạn khách hàng của cơng ty được xây dựng từ một vài yếu tố nào đĩ. Cịn giờ đây, do yếu tố địa lí, kinh tế hay các phong cách thay đổi, bạn cĩ những phân đoạn khách hàng
hồn tồn mới. Liệu các Quy trình, Thủ tục của bạn phản ánh những gì bạn làm trong 10 năm trước đây hay bạn muốn thay đổi chúng để thích hợp với các khách hàng bạn
đang phục vụ ngày nay?
Đĩ là một mánh khĩe với Nhận thức. Đĩ là mục tiêu di động. Và để luơn phù hợp và thích nghi với các phân đoạn Khách hàng thay đổi từng ngày của bạn, bạn sẽ phải luơn quan tâm tới việc thay đổi và cập nhập các Quy trình, Thủ tục sao cho thích hợp nhất với những đối tượng bạn đang phục vụ. Thất bại trong xây dựng các Thủ tục sẽ dẫn tới thất bại với Khách hàng.
Từ đây, sẽ dẫn chúng ta tới yếu tố P cuối cùng: Cá nhân (Personnel). Vấn đề cá nhân cĩ lẽ là khĩ nhất để nêu bật bởi vì tất cả chúng ta đều là con người. Leonard Buchholz, một chuyên gia giao tiếp, đào tạo kinh doanh uy tín tại Mỹ, nhớ lại bài học giá trị ơng học được từ một kỹ thuật viên mà ơng đã từng một lần làm việc cùng. Người này đang sở hữu riêng một cửa hàng khi Leonard làm quen với ơng ta. Giữa ơng ta và Leonard thường xuyên cĩ các cuộc trao đổi về học thuyết và quản lý nhân viên. Ơng ta một lần nĩi với Leonard rằng ơng chưa bao giờ cĩ vấn đề với việc để một ai đĩ ra đi. Lúc đĩ Leonard đang ở một thời điểm trong sự nghiệp mà ơng cĩ đơi chút lịng vị tha trong phong cách quản lý và tin rằng mọi người đều cĩ thể hồn thiện mình với đào tạo và khích lệ. Song vị kỹ thuật viên cĩ đơi chút khác biệt về vấn đề này. Ơng ta nĩi rằng: “Tơi khơng bao giờ do dự để một ai đĩ ra đi nếu họ cần
ra đi”. Và vị kỹ thuật này đã đúng
Nếu cá nhân nào đĩ khơng phải người thích hợp cho một vị trí cơng việc nhất định, sẽ cĩ vài thứ cần thay đổi. Và mặc dù bạn cĩ thể cĩ lịng vị tha và sẽ ngồi xuống nĩi chuyện với nhân viên đĩ và xem liệu cĩ sự đào tạo nào cĩ thể giúp đỡ, động cơ làm việc hiệu quả vẫn sẽ cần đến từ nhân viên đĩ. Nếu bạn
những con người thân thiện nhất. Mọi người đều cĩ những hành vi tốt nhất
trong một cuộc phỏng vấn.
Bạn cĩ thể cĩ một cảm giác, một tình cảm đối với một cá nhân; nhưng tốt hơn nên nên kiểm tra. Và các cuộc kiểm tra này sẽ khơng tốn kém trong mối so sánh với những khoản tiền và cơng sức tìm kiếm các con người mới thích hợp
hơn về dài hạn.
Việc tiến hành thay đổi Cá nhân chỉ vì mục đích thay đổi đơn thuần sẽ khơng thể phát huy hiệu quả và thậm chí khiến mọi người cảm thấy lo lắng. Nếu cĩ thế, bạn hãy đưa Cá nhân đĩ tới một vị trí mới thích hợp hơn với tính cách và năng lực của họ hay đưa họ tham gia một vài khĩa đào tạo nhất định. Đồng thời, hãy chắc chắn rằng bạn cĩ được một chính sách tuyển dụng hợp lý để bạn đưa được những con người thích hợp vào những vị trí thích hợp. Hãy sử dụng Cơng thức 3P để bắt đầu xác định những nơi bạn muốn hướng tới trong cơng ty của bạn. Chúng sẽ giúp bạn tập trung vào những yếu tố cĩ tiềm năng đem lại các kết quả tốt nhất trong thời gian ngắn nhất, cả về tiền bạc, sinh lực và đầu tư của bạn cũng như của các nguồn lực cơng ty. + Cần phải quãng cáo sâu rộng hơn nữa về cơng ty và lợi ích khi tham gia tại cơng ty bảo hiểm , để làm nổi bật vị trí của cơng ty trong tâm trí khách hàng, tạo một nết riêng trong tâm trí khách hàng xứng đáng là sự lựa chọn số một của khách hàng
+Để chiến thắng trong cuộc cạnh tranh với các doanh nghiệp bảo hiểm khác và các cơng ty bảo hiêm nước ngồi địi hỏi doanh nghiệp bảo hiểm phải khơng ngừng đổi mới chất lưọng dịch vụ thu hút khách hàng , thường xuyên cập nhập chương trình dịch vụ khách hàng của đối thủ cạnh tranh để từ đĩ cĩ những chương trình mới hợp lý hơn và cĩ tính chiến lược hơn
+ Tìm mọi cách quảng bá hình ảnh , nâng cao vị thế cơng ty, xây dựng hình ảnh doanh nghiệp bảo hiểm với uy tín và sự tiện lợi nhưng đồng thời cũng giảm thiểu chi phí marketing, tăng lợi nhuận cho cơng ty. Tức là cơng ty khơng quá lãng phí nhưng hiệu quả mang lại khơng nhỏ
+ Tổ chức hệ thống đại lý một cách hợp lý, đặc biệt là nơi bán bảo hiểm ơtơ phải là nơi thu hút nhiều khách hàng. Khai thác triệt để các đoạn thị trường tiềm năng , đặc biệt là mối quan hệ sẵn cĩ của cơng ty với các đơn vị doanh nghiệp, đây là bộ phận thường xuyên sử dụng ơtơ
+ Chú trọng đến dịch vụ khách hàng sau khi tiến hành bán hợp đồng bảo hiểm, đểt khách hàng sẵn sang tham gia tái tục khi hợp đồng bảo hiểm cũ kết thúc