Du lịch là một nghành kinh tế tổng hợp vì vậy các hoạt động của nghành,ngoài việc tuân thủ luật du lịch còn phải phù hợp với pháp luật Việt
Nam như luật khuyến khắch đầu tư trong nước,nước ngoài và các khách sạn. Bên cạnh đó khách sạn Kim Liên còn không ắt những cạnh tranh khốc liệt để đem lại nguồn khách ổn định từ đó tạo đà đón thêm nguồn khách mới như trình bầy ở nội dung bài báo cáo ở các phần trên.
Sau thời gian thực tập tại khách sạn tôi đã được tìm hiểu về hoạt động kinh doanh của khách sạn, tôi nhận thấy khách sạn Kim Liên chưa phát triển thực sự về vĩ mô.Khách sạn cần phải phát triển hơn nữa để đưa thương hiệu Ộkhách sạn Kim Liên ỜBông sen vàngỢ bay đi khắp ba miền bắc ,trung ,nam thậm chắ vượt ra ngoài lãnh thổ Việt Nam, đem lại thương hiệu đặc trưng đại diện cho nghành phục vụ khách sạn du lịch. Qua các ưu điểm nhược điểm trên của từng nghiệp vụ lễ tân-bar- buồng cùng với quá trình quan sát thực tế công việc. Tôi nghĩ rằng ban giám đốc cùng các phòng ban trong công ty có những thay đổi tăng cường về một số mặt của công ty có những thay đổi tăng cường về một sồ mặt của từng bộ phận sao cho phù hợp, điều đó sẽ mang lại hiệu quả kinh tế cao.
Trong thời kỳ hiện nay với sức cạnh tranh ngày càng quyết liệt trên thị trường du lịch ,khách sạn,hàng loạt các nhà hàng khách sạn lớn nhỏ mọc lên,nhằm thu hút các nguồn khách với nhiều chieu thức khác nhau để làm sao khách hàng ngày một đông hơn tại khách sạn của mình.Chắnh vì vậy để thu hút được khách, nhu cầu tối đa cho khách là các trang thiết bị,cơ sở vật chất trang bị theo kiến trúc thượng tầng hiện đại và trang nhã, đội ngũ cán bộ công nhân viên được huấn luyện chuyên nghiệp hơn và trang bị thêm kiến thức về hiểu biết văn hóa xã hội chắnh trị đời sốngẦ để khách sạn Kim Liên trở thành một tập đoàn kinh doanh khách sạn,sánh vai cùng các tập đòan trên thế giới để bay cao và bay xa hơn thế nữa.
Ш. NHẬN THỨC CỦA BẢN THÂN SAU KHI THỰC TẬP.
Sau 3 thánh thực tập thực tế nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Kim Liên tôi đã có cơ hội học hỏi và tìm hiểu về hoạt động của nghiệp vụ lễ tân: Về nghiệp vụ buồng, đón tiếp khách, phục vụ khách và tiễn kháchẦ đó là những kinh
nghiệm quý báu cho tôi sau khi đã được học lý thuyết tại nhà trường.Khoảng thời gian tham gia thực tế của khách sạn tuy không nhiều nhưng nó giúp tôi thêm kinh nghiệm về hoạt động kinh doanh của khách sạn, nhận thấy được vai trò của lễ tân với khách sạn và đối với các bộ phận liên quan khác giúp tôi hiểu biết về nghiệp vụ lễ tân , có thêm hành trang kinh nghiệm quý báu để tôi ứng dụng thực tế sau khi rời ghế nhà trường.
Tôi hy vọng trong cơ chế mới công ty khách sạn du lịch Kim Liên luôn khẳng định mình là địa chỉ tin cậy của khách du lịch khi đến Hà Nội và xứng đáng là một ỘBÔNG SEN VÀNGỢ của nghành du lịch Việt Nam nói chung và thủ đô nói riêng .
