IV. Hoạt động phục vụ khách của bộ phận Lễ Tân trong khách sạn
1. Nhận đặt buồng
Bước vào thế kỷ XXI - một nền văn minh hiện đại, nhu cầu trong cuộc sống của con người ngày càng được cải thiện và Du Lịch đã dần dần trở thành một phần tất yếu của cuộc sống con người.
Như chúng ta đã biết, có cầu thì tất yếu phải có cung, chắnh vì thế mà dịch vụ kinh doanh khách sạn ngày càng phát triển để đáp ứng được một cách tốt nhất những nhu cầu của Ộthượng đếỢ. Ngành kinh doanh của khách sạn Kim Liên ngày nay, buồng là mặt tắch cực để khách sạn tăng doanh thu, mà số lượng buồng bán được chắnh là thước đo cho sự phát triển của khách sạn. Để bán được số lượng buồng nhiều không phải là việc đơn giản, mà công việc đó phải diễn ra theo một trình tự hợp lý với khả năng khéo léo và linh hoạt của người nhân viên bán buồng.
* Tiến trình bán buồng theo 3 bước sau:
Bước 1: Lễ tân nhận được yêu cầu đặt phòng của khách:
- Khi nhận được yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên lễ tân phải ghi nhận một số thông tin ban đầu về khách như: Tên, địa chỉ số điện thoại hay nghề nghiệp để tiện liên hệ và giới thiệu lọai buồng phù hợp nhất cho khách. - Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên khách sạn phải kiểm tra số lượng buồng, loại buồng còn trống và tình hình buồng trống của khách sạn để xác định khả năng tiếp nhận đặt buồng.
+ Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách, nhân viên lễ tân thông báo lại cho khách sau đó giới thiệu một số loại buồng cùng các tiện nghi với mức giá khác nhau để khách lựa chọn. Nhân viên Lễ Tân khách sạn cần hết sức linh hoạt trong việc thỏa thuận giá cả với khách hàng. Trong trường hợp khách yêu cầu giảm giá buồng, nhân viên đặt buồng phải xin sự
chấp thuận đồng ý hay không đồng ý của giám đốc lễ tân hoặc bộ phận kinh doanh tiếp thị.
+ Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân nên khéo léo gợi ý cho khách những phương án thay đổi (loại buồng, ngày đếnẦ). Trường hợp nếu như khách không đồng ý thì nhân viên đặt buồng phải lịch sự xin lỗi khách và thông báo với khách đưa tên khách vào danh sách (khách chờ) và xin địa chỉ liên lạc với khách. Nếu khách không chấp nhận thì giới thiệu khách sang khách sạn khác liên kết với khách sạn của mình và hẹn khách một dịp khác.
- Qua quá trình phân tắch trên chúng ta có thể nhận thấy rằng việc tiếp nhận đặt buồng rất quan trọng. Công việc này đòi hỏi các nhân viên lễ tân phải có trình độ chuyên nghiệp, khi thực tập ở khách sạn Kim Liên tôi đã học hỏi được rất nhiều kinh nghiệm của các anh chị trong khác sạn. Sau khi tiếp nhận đặt buồng các anh chị đã hết sức nhanh chóng và khéo léo cập nhật những thông tin về khách.
Bước 2: Khách đồng ý đặt buồng :
Sau khi thỏa thuận với khách và yêu cầu của khách hàng được tiếp chấp nhận, nhân viên lễ tân cần phải hiểu rõ hơn các thông tin về khách: Quốc tịch, tôn giáo, thời gian lưu trú để rút ngắn khoảng cách và tạo sự gần gũi thân thiện giữa khác sạn và khách hàng.
Từ đó đem đến nhiều thuận lợi phục vụ khách hàng để có thể ỘVui lòng người bán, thuận lòng người muaỢ. Nhân viên lễ tân trên cần phải nhanh chóng hoàn thành hồ sơ đăng ký khách sạn và khai báo tạm trú cho khách. Đồng thời nhân viên lễ tân cũng phải thỏa thuận về phương thức thanh toán, khách đặt buồng có thể là khách lẻ hoặc đoàn khách.