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU...1
PHẦN I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN KIM LIÊN...4
I. Vị trắ đặc điểm quá trình hình thành, phát triển của khách sạn Kim Liên...4
1.Vị trắ, đặc điểm:...4
2. Quá trình hình thành và phát triển...5
II. Cơ cấu tổ chức bộ máy lao động của khách sạn...6
1. Sơ đồ tổ chức của khách sạn:...6
2.Chức năng,nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận...7
Ш. Nguồn khách chủ yếu và tình hình kinh doanh của Khách sạn Kim Liên...9
1. Các nguồn khách chủ yếu:...9
3.Tình hình kinh doanh của khách sạn Kim Liên...12
IV. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Kim Liên...14
1.1. Hệ thống phòng ngủ và trang thiết bị nhà 4B: Tổng 47phòng...15
1.2. Hệ thống nhà nghỉ và trang thiết bị nhà 8...16
1.3. Hệ thống phòng ngủ và trang thiết bị nhà 9:Tổng số 65 phòng...16
2. Bộ phận kinh doanh ăn uống...19
3. Các bộ phận dịch vụ khác:...20
V. Những thuận lợi, khó khăn và một số giả pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn:...20
1.Thuận lợi:...20
2. Khó khăn ...21
3. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. ...22
TIỂU KẾT :...23
PHẦN II: TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN...24
KHÁCH SẠN KIM LIÊN...24
I. Tầm quan trọng của bộ phận lễ tân:...24
II. Những quy định của khách sạn đối với nhân viên lễ tân:...25
1.Nội quy, quy định:...25
1.1. Quy định chung của ngành:...25
1.2 Quy định cụ thể của khách sạn Kim Liên:...27
2. Công việc hằng ngày của nhân viên Lễ Tân:...28
II.Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ Tân...29
1.Bố trắ khu vực làm việc và trang thiết bị của bộ phận Lễ Tân...29
2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức...30
3. Chức năng, nhiệm vụ cụ thể của từng chức danh trong bộ phận lễ tân. ...30
4. Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận trong và ngoài khách
sạn...33
IV. Hoạt động phục vụ khách của bộ phận Lễ Tân trong khách sạn...35
1. Nhận đặt buồng...35
3: Thực hiện khách trong thời gian lưu trú:...47
f. Nghiệp vụ sử lý tài sản khách bỏ quên...56
h.Nghiệp vụ thông tin quảng cáo...58
k. Dịch vụ giặt là...58
4. Thanh toán và tiễn khách ...58
a. Sơ đồ khái quát: ...58
b. Nghiệp vụ bàn giao ca:...59
c. Nghiệp vụ báo cáo: ...59
5. Tiếp thị và bán hàng :...62
6.Hệ thống máy vi tắnh...64
V. Ưu ,nhược điểm trong hoạt động phục vụ khách của bộ phận lễ tân và một số giải pháp nhằm nâng cao công tác đón tiếp trong khách sạn...65
1. Ưu điểm...65
2. Nhược điểm:...65
3. Một số giải pháp:...66
TIỂU KẾT: ...67
PHẦN Ш: KẾT LUẬN...68
I. Đánh giá chung tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn :...68
II. Ý kiến đề xuất:...68
Lời Cảm Ơn
Con xin kắnh ghi cha mẹ cho con học thành tài. Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô Trường Trung Học Thương Mại Và Du Lịch Hà Nội đã dậy dỗ em trong suất thời gian học qua và truyền đạt kinh nghiệm cho em trong quá trình học tập.
Em chân thành cảm ơn cô Phạm Thu Cúc đã hướng dẫn cho em hoàn thành chuyên đề này.
Em chân thành cảm ơn ban Giám Đốc, các cô, các cô , các chú và anh chị nhân viên khách sạn Kim Liên đã tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em trong quá trình thực tập và em xin chúc công ty khách sạn du lịch Kim Liên ngày một phát triển vững chắc và cao hơn nữa trên thị trường du lịch.
Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn các đồng nghiệp,các bạn cùng lớp đã giúp tôi trong học tập.
PHIẾU NHẬN ĐẶT BUỒNG
ĐẶT MỚI
Họ và tên người đặt : Điện thoại :
Đơn vị : Fax :
Địa chỉ :
Họ và tên khách / tên đoàn : Quốc tịch : Loại phòng SGL TWN2 TRP VIP Tổng số Sổ hộ chiếu: Số lượng phòng Số visa : Giá phòng Ngày đến: Số lượng khách Thời gian đến: Lưu ý
Ngày đi : Thời gian đi:
Hình thức thanh toán: Giá phòng đã bao gồm :
. 0,5% phắ phục vụ là 10%thuế VAT . Hai chai khoáng nhỏ miễn phắ hằng ngày . Ăn sáng Buffet
. . . Xin chân thành cảm ơn và mong nhận được sự hợp tác
Ngày nhận
Người đặt phòng( ký và ghi rõ họ tên xác nhận việc đặt phòng ) Người nhận
CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN *** KHÁCH SẠN KIN LIÊN ***
Địa chỉ: #7 Phố Đào Duy Anh - Quận Đống ĐA- Hà Nội Tel : 84-4-48.522522 Fax: 84-4-8.524919
x x x
E-mail: Kimliên1hotel@hotmail.com GIẤY BẢO LÃNH
Họ và tên khách hàng: ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ... Năm sinh: ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. Số CMT: ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ Địa chỉ/Đơn vị công tác:ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. Số ĐT: ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ Nội dung: Xin cam đoan bảo lãnh cho khách hàng có tên như sau:
1ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. Năm Sinh: ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. 2ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. Năm Sinh: ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. 3ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ..Năm Sinh: ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. Địa chỉ/Đơn vị công tác: ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ Lý do bảo lãnh: ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ..