Đặt buồng dành cho khách lẻ và đoàn khách được thể hiện qua biểu mẫu dưới đây :
KIM LIEN HOTEL KIM LIEN TOURISM HOTEL COMPANY
***KIM LIEN HOTEL ***
ADDRESS: 7 ĐAO DUY ANH STREET , DONG DA DIST Ờ HA NOI TEL :84-4-8522522 FAX:84-4-8524919
E-MAIL: kimlienhotel@hn.vnn.vn
PHIẾU NHẬN ĐẶT BUỒNG ĐẶT MỚI
Họ và tên người đặt : Điện thoại :
Đơn vị : Fax :
Địa chỉ :
Họ và tên khách / tên đoàn :
Quốc tịch : Loại phòng SGL TWN2 TRP VIP Tổng số Sổ hộ chiếu: Số lượng
phòng Số visa : Giá phòng Ngày đến: Số lượng khách Thời gian đến: Lưu ý
Ngày đi : Thời gian đi:
Hình thức thanh toán: Giá phòng đã bao gồm :
. 0,5% phắ phục vụ là 10%thuế VAT . Hai chai khoáng nhỏ miễn phắ hằng ngày . Ăn sáng Buffet
. . .
Xin chân thành cảm ơn và mong nhận được sự hợp tác . Ngày nhận :
Người đặt phòng( ký và ghi rõ họ tên xác nhận việc đặt phòng ) Người nhận:
Qua chuyến thực tế ở khách sạn Kim Liên, khi yêu cầu của khách được chấp nhận thì khả năng và trình độ chuyên môn của mình, các anh chị trong bộ phận lễ tân đã thực hiện rất tốt các quy trình tiếp nhận làm cho khách đền cảm thấy vui vẻ và thoải mái ngay từ những phút giây đầu tiên.
x x x
Bước 3: Xếp khách lên phòng sau khi làm thủ tục đặt buồng bộ phận lễ tân
xếp khách lên phòng theo trình tự sau:
- Lễ tân phải xếp khách và ghi vào sổ đăng ký phòng kể cả đăng ký trước hay sau :
- Nếu khách đăng ký ở ngay thì ghi số thẻ, phiếu đăng ký tạm trú, ghi vào sổ đăng ký lưu trú.
- Báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách.
- Chuyển phiếu đăng ký khách sạn để khách kiểm tra lại các thông tin và ký tên.
- Thông báo số buồng và trao chìa khóa buồng, thẻ từ cho khách.
- Giao các phiếu dịch vụ miễn phắ cho khách và giới thiệu với khách các dịch vụ của khách sạn.
- Báo cho nhân viên vận chuyển hành lý và giới thiệu với khách nhân viên vận chuyển hành lý giúp khách mang đồ dẫn khách lên phòng.
- Chúc khách có ngày nghỉ vui vẻ .
- Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn, đóng dấu khách vãng lai lên phiếu đăng ký, cập nhập các thông tin vào máy vi tắnh, chuyển hồ sơ đăng ký cho thu ngân.
Hình 3: Sơ đồ khái quát về đặt phòng trước.
Việc đặt phòng trước cuả khách có vai trò rất quan trọng đối với khách sạn. Khách đặt buồng trước sẽ giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách vào một thời điểm trong tương lai. Do vậy giúp khách sạn liên kế hoạch trước và đảm bảo cò buồng cho khách vào ngày họ tới nhằm tối đa hóa công xuất buồng và doanh thu buồng. Đặt buồng trước sẽ giúp cho lễ tân chủ động trong việc đón tiếp và thỏa mãn nhu cầu của khách cũng như phân công bố trắ và điều phối hoạt động trong khách sạn.