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước khách sạn mọi vấn đề liên quan tới người được bảo lãnh.
Hà Nội, ngày tháng năm 2006
Người bảo lãnh
(ký tên)
CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN KHÁCH SẠN KIM LIÊN I
STT Tên đoàn (sốphòng) số khách Quốc
tịch Đơn giá Giờ ăn Ngày
Ớ Lưu ý:
ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. Hà Nội ,ngày tháng năm 2006
Người báo ( ký tên)
KHÁCH SẠN KIM LIÊN 1 DANH SÁCH
Số 7-Đào Duy Anh-Hà Nội KHÁCH TRUNG QUỐC SỬ DỤNG THẺ DU LỊCH TẠM TRÚ KHÁCH SẠN
Tên công ty:ẦẦẦẦẦẦẦ... Cán bộ hướng dẫn: ẦẦẦẦẦẦẦẦ.. Nơi cấp thẻ: CA ẦẦẦẦẦẦ Tuyến du lịch :ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. Cửa khẩu nhập cảnh:ẦẦẦẦ. Ngày nhập: ẦẦẦẦ..ĐẾn ngày: ẦẦ. Tạm trú từ ngày: ẦẦẦẦẦẦ Đến ngày: ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ
STT Họ Và Tên Năm Sinh Số Giấy thông hành Số thẻ du lịch 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
Hà Nội, Ngày tháng Năm 2006
Người lập danh sách BÁO CÁO DOANH THU
Ngày Tháng Năm 2006 Nhà DT SP NN VN LK NK LK NK 4A TRẢ PHÒNG 4A 4B N8 N9
4B 8 9 TỔNG
THỰC THU TRONG NGÀY KHÁCH NƯỚC NGOÀI
1.Nga :ẦẦẦẦ 2. Đài Loan:ẦẦ 3. Trung Quốc:Ầ 4. Pháp:ẦẦẦẦ 5.Mỹ:ẦẦẦẦẦ 6. Nhật:ẦẦẦẦ. 7. Thái Lan:ẦẦ... 8. Hàn Quốc:ẦẦ. 9. Nước khác:ẦẦ Tổng cộng ẦẦ Trực ca ký Kiểm tra ký SƠ ĐỒ PHÒNG Ngày Tháng năm 2006 Nhà 4A
VIP Cửa sổ nhìn ra đường Cửa sổ
nhìn ra N6 Cửa sổ nhìn ra bể bơi SGL
332 334 336 338 340 342 344 346 348 350 352 354 356 358 360 232 234 236 238 240 242 244 246 248 250 252 254 256 258 260 TẦNG I CHO THUÊ VĂN PHÒNG ĐẠI DIỆN
Ca Thực thu theohóađơn Số tiền phiếu thu Sáng Chiều Đêm Tổng số
Số phòng Doanh thu QuốcTịch NN VN Nga Đài Loan TrungQuốc Pháp Mỹ Sing Nhật Thái Lan Khác Tổng NK TổngLK SƠ ĐỒ PHÒNG NgàyẦ.thángẦnăm2006 Nhà 4B TPL VIP Family 330 328 326 324 322 320 318 316 314 312 310 308 306 304 302 230 228 226 224 222 220 218 216 214 212 210 208 206 204 202 130 128 126 124 122 120 118 116 114 112 110 108 106 104 102
Số phòng Doanh thu 10 12 14 Quốc tịch NN VN Nga Đài Loan TrungQuốc Pháp Mỹ Sing Nhật TháiLan Khác TỗngNK TổngLK SƠ ĐỒ PHÒNG NgàyẦ.. thángẦ.năm2006 Nhà 8 8202 8204 8206 8208 8210 8212 8214 8216 8218 8220 8222 8224 8226 8228 8102 8104 82106 8108 8110 8112 8114 8116 8118 8120 8122 8124 8126 8128 8004 8006 8008 8010 8012 8014 8018 8020
Số phòng Doanh thu Quốc tịch NN VN Nga Đài Loan TrungQuốc Pháp Mỹ Sing Nhật Thái Lan
Khác Tổng NK Tổng LK
SƠ ĐỒ PHÒNG NgàyẦ.. thángẦ.năm2006 Nhà 9 402 404 406 408 410 412 414 416 418 419 420 422 424 426 428 430 442 444 302 304 306 308 310 312 314 316 318 319 320 322 324* 326 328 330 342 344 202 204 206 208 210 212 214 216 218 219 220 222 224 226 228 230 242 244 102 104 106 108 110 112 114 116 118 119 120 122 VPĐD 115 VPĐD 150 VPĐD 100 VPĐD 100 Quốctịch NN VN Nga ĐàiLoan Trungquốc Pháp Mỹ Sing Nhật Tháilan Khác TổngNK TổngLK