Ngày nay, do sự phát triển mạnh của ngành viễn thông nên các hình thức đặt buồng cũng rất đa dạng, khách có thể đặt buồng bằng lời (gặp mặt trực tiếp để đặt buồng, đặt buồng qua điện thoại ) hoặc bằng văn bản (fax, thư viết tay, thư điện tử ...)
Tại khách sạn Kim Liên tất cả các hình thức đặt buồng trên được sử dụng rất rộng rãi và phổ biến.
a. Đặt buồng bằng lời:
Ớ Gặp mặt trực tiếp để đặt buồng :
Yêu cầu của khách Danh sách loại trừ khả năng của K/S Các P/A thay thế Phòng khác ngày khác Giới thiệu K/S Chấp nhận không Khẳng định Vào sổ Bố trắ liên lạc Kết thúc Từ trối khéo Giới thiệu cho khách
- Khi khách đến khách sạn và trực tiếp đặt buồng với bộ phận lễ tân, nhân viên lễ tân của khách sạn Kim Liên đã trực tiếp xác nhận yêu cầu của khách và đã thực hiện theo quy trình sau:
+ Chào khách : Giới thiệu về bộ phận lễ tân gợi ý giúp đỡ.
Mẫu câu: Xin kắnh chào quý khách, bộ phận lễ tân có thể giúp gì cho quý
khách?
- Khi được khách đề cập đến việc đặt buồng nhân viên lễ tân đã nhanh chóng đàm thoại với khách như:
+ Thời gian lưu trú của khách.
Mẫu câu : Xin quý khách cho chúng tôi biết cụ thể ngày đến và ngày đi.
+ Số lượng buồng, số lượng khách.
Mẫu câu: Quý khách muốn đặt buồng loại nào! Và có bao nhiêu người đến lưu trú tại khách sạn ạ!
+Loại buồng :
Mẫu câu: Dạ thưa quý khách, khách sạn Kim Liên có 3 loại buồng đó là, loại buồng VIP, đặc biệt và lọai buồng căn hộ, quý khách muốn lựa chọn loại buồng nào ạ!
+ Nhu cầu về buồng:
Mẫu câu: Ngoài ra quý khách có yêu cầu gì về buồng không ạ!
+ Xin phép khách chờ:
Mẫu câu: Xin quý khách vui lòng chờ tôi trong giây lát để chúng tôi kiểm
tra lại tình trạng buồng!
*( Khẳng định luôn với khách là có buồng cho khách thuê)
+ Giới thiệu với khách về loại buồng mà khách dự định thuê thuộc loại phòng VIP nằm tại tầng 3 có hướng cúaổ nhìn ra ngoài đường, trong phòng có đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi như: truyền hình cáp vệ tinh, minibar, điều hòa.
+Thông báo giá :
+ Hỏi tên, địa chỉ, điện thoại của khách :
Mẫu câu: Xin quý khách vui lòng cho biết quý danh, địa chỉ và số điện thoại được không ạ!
+Hình thức thanh toán :
Mẫu câu: Quý khách sẽ thanh toán bằng tiền mặt hay thẻ tắn dụng?
+ Hình thức đặt buồng :
Mẫu câu : Dạ thưa quý khách, khách sạn Kim Liên có hai hình thức đặt buồng đó là đặt buồng có đảm bảo và không đảm bảo. Quý khách muốn đặt theo hình thức nào ạ?
+ Nhắc lại toàn bộ thông tin:
+ Cảm ơn khách đã lựa chọn khách sạn, chào khách và hẹn gặp lại .
Mẫu câu: Xin cảm ơn quý khách đã lựa chọn khách sạn của chúng tôi xin chào quý khách và hẹn gặp lại quý khách một ngày gần nhất.
b. Đặt buồng bằng văn bản:
Ớ Đặt buồng qua fax :
- Là hình thức đặt buồng được nhiều khách sử dụng và những ưu điểm như tốc độ nhanh lưu lại được văn bản đặt buồng, đảm bảo mọi thông tin đặt buồng được chuyển tải rõ ràng và chắnh xác . Khi nhận đặt buồng qua fax , nhân viên của khách sạn Kim Liên đã thực hiện theo quy trình sau:
+ Nhanh chóng ghi lại mọi thông tin đặt buồng từ fax vào phiếu nhận buồng và lập tức gửi thư hoặc fax xác nhận việc đặt buồng của khách.
Ớ Đặt buồng bằng thư điện tử:
- Ngày nay nhờ sự kết nối của hệ thống internet qua máy vi tắnh, một số khách đặt buồng bằng gửi thư điện tử cho khách sạn . Đây là hình thức đặt buồng nhanh nhất và ngày càng trở thành hình thức đặt buồng quan trọng của khách sạn Kim Liên. Nhân viên lễ tân mỗi ngày 3 lần mở máy vi tắnh để kiểm tra và in các phiếu đặt buồng trên máy.
-Khi nhân viên lễ tân nhận được yêu cầu đặt buồng qua máy vi tắnh đã thực hiện như sau:
Ghi chép lại mọi thông tin đặt buồng vào phiếu đặt buồng hoặc sổ đặt buồng và gửi thư xác nhận đặt buồng cho khách.
Biểu mẫu :
*Ngày vào *Giờ vào
*Ngày ra *Giờ ra *Số người
*Số phòng Đặt phòng
STT Chọn Loại phòng Số lượng Giá phòng (USD)
Đơn Đôi Ba 1 KL suite 4 2 KL suite 8 3 Suite 4 Deluxe 5 superior 6 Standard 7 Standard 9 8 Standard 4 9 Standard 5 10 Standard 6 11 Standard 3 12 loại 1 13 loại 2
*Trường hợp khách đặt chỗ trước: * Quy trình phục vụ:
Khi nhân viên của khách sạn Kim Liên nhận được yêu cầu làm thủ tục nhận phòng của khách thì sẽ thực hiện các bước sau:
Bước 1:Tiếp nhận và đăng ký nhận phòng cho khách :
+ Chào khách và gợi ý giúp đỡ:
Mẫu câu: Xin chào mừng quý khách đã đến khách sạn Kim Liên . Bộ phận lễ tân có thể giúp gì cho quý khách ?
+ Hỏi tên khách và thời gian đặt buồng.
Mẫu câu:Xin quý khách cho tôi biết quý danh và thời gian lưu trú tại khách sạn.
+ Nhân viên lễ tân nhanh chóng xác nhận lại thông tin của khách và yêu cầu khách cho mượn giấy tờ tùy thân như: Chứng minh nhân dân đối với khách Việt Nam, với khách nước ngoài thì mượn hộ chiếu.
Mẫu câu:Xin phép ngài cho chúng tôi mượn giấy tờ tùy thân để làm thủ tục đăng ký khách sạn.
+ Phát phiếu đăng ký: Yêu cầu khách ghi vào và ký tên. Khách Chào hỏi Lễ tân Buồng Bảo vệ Bộ phận khác
Mẫu câu: Dạ thưa quý khách đây là phiếu đăng ký khách sạn, xin quý khách vui lòng ghi vào và ký tên ở phắa dưới.
+ Trường hợp đối với khách đoàn:
- Nhân viên lễ tân mượn chứng minh thư nhân dân hay hộ chiếu và phô tô nhanh chóng sau đó trả lại cho khách, phát phiếu đăng ký tạm trú cho khách và yêu cầu khách ghi tên và ký ở phắa dưới.
Bước 2: Phân buồng cho khách.
Nhân viên lễ tân thông báo số phòng cho khách đánh dấu vào sơ đồ buồng. Mẫu câu : Thưa quý khách phòng của quý khách từ 332-338 ở tầng 3 tại nhà 4A ạ.
Bước 3: Đảm bảo thanh toán.
Yêu cầu khách đặt cọc một khoản tiền cho khách sạn tương ứng với số buồng trên một ngày đêm.
Bước 4 : Trao chìa khóa cho khách và nhắc khách khi ra ngoài thì gửi lại chìa
khóa ở quầy lễ tân.
Mẫu câu: Thưa quý khách đây là chìa khóa phòng của quý khách từ 332-338 xin quý khách giữ gìn cẩn thận và xin quý khách khi ra ngoài nhớ gửi chìa khóa tại quầy lễ tân.
Bước 5: Cung cấp thông tin dịch vụ của khách sạn cho khách.
+ Dịch vụ ăn uống:
Mẫu câu: Dạ thưa quý khách, khách sạn chúng tôi có 7 nhà hàng phục vụ tất cả các món Âu , Á và tiệc cưới và hội nghị. Khi quý khách muốn yêu cầu chỉ cần bấm điện thoại trong phòng chúng tôi sẽ đáp ứng yêu cầu của quý khách.
+ Đối với các dịch vụ khác, nhân viên đưa tập gấp của khách sạn cho khách .
Bước 6 : Hoàn tất thủ tục nhận phòng cho khách:
- Báo cho nhân viên hành lý mang hành lý lên phòng cho khách. - Chào và chúc khách.
- Mẫu câu : Xin chào quý khách, chúc quý khách có ngày nghỉ tại khách sạn vui vẻ.
- Báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách.
Bước 7: Mở hóa đơn khách hàng:
Ớ Trường hợp khách chưa đặt buồng trước (đối với khách đoàn).
Nhân viên lễ tân khách sạn Kim Liên thực hịên các bước sau:
Bước 1: Chào khách gợi ý giúp đỡ:
Mẫu câu: Khách sạn Kim Liên xin kắnh chào quý khách, bộ phận lễ tân có thể
giúp đỡ gì cho quý khách.
Bước 2: Hỏi nhu cầu của khách.
Mẫu câu: Quý khách muốn thuê phòng ạ.
- Hỏi thời gian lưu trú,số buồng,số khách,loại buồng.
Mẫu câu: Dạ thưa quý khách xin quý khách cho chúng tôi biết cụ thể ngày đến và ngày đi,quý khách dự định thuê bao nhiêu phòng với bao nhiêu người.
Bước3: Xin phép quý khách chờ để kiểm tra tình trạng buồng.
Mẫu câu: Xin quý khách chờ chúng tôi trong giây lát để chúng tôi kiểm tra lại tình trạng buồng.
Có hai trường hợp xảy ra:
- Thứ nhất: Không có phòng cho khách thuê. + Thuyết phục khách ở nhiều loại buồng. + Thuyết phục khách thay đổi loại buồng. + Thuyết phục khách ở ghép.
Nếu khách không đồng ý: Nhân viên lễ tân giới thiệu một khách sạn khác mà khách sạn đó là đối tác uy tắn của khách sạn Kim Liên. Nhân viên lễ tân phải gọi điện báo trước cho khách sạn bên kia xem còn phòng hay không.
Nhân viên lễ tân giới thiệu phòng mà khách dự định thuê và thông báo giá.
Mẫu câu:Thưa quý khách phòng quý khách dự định thuê là phòng 232- 236 tại tầng 2 nhà 4B. Trong phòng có đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi, hiện đại và giá của phòng này chỉ có 350.000/phòng.
- Khách đồng ý.
Bước 4: Đăng ký khách sạn cho khách.
Nhân viên lễ tân cũng mượn chứng minh thư nhân dân hay hộ chiếu của khách sạn và phát phiếu đăng ký theo yêu cầu. Ghi rõ họ tên và ký ở phắa dưới, phô tô nhanh chứng minh thư nhân dân hay hộ chiếu của khách để điền tiếp các thông tin còn thiếu của khách